levis/help365
1
0
Fork 0
Code Issues Pull Requests Actions Packages Projects Releases Wiki Activity

first commit

Browse Source
This commit is contained in:
koziavin
2025-05-26 16:15:30 +04:00
commit a6b05d6789
6059 changed files with 495628 additions and 0 deletions
Download Patch File Download Diff File Expand all files Collapse all files

323
service/customer-service-requests.html Normal file
View File

@ -0,0 +1,323 @@
<!DOCTYPE html>
<html lang="ru">
<head>
<title>Работа с обращениями в решении «Клиентский сервис»</title>
<meta name="generator" content="Help+Manual" />
<meta name="keywords" content="" />
<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=UTF-8" />
<meta http-equiv="X-UA-Compatible" content="IE=edge" />
<meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1.0">
<meta name="description" content="Обращение — это запрос внешнего клиента, зафиксированный в приложении Обращения. Срок его обработки ограничен нормативами, которые задаются в справочнике SLA при первичной..." />
<meta name="picture" content="" />
<meta property="og:type" content="website" />
<meta property="og:title" content="Cправка по Low-code платформе ELMA365" />
<meta property="og:url" content="https://elma365.com/ru/help" />
<meta property="og:image" content="" />
<meta property="og:site_name" content="ELMA365" />
<link rel="icon" href="favicon.png" type="image/png" />
<link href="https://fonts.googleapis.com/css2?family=Inter:wght@400;500;600;700&display=swap" rel="stylesheet" />
<link rel="stylesheet" href="./jquery-ui.min.css" />
<link rel="stylesheet" href="default.css" />
<link rel="stylesheet" href="./search-yandex.css" />
<link rel="stylesheet" href="./article.css" />
<link rel="stylesheet" href="./glossary.css" />
<link rel="stylesheet" href="./theme.css" />
<script type="text/javascript" src="jquery.js"></script>
<script type="text/javascript" src="helpman_settings.js"></script>
<script type="text/javascript" src="helpman_topicinit.js"></script>
<script type="text/javascript" src="highlight.js"></script>
<script type="text/javascript">
$(document).ready(function(){highlight();});
</script>
</head>
<body>
<script async src="https://www.googletagmanager.com/gtag/js?id=G-M6ETBEC1R9"></script><script>window.dataLayer=window.dataLayer || []; function gtag(){dataLayer.push(arguments);}gtag('js', new Date()); gtag('config', 'G-M6ETBEC1R9');</script>
<script>!function(e,t,c,n,r,a,m){e.ym=e.ym||function(){(e.ym.a=e.ym.a||[]).push(arguments)},e.ym.l=1*new Date;for(var s=0;s<document.scripts.length;s++)if(document.scripts[s].src===n)return;a=t.createElement(c),m=t.getElementsByTagName(c)[0],a.async=1,a.src=n,m.parentNode.insertBefore(a,m)}(window,document,"script","https://mc.yandex.ru/metrika/tag.js"),ym(83179930,"init",{clickmap:!0,trackLinks:!0,accurateTrackBounce:!0,webvisor:!0})</script><noscript><div><img alt=""src=https://mc.yandex.ru/watch/83179930 style=position:absolute;left:-9999px></div></noscript>
<header class="header elma-365">
<div class="container">
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
<img src="./logo.svg" alt="header logo">
</a>
<!-- <div class="hero__search-form" id="search-panel">
<form class="search-form" onsubmit="ym(83179930,'reachGoal','poisk')">
<label class="search-form__label">
<span id="reset-search" class="search__icon"></span>
<input class="search-form__input" type="text">
</label>
<input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit">
</form>
</div> -->
<div class="hero__search-form" id="search-panel"> <form class="search-form"> <label class="search-form__label"> <span id="reset-search" class="search__icon"></span> <input class="search-form__input" type="text"> </label> <input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit"> </form> </div>
<div class="hero__search">
<a href="#" id="search-icon" class="hero__search-icon">
<img src="search-icon-white.svg" alt="search string">
</a>
<a href="#" id="side-menu-icon" class="hero__side-icon">
<img src="side_menu.svg" alt="side menu">
</a>
</div>
<div class="header__navi">
<ul class="header__list"><li><span class="solution-select"><span class="solution-select__selected"></span><svg width="7" height="4" viewBox="0 0 7 4" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><path d="M1 1L3.5 3.5L6 1" stroke="white" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"/></svg><ul class="solution-select__list"><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/crm/crm_overview.html">CRM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/business_solutions/-elma365-store.html">Бизнес-решения</a></li></ul></span></li><li><a href="https://api.elma365.com/ru/"target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/"target="_blank">SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/" target="_blank">Академия</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank">Сайт ELMA365</a></li></ul>
</div>
</div>
</header>
<main class="main container">
<aside class="sidebar" id="sidebar">
<div class="sidebar__header">
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
<img src="./logo-light.svg">
</a>
<span class="sidebar__close elma-365-close" id="close"></span>
</div>
<div class="sidebar__wrapper" id="side-menu">
</div>
</aside>
<article class="article" id="article">
<div class="article-inner">
<div class="content">
<header class="article__header">
<div class="article__bread" style="display:flex; gap:10px;">
<span id="subcategory" class="search-res__item-category search-res__item-category_subcategory subcategory article__badge"></span>
<div class="topic__breadcrumbs">
<p><a href="customer-service.html">Клиентский сервис</a> / Работа с обращениями в решении «Клиентский сервис»</p>
</div>
</div>
<div class="topic__title"><h1 class="p_Heading1"><span class="f_Heading1">Работа с обращениями в решении «Клиентский сервис»</span></h1>
</div>
</header>
<section class="article__content">
<div class="scroll-top-inner">
<a href="#h1-article" class="scroll-top"></a>
</div>
<!-- Placeholder for topic body. -->
<p class="p_Normal">Обращение — это запрос внешнего клиента, зафиксированный в приложении <span style="font-weight: bold;">Обращения</span>. Срок его обработки ограничен нормативами, которые задаются в справочнике SLA при первичной настройке решения.</p>
<p class="p_Normal">Каждое обращение:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal">содержит данные о клиенте и его компании, текст запроса и историю взаимодействий по предыдущим обращениям;</li><li class="p_Normal">позволяет оператору переписываться с клиентом прямо в карточке обращения;</li><li class="p_Normal">связано с сервисом, к которому относится запрос. Автоматически направляется ответственному за сервис сотруднику, который загружен меньше других;</li><li class="p_Normal">проверяется на соответствие нормативам SLA, которые устанавливают максимальное время реакции на запрос клиента и на его решение.</li></ul>
<p class="p_Normal">Обращение создаётся автоматически:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal">из сценария настроенного бота;</li><li class="p_Normal">если клиент создал обращение на портале;</li><li class="p_Normal">если запрос поступил в линию, к которой привязан процесс <span style="font-weight: bold;">Создание обращения из линии</span>. Тогда данные клиента и его сообщения добавятся в созданное обращение автоматически. Оператору сессии удобно работать и переписываться с клиентом напрямую из карточки обращения, не переходя в сессию в разделе <span style="font-weight: bold;">Линии</span>.</li></ul>
<p class="p_Normal">Также обращение можно создать вручную, например, если клиент позвонил по телефону.</p>
<p class="p_Normal">Работа с обращениями ведется на <a href="customer-service-requests.html#main_page" class="topiclink">главной странице раздела</a> &nbsp;и в <a href="customer-service-requests.html#requests_app" class="topiclink">приложении Обращения</a>.</p>
<h2 class="p_Heading2"><a id="main_page" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Главная страница</span></h2>
<p class="p_Normal">&nbsp;</p>
<p class="p_Normal">Это основное рабочее место оператора. Состоит из двух вкладок: <a href="customer-service-requests.html#requests_tab" class="topiclink">Обращения</a> и <a href="customer-service-requests.html#my_tasks" class="topiclink">Мои задачи</a>.</p>
<p class="p_Normal"><img alt="customer-service-requests-01" width="1502" height="878" style="margin:0;width:1502px;height:878px;border:none" src="customer-service-requests-01.png"/></p>
<h3 class="p_Heading3"><a id="requests_tab" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Вкладка «Обращения»</span></h3>
<p class="p_Normal">На этой вкладке можно:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal">создать новое обращение;</li><li class="p_Normal">перейти в <span style="font-weight: bold;">Базу знаний</span>;</li><li class="p_Normal">открыть карточку обращения.</li></ul>
<p class="p_Normal">По умолчанию здесь показаны все обращения за текущий месяц, где вы указаны как ответственный. Вы можете сформировать список по параметрам, указав:</p>
<ol style="list-style-type:decimal">
<li value="1" class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Период отображения</span> — выберите одну из доступных опций: <span style="font-weight: bold;">Последний час</span>, <span style="font-weight: bold;">Сегодня</span>, <span style="font-weight: bold;">Вчера</span>, <span style="font-weight: bold;">Текущая неделя</span>, <span style="font-weight: bold;">Прошлая неделя</span>, <span style="font-weight: bold;">Прошлый месяц</span>. Также можно указать период вручную;</li><li value="2" class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Автора обращения</span> — введите имя клиента в поле или нажмите значок лупы и выберите автора из списка;</li><li value="3" class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Ответственного</span> — снимите флажок <span style="font-weight: bold;">Я ответственный</span> и выберите нужного сотрудника.</li></ol>
<p class="p_Normal">Получив список по заданным параметрам, можно посмотреть статистику: количество обращений по каждому статусу, а также количество обращений с просроченным временем реакции и решения. Такие обращения дополнительно отмечены в списке красным цветом. </p>
<h3 class="p_Heading3"><a id="my_tasks" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Вкладка «Мои задачи»</span></h3>
<p class="p_Normal">Здесь отображаются активные задачи, где вы указаны как исполнитель или участник. Можно работать с ними напрямую на главной странице, не переходя в раздел <a href="ru/help/platform/360014351011.html" target="_blank" class="weblink">Задачи</a>.</p>
<h3 class="p_Heading3"><a id="set-activity" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Установить текущую активность</span></h3>
<p class="p_Normal">Перед началом работы в правом верхнем углу страницы нажмите значок <img alt="clip0093" width="23" height="28" style="margin:0;width:23px;height:28px;border:none" src="clip0093.png"/> &nbsp;и выберите активность, например, <span style="font-weight: bold;">Выезд к клиенту </span>или<span style="font-weight: bold;"> На совещании</span>. Меняйте активность в течение дня, чтобы фиксировать время, потраченное на каждый вид деятельности.</p>
<p class="p_Normal">В конце смены нажмите <img alt="clip0094" width="22" height="26" style="margin:0;width:22px;height:26px;border:none" src="clip0094.png"/> , чтобы остановить счетчик.</p>
<p class="p_Normal">Общее время по каждой активности можно посмотреть в приложении <span style="font-weight: bold;">Активность сотрудника</span>.</p>
<h2 class="p_Heading2"><a id="requests_app" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Приложение «Обращения»</span></h2>
<p class="p_Normal">Все записи в приложении Обращения по умолчанию распределены по папкам:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Высокий приоритет</span>;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">У меня в работе</span>;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Я ответственный (все статусы)</span>.</li></ul>
<p class="p_Normal"><img alt="customer-service-requests-02" width="1602" height="839" style="margin:0;width:1602px;height:839px;border:none" src="customer-service-requests-02.png"/></p>
<p class="p_Normal">Администратор может сформировать другой набор папок, например, по приоритетам.</p>
<p class="p_Normal">По умолчанию записи отображаются в виде таблицы. &nbsp;Чтобы изменить способ отображения на канбан-доску, нажмите <img alt="customer-service-requests-2" width="51" height="28" style="margin:0;width:51px;height:28px;border:none" src="customer-service-requests-2.png"/> вверху страницы.</p>
<p class="p_Normal">Вы можете <a href="360009923311.html#search" class="topiclink">отфильтровать</a> обращения, используя строку поиска. Чтобы отсортировать записи в таблице и изменить набор отображаемых полей, в правом верхнем углу страницы нажмите <img alt="customer-service-requests-3" width="16" height="15" style="margin:0;width:16px;height:15px;border:none" src="customer-service-requests-3.png"/> и выберите <a href="360009923311.html#table_settings" class="topiclink">Настройка таблицы</a>. В открывшемся окне:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal">укажите параметры обращения, которые хотите видеть в списке;</li><li class="p_Normal">укажите параметр, по которому записи будут сортироваться;</li><li class="p_Normal">выберите тип сортировки, по возрастанию или убыванию.</li></ul>
<p class="p_Normal">Чтобы перейти в <a href="customer-service-requests.html#request-card" class="topiclink">карточку обращения</a>, нажмите на его название.</p>
<h2 class="p_Heading2"><a id="statuses" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Статусы обращения</span></h2>
<p class="p_Normal">Статусы помогают отслеживать работу с обращениями. Их смена настроена в бизнес-процессах, привязанных к приложению <span style="font-weight: bold;">Обращения</span>, но администратор может позволить изменять их вручную.</p>
<p class="p_Normal">Следующие статусы настроены по умолчанию:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Новое</span> — присваивается сразу после создания обращения и используется только в логике бизнес-процесса. Сразу же меняется на статус <span style="font-weight: bold;">Принято</span> или <span style="font-weight: bold;">На классификации</span>;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">На классификации</span> — присваивается обращению, созданному автоматически в бизнес-процессе <span style="font-weight: bold;">Создание обращения из линии</span>. Оператору нужно указать сервис и тип обращения, чтобы определить ответственного и тем самым <a href="customer-service-requests.html#classify" class="topiclink">классифицировать</a> обращение;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Принято</span> — этот статус присваивается, если обращение классифицировано или создано ботом, сотрудником или клиентом на портале. Ответственный получает сообщение о новом обращении. С момента присвоения этого статуса начинается отсчёт времени реакции и времени решения;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">В работе</span> — ответственный взял обращение в работу. Время реакции зафиксируется в карточке обращения;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">В ожидании</span> — работа с обращением приостановлена, счётчик времени решения временно останавливается;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Решено</span> — запрос обработан. Время решения зафиксируется в карточке обращения.</li></ul>
<p class="p_Normal">Если максимальное время реакции или решения истекает, ответственному поступает напоминание. Когда время вышло, может сработать эскалация, если она настроена в приложении SLA.</p>
<h2 class="p_Heading2"><span class="f_Heading2">Создать обращение</span></h2>
<p class="p_Normal">Автоматически обращение создаётся в следующих случаях:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal">в момент поступления запроса в линию;</li><li class="p_Normal">из сценария настроенного бота;</li><li class="p_Normal">если клиент создал обращение на портале.</li></ul>
<p class="p_Normal">Чтобы создать обращение вручную, например, если клиент позвонил по телефону, на главной странице раздела или в приложении <span style="font-weight: bold;">Обращения</span> нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">+ Обращение</span>. В открывшемся окне:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal">выберите тип обращения. Приоритет определится автоматически в зависимости от выбранного типа;</li><li class="p_Normal">выберите сервис. Ответственный будет указан автоматически;</li><li class="p_Normal">вы можете выбрать предмет обращения из <a href="ru/help/crm/crm_objects.html" target="_blank" class="weblink">справочника Продукты</a> раздела CRM;</li><li class="p_Normal">укажите тему и текст обращения;</li><li class="p_Normal">при необходимости приложите файл;</li><li class="p_Normal">укажите данные клиента.</li></ul>
<p class="p_Normal"><img alt="cs-request-09" width="1201" height="742" style="margin:0;width:1201px;height:742px;border:none" src="cs-request-09.png"/></p>
<p class="p_Normal">После создания обращению присваивается статус <span style="font-weight: bold;">Принято</span>, а ответственный сотрудник получает уведомление на электронную почту и в #ленту. Также начинается отсчёт времени реакции и времени решения.</p>
<h2 class="p_Heading2"><a id="request-card" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Карточка обращения</span></h2>
<p class="p_Normal">Оператор работает с обращением в его карточке:</p>
<p class="p_Normal"><img alt="cs-request-05" width="1410" height="873" style="margin:0;width:1410px;height:873px;border:none" src="cs-request-05.png"/></p>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="1" class="p_Normal">В верхней части карточки можно посмотреть все статусы обращения: уже пройденные, текущий статус, будущие статусы.</li><li value="2" class="p_Normal">Карточка обращения содержит три вкладки: <a href="customer-service-requests.html#main" class="topiclink">Основная</a>, <a href="customer-service-requests.html#additional" class="topiclink">Дополнительная</a>, <a href="customer-service-requests.html#story" class="topiclink">История</a>.</li><li value="3" class="p_Normal">На боковой панели можно:</li></ol>
<ul style="list-style-type:disc"><ul style="list-style-type:circle">
<li class="p_Normal">просмотреть дату создания обращения, ответственного, таймер отсчёта нормативного времени;</li><li class="p_Normal">выбрать <a href="customer-service-requests.html#level" class="topiclink">уровень поддержки</a>;</li><li class="p_Normal"><a href="customer-service-requests.html#suspend-work" class="topiclink">приостановить работу</a> с обращением;</li><li class="p_Normal">посмотреть, сколько времени обращение находилось в каждом статусе;</li><li class="p_Normal">привлечь других сотрудников к работе с обращением, поставив им задачи.</li></ul></li></ul>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="4" class="p_Normal">Внизу карточки размещены кнопки для <a href="customer-service-requests.html#request-activities" class="topiclink">работы с обращением</a>.</li></ol>
<h3 class="p_Heading3"><a id="main" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Вкладка </span><span class="f_Heading2">«</span><span class="f_Heading3">Основная</span><span class="f_Heading2">»</span></h3>
<p class="p_Normal">На этой вкладке можно просмотреть приоритет обращения, данные клиента, тип и тему обращения, его описание. В виджете <span style="font-weight: bold;">Общение с автором</span> оператор сессии может вести переписку с клиентом. Это удобно, т. к. позволяет не переходить в раздел <span style="font-weight: bold;">Линии</span> и выполнять всю работу с обращением в одном месте.</p>
<h3 class="p_Heading3"><a id="additional" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Вкладка </span><span class="f_Heading2">«</span><span class="f_Heading3">Дополнительная</span><span class="f_Heading2">»</span></h3>
<p class="p_Normal">На этой вкладке можно:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal">ознакомиться с нормативами SLA и сравнить их с фактическими показателями работы с обращением;</li><li class="p_Normal">просмотреть сообщения в ленте обращения;</li><li class="p_Normal">ознакомиться с историей взаимодействия с клиентом по ранее поступившим от него обращениям.</li></ul>
<p class="p_Normal">&nbsp;</p>
<p class="p_Normal"><img alt="cs-request-06" width="1230" height="841" style="margin:0;width:1230px;height:841px;border:none" src="cs-request-06.png"/></p>
<h3 class="p_Heading3"><a id="story" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Вкладка </span><span class="f_Heading2">«</span><span class="f_Heading3">История</span><span class="f_Heading2">»</span></h3>
<p class="p_Normal">Здесь отображается история изменений по обращению. При необходимости вы можете проверить, какие именно параметры менялись, и кто автор изменений. Для удобства здесь можно:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal"><img alt="filter_cs" width="21" height="26" style="margin:0;width:21px;height:26px;border:none" src="filter_cs.png"/> — отфильтровать данные по параметрам и действиям;</li><li class="p_Normal"><img alt="export_cs1" width="28" height="27" style="margin:0;width:28px;height:27px;border:none" src="export_cs1.png"/> — экспортировать список изменений в файл формата <span style="font-weight: bold;">.xlsx</span> или <span style="font-weight: bold;">.pdf</span>;</li><li class="p_Normal"><img alt="reload_cs" width="25" height="26" style="margin:0;width:25px;height:26px;border:none" src="reload_cs.png"/> — обновить данные на вкладке.</li></ul>
<p class="p_Normal"><img alt="cs-request-07" width="1207" height="518" style="margin:0;width:1207px;height:518px;border:none" src="cs-request-07.png"/></p>
<h2 class="p_Heading2"><a id="request-activities" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Действия с обращением</span></h2>
<p class="p_Normal">В карточке обращения можно выполнить следующие действия:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal"><a href="customer-service-requests.html#classify" class="topiclink">Классифицировать</a> — доступно в карточке обращения, автоматически созданного при поступлении запроса в линию. Оператор может дополнить данные по запросу и указать вид сервиса, согласно которому обращение поступит ответственному;</li><li class="p_Normal"><a href="customer-service-requests.html#level" class="topiclink">Выбрать уровень поддержки</a> — назначить обращение определённой группе операторов;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Приступить к выполнению</span> — доступно в карточке нового обращения, в том числе после его классификации, фиксирует фактическое время реакции;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Выполнено</span> — завершить работу с обращением. При этом фиксируется время решения;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Сменить статус</span> — вручную сменить <a href="customer-service-requests.html#statuses" class="topiclink">статус обращения</a>;</li><li class="p_Normal"><a href="customer-service-requests.html#suspend-work" class="topiclink">Приостановить работу с обращением</a> — доступно только для ответственного за обращение. Позволяет приостановить таймер отсчёта нормативного времени для обработки запроса.</li></ul>
<p class="p_Normal">По умолчанию в карточке обращения доступны стандартные действия <span style="font-weight: bold;">Редактировать</span> и <span style="font-weight: bold;">Удалить</span>. Администратор системы может изменить набор доступных кнопок на карточке обращения.</p>
<h3 class="p_Heading3"><a id="classify" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Классифицировать обращение</span></h3>
<p class="p_Normal">Если клиент обратился в линию:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal">создаётся обращение со статусом <span style="font-weight: bold;">На классификации</span>;</li><li class="p_Normal">оператор получает сообщение о классификации обращения, чтобы дополнить его параметры и тем самым направить его ответственному.</li></ul>
<p class="p_Normal">Откройте карточку обращения. Данные клиента и его сообщение будут заполнены по умолчанию. Нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">Классифицировать</span> и в открывшемся окне укажите дополнительные данные, выберите тип обращения, а также сервис.</p>
<p class="p_Normal"><img alt="customer-service-requests-10" width="390" height="419" style="margin:0;width:390px;height:419px;border:none" src="customer-service-requests-10.png"/></p>
<p class="p_Normal">После классификации обращение поступит ответственному, который привязан к указанному сервису. Статус обращения изменится на <span style="font-weight: bold;">Принято</span>.</p>
<h3 class="p_Heading3"><a id="level" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Выбрать уровень поддержки</span></h3>
<p class="p_Normal">Каждое принятое обращение можно назначить на подходящий уровень поддержки. Например:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Первая линия</span> — для общих вопросов;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Вторая линия</span> — для сложных технических задач.</li></ul>
<p class="p_Normal">Тогда обращение поступит определённой группе операторов.</p>
<p class="p_Normal">Нажмите значок <img alt="clip0095" width="23" height="28" style="margin:0;width:23px;height:28px;border:none" src="clip0095.png"/> на боковой панели и выберите нужный уровень.</p>
<h3 class="p_Heading3"><a id="suspend-work" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Приостановить работу с обращением</span></h3>
<p style="margin: 7px 0 16px 0;">Ответственный за обращение может приостановить работу с ним, например, если клиент взял паузу для поиска данных по своему запросу. При этом обращению присвоится статус <span style="font-weight: bold;">В ожидании</span>. </p>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="1" style="margin-top: 7px; margin-right: 0; margin-bottom: 16px;">На правой боковой панели нажмите кнопку <img alt="customer-service-requests-13" width="27" height="24" style="margin:0;width:27px;height:24px;border:none" src="customer-service-requests-13.png"/>.</li><li value="2" style="margin-top: 7px; margin-right: 0; margin-bottom: 16px;">В открывшемся окне введите причину приостановки, а также планируемое время ожидания. По истечении этого времени обращение автоматически получит статус <span style="font-weight: bold;">В работе</span>, а ответственному поступит оповещение.</li><li value="3" style="margin-top: 7px; margin-right: 0; margin-bottom: 16px;">Если вы ведёте переписку с клиентом с помощью линий и хотите отправить ему сообщение о приостановке работы над обращением, нажмите <span style="font-weight: bold;">Да</span>.</li></ol>
<p style="margin: 7px 0 16px 0;"><img alt="customer-service-requests-07" width="256" height="440" style="margin:0;width:256px;height:440px;border:none" src="customer-service-requests-07.png"/></p>
<ol style="list-style-type:upper-roman" start="4">
<li value="4" style="margin-top: 7px; margin-right: 0; margin-bottom: 16px;">Нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">В ожидание</span>.</li></ol>
<p style="margin: 7px 0 16px 0;">После этого на боковой панели карточки обращения отобразится причина приостановки и статус таймера. Чтобы продолжить работу с обращением, нажмите <img alt="customer-service-requests-15" width="25" height="24" style="margin:0;width:25px;height:24px;border:none" src="customer-service-requests-15.png"/>.</p>
<p class="p_Normal"><img alt="customer-service-requests-08" width="808" height="523" style="margin:0;width:808px;height:523px;border:none" src="customer-service-requests-08.png"/></p>
<h2 class="p_Heading2"><span class="f_Heading2">База знаний для работы с обращениями</span></h2>
<p class="p_Normal">Чтобы ускорить работу с обращениями, сотрудники могут использовать статьи из приложения <span style="font-weight: bold;">Статьи</span>. Здесь можно разместить информацию, полезную как сотрудникам, так и клиентам, например, ответы на часто используемые вопросы. Опубликованные статьи клиенты могут просмотреть на портале. Неопубликованные статьи доступны только в разделе Клиентский сервис для внутреннего пользования.</p>
<p class="p_Normal">Чтобы создать статью, нажмите <span style="font-weight: bold;">+ Статьи</span> и в открывшемся окне:</p>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="1" class="p_Normal">Включите опцию <span style="font-weight: bold;">Публичная статья</span>, чтобы информация стала доступна на портале.</li><li value="2" class="p_Normal">Укажите сервис и продукт, про который написана статья. Это поможет быстрее найти статью в базе.</li><li value="3" class="p_Normal">Напишите текста статьи и, при необходимости, добавьте изображения, ссылки или файлы.</li></ol>
<p class="p_Normal">Созданную статью можно отредактировать или удалить.</p>
<p class="p_Normal"><img alt="customer-service-requests-12" width="1007" height="618" style="margin:0;width:1007px;height:618px;border:none" src="customer-service-requests-12.png"/></p>
<p class="p_Normal">После публикации клиенты смогут искать статьи на портале с помощью фильтров по названию, продукту или сервису. Список всех доступных статей клиент можно открыть, нажав кнопку <span style="font-weight: bold;">Открыть статьи</span>.</p>
<div class="bottom-nav">
<a id="prev-link" class="topic__navi_prev" href="customer-service-setting.html">
<span class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--prev"></span> <span
class="bottom-nav__link">customer-service-setting.html</span>
</a>
<a id="next-link" class="topic__navi_next" href="customer-service-adaptation.html">
<span class="bottom-nav__link">customer-service-adaptation.html</span> <span
class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--next"></span>
</a>
</div>
<!-- добавляет на страницу строку блок Была ли статья полезной? -->
<div class="feedback-wrap"><div class="feedback" id="feedback"><span><b>Была ли статья полезной?</b></span><form action="" method="POST" class="feedback-form" id="feedback-form"><div class="feedback__popup feedback__popup-response" id="feedback__popup_thx">Спасибо за ваш отзыв!</div><div id="feedback-success-popup"><div class="wrap"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><svg width="44" height="44" viewBox="0 0 44 44" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><g clip-path="url(#clip0_212_2187)"><path d="M22 0.6875C10.2294 0.6875 0.6875 10.2294 0.6875 22C0.6875 33.7706 10.2294 43.3125 22 43.3125C33.7706 43.3125 43.3125 33.7706 43.3125 22C43.3125 10.2294 33.7706 0.6875 22 0.6875ZM22 40.5625C11.8023 40.5625 3.4375 32.3078 3.4375 22C3.4375 11.8024 11.6922 3.4375 22 3.4375C32.1977 3.4375 40.5625 11.6922 40.5625 22C40.5625 32.1976 32.3078 40.5625 22 40.5625ZM34.1713 16.933L18.6613 32.3186C18.257 32.7197 17.604 32.7171 17.203 32.3128L9.82283 24.873C9.42176 24.4686 9.42434 23.8157 9.82867 23.4146L10.5609 22.6884C10.9652 22.2873 11.6181 22.2899 12.0192 22.6942L17.9468 28.6697L31.9926 14.7366C32.3969 14.3356 33.0498 14.3382 33.4509 14.7425L34.1772 15.4747C34.5783 15.879 34.5757 16.532 34.1713 16.933Z" fill="#27AE60"></path></g><defs><clipPath id="clip0_212_2187"><rect width="44" height="44" fill="white"></rect></clipPath></defs></svg><p>Ваш отзыв успешно отправлен!</p><span>Спасибо за обратную связь.</span></div></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup_why"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><div class="feedback__popup-header">Уточните, почему:</div><input type="radio" name="category" id="bad_recommendation" value="bad_recommendation"><label for="bad_recommendation">Рекомендации не помогли</label><input type="radio" name="category" id="difficult_text" value="difficult_text"><label for="difficult_text">Текст трудно понять</label><input type="radio" name="category" id="no_answer" value="no_answer"><label for="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</label><input type="radio" name="category" id="bad_header" value="bad_header"><label for="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</label><input type="radio" name="category" id="other_reason" value="other_reason"><label for="other_reason">Другая причина</label></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup-other"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button> <div class="feedback__popup-header">Расскажите, что вам не понравилось в статье:</div><textarea class="feedback__textarea" name="other" id=""></textarea><input type="submit" class="feedback__other-btn" value="Отправить"></div><div class="feedback-form__btn-group"><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_yes" value="true"><label for="feedback__useful_yes"><img src="like.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_yes-btn">Да</span></label><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_no" value="false"><label for="feedback__useful_no"><img src="dislike.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_no-btn">Нет</span></label></div><select name="category"><option disabled>Выберите вариант</option><option value="bad_recommendation" selected>Рекомендации не помогли</option><option value="difficult_text">Текст трудно понять</option><option value="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</option><option value="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</option><option value="other_reason">Другая причина</option></select><input type="submit"></form></div></div>
</section>
</div>
<aside class="article__sidebar" style="display:none">
<input type="checkbox" />
<div class="article__arrow"></div>
<div class="table-of-contents elma365-right" id="toc2Content">
<h3 class="h3-toc">В этой статье</h3>
<nav id="toc2"></nav>
</div>
</aside>
</div>
</article>
</main>
<footer class="footer">
<div class="footer-container">
<div class="footer-mobile">
<ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://api.elma365.com/ru/" target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/" target="_blank">TS SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/elma365" target="_blank">Академия</a></li></ul><ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li></ul>
</div>
<div class="container">
<div class="footer-wrap">
<div><span class="mobile-question-popup">Отправить фидбэк</span><form method="POST" action class="question__popup question-xs" id="question__popup"><div class="question-wrap"><span class="close"></span><span class="title">Задать вопрос</span><label for="help_question" style="display: none;"></label><textarea name="help_question" id="help_question"></textarea><input type="submit" value="Отправить"></div></form><div class="hidden fade-in question-success-xs">Ваш фидбэк отправлен.</div></div>
<div class="footer-flex-b">
<div class="footer-top">
<span class="footer-copy">&copy; 2025
ELMA365
</span>
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
</a>
</div>
<div class="footer-line">
<div class="footer-line-copy">
<span class="footer-copy">&copy; 2025
ELMA365
</span>
</div>
<ul class="footer-list">
<li class="footer-item"><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank" class="footer-link" style="color: #0D4A75;"><img src="browse.svg" alt="browse icon" class="footer-img">elma365.com</a></li><li class="footer-item"><a href="https://www.youtube.com/user/ELMABPM" target="_blank" class="footer-link"><img src="yt.svg" alt="youtube icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://vk.com/elma_bpm" target="_blank" class="footer-link"><img src="vk.svg" alt="vk icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://t.me/elmaday" target="_blank" class="footer-link"><img src="tg.svg" alt="telegram icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://dzen.ru/elma" target="_blank" class="footer-link"><img src="dzen.svg" alt="dzen icon" class="footer-img"></a></li>
<li class="footer-item">
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
</a>
</li>
</ul>
</div>
</div>
</div>
</div>
<a href="#" class="arrow-top"></a>
</div>
</footer>
<!-- <script type="text/javascript" src="jquery1.min.js"></script>-->
<iframe name="hmnavigation" style="display:none!important"></iframe>
<!--<script src="./jquery-ui.js"></script> -->
<script src="./jquery-ui.min.js"></script>
<!--script src="//cdn.jsdelivr.net/npm/featherlight@1.7.14/release/featherlight.min.js" type="text/javascript" charset="utf-8"></script-->
<script src="./jquery.tocify.min.js"></script>
<script src="./TypoReporter.min.js"></script>
<script src="./google-search.js"></script>
<script src="./main.js"></script>
</body>
</html>