first commit
This commit is contained in:
321
service/customer-service-setting.html
Normal file
321
service/customer-service-setting.html
Normal file
@ -0,0 +1,321 @@
|
||||
<!DOCTYPE html>
|
||||
<html lang="ru">
|
||||
|
||||
<head>
|
||||
<title>Первичная настройка решения «Клиентский сервис»</title>
|
||||
<meta name="generator" content="Help+Manual" />
|
||||
<meta name="keywords" content="" />
|
||||
<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=UTF-8" />
|
||||
<meta http-equiv="X-UA-Compatible" content="IE=edge" />
|
||||
<meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1.0">
|
||||
<meta name="description" content="Настройка решения Клиентский сервис происходит в несколько этапов. Сначала выполняются общие настройки и настраивается связь с линиями, после чего заполняются справочники...." />
|
||||
<meta name="picture" content="" />
|
||||
<meta property="og:type" content="website" />
|
||||
<meta property="og:title" content="Cправка по Low-code платформе ELMA365" />
|
||||
<meta property="og:url" content="https://elma365.com/ru/help" />
|
||||
<meta property="og:image" content="" />
|
||||
<meta property="og:site_name" content="ELMA365" />
|
||||
<link rel="icon" href="favicon.png" type="image/png" />
|
||||
|
||||
<link href="https://fonts.googleapis.com/css2?family=Inter:wght@400;500;600;700&display=swap" rel="stylesheet" />
|
||||
<link rel="stylesheet" href="./jquery-ui.min.css" />
|
||||
<link rel="stylesheet" href="default.css" />
|
||||
<link rel="stylesheet" href="./search-yandex.css" />
|
||||
<link rel="stylesheet" href="./article.css" />
|
||||
<link rel="stylesheet" href="./glossary.css" />
|
||||
<link rel="stylesheet" href="./theme.css" />
|
||||
|
||||
<script type="text/javascript" src="jquery.js"></script>
|
||||
<script type="text/javascript" src="helpman_settings.js"></script>
|
||||
<script type="text/javascript" src="helpman_topicinit.js"></script>
|
||||
|
||||
<script type="text/javascript" src="highlight.js"></script>
|
||||
<script type="text/javascript">
|
||||
$(document).ready(function(){highlight();});
|
||||
</script>
|
||||
</head>
|
||||
|
||||
<body>
|
||||
<script async src="https://www.googletagmanager.com/gtag/js?id=G-M6ETBEC1R9"></script><script>window.dataLayer=window.dataLayer || []; function gtag(){dataLayer.push(arguments);}gtag('js', new Date()); gtag('config', 'G-M6ETBEC1R9');</script>
|
||||
<script>!function(e,t,c,n,r,a,m){e.ym=e.ym||function(){(e.ym.a=e.ym.a||[]).push(arguments)},e.ym.l=1*new Date;for(var s=0;s<document.scripts.length;s++)if(document.scripts[s].src===n)return;a=t.createElement(c),m=t.getElementsByTagName(c)[0],a.async=1,a.src=n,m.parentNode.insertBefore(a,m)}(window,document,"script","https://mc.yandex.ru/metrika/tag.js"),ym(83179930,"init",{clickmap:!0,trackLinks:!0,accurateTrackBounce:!0,webvisor:!0})</script><noscript><div><img alt=""src=https://mc.yandex.ru/watch/83179930 style=position:absolute;left:-9999px></div></noscript>
|
||||
|
||||
<header class="header elma-365">
|
||||
<div class="container">
|
||||
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
|
||||
<img src="./logo.svg" alt="header logo">
|
||||
</a>
|
||||
<!-- <div class="hero__search-form" id="search-panel">
|
||||
<form class="search-form" onsubmit="ym(83179930,'reachGoal','poisk')">
|
||||
<label class="search-form__label">
|
||||
<span id="reset-search" class="search__icon"></span>
|
||||
<input class="search-form__input" type="text">
|
||||
</label>
|
||||
<input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit">
|
||||
</form>
|
||||
</div> -->
|
||||
|
||||
<div class="hero__search-form" id="search-panel"> <form class="search-form"> <label class="search-form__label"> <span id="reset-search" class="search__icon"></span> <input class="search-form__input" type="text"> </label> <input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit"> </form> </div>
|
||||
<div class="hero__search">
|
||||
<a href="#" id="search-icon" class="hero__search-icon">
|
||||
<img src="search-icon-white.svg" alt="search string">
|
||||
</a>
|
||||
<a href="#" id="side-menu-icon" class="hero__side-icon">
|
||||
<img src="side_menu.svg" alt="side menu">
|
||||
</a>
|
||||
</div>
|
||||
<div class="header__navi">
|
||||
|
||||
<ul class="header__list"><li><span class="solution-select"><span class="solution-select__selected"></span><svg width="7" height="4" viewBox="0 0 7 4" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><path d="M1 1L3.5 3.5L6 1" stroke="white" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"/></svg><ul class="solution-select__list"><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/crm/crm_overview.html">CRM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/business_solutions/-elma365-store.html">Бизнес-решения</a></li></ul></span></li><li><a href="https://api.elma365.com/ru/"target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/"target="_blank">SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/" target="_blank">Академия</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank">Сайт ELMA365</a></li></ul>
|
||||
|
||||
|
||||
</div>
|
||||
</div>
|
||||
|
||||
</header>
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
<main class="main container">
|
||||
|
||||
<aside class="sidebar" id="sidebar">
|
||||
<div class="sidebar__header">
|
||||
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
|
||||
<img src="./logo-light.svg">
|
||||
</a>
|
||||
<span class="sidebar__close elma-365-close" id="close"></span>
|
||||
</div>
|
||||
<div class="sidebar__wrapper" id="side-menu">
|
||||
|
||||
</div>
|
||||
</aside>
|
||||
|
||||
<article class="article" id="article">
|
||||
<div class="article-inner">
|
||||
<div class="content">
|
||||
<header class="article__header">
|
||||
<div class="article__bread" style="display:flex; gap:10px;">
|
||||
<span id="subcategory" class="search-res__item-category search-res__item-category_subcategory subcategory article__badge"></span>
|
||||
|
||||
<div class="topic__breadcrumbs">
|
||||
<p><a href="customer-service.html">Клиентский сервис</a> / Первичная настройка решения «Клиентский сервис»</p>
|
||||
</div>
|
||||
|
||||
</div>
|
||||
<div class="topic__title"><h1 class="p_Heading1"><span class="f_Heading1">Первичная настройка решения «Клиентский сервис»</span></h1>
|
||||
</div>
|
||||
|
||||
</header>
|
||||
<section class="article__content">
|
||||
<div class="scroll-top-inner">
|
||||
<a href="#h1-article" class="scroll-top"></a>
|
||||
</div>
|
||||
<!-- Placeholder for topic body. -->
|
||||
<p class="p_Normal">Настройка решения <span style="font-weight: bold;">Клиентский сервис</span> происходит в несколько этапов. Сначала выполняются общие настройки и настраивается связь с линиями, после чего заполняются справочники. Рассмотрим все шаги подробнее.</p>
|
||||
<ol style="list-style-type:upper-roman">
|
||||
<li value="1" class="p_Normal" style="margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 0;"><a href=" /ru/help/platform/import_solution.html " target="_blank" class="weblink">Импортируйте решение</a> из каталога ELMA365 Store и <a href="/ru/help/platform/licenses-store.html " target="_blank" class="weblink">активируйте</a> его.</li><li value="2" class="p_Normal" style="margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 0;">По умолчанию решение заблокировано. <a href="/ru/help/platform/block_solution.html" target="_blank" class="weblink">Разблокируйте</a> его, чтобы получить доступ к настройкам разделов и приложений.</li><li value="3" class="p_Normal" style="margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 0;">Настройте <a href="/ru/help/platform/360007331871.html" target="_blank" class="weblink">группы и роли</a> пользователей в разделе <span style="font-weight: bold;">Клиентский сервис</span> и его приложениях.</li></ol>
|
||||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 39px;"><img alt="customer-service-setting-01" width="376" height="382" style="margin:0;width:376px;height:382px;border:none" src="customer-service-setting-01.png"/></p>
|
||||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 36px;">Группы помогают ограничить доступ к приложениям и определяют участников бизнес-процессов.</p>
|
||||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 36px;">Нажмите <span style="font-weight: bold;">+Группа</span>, заполните форму и добавьте участников.</p>
|
||||
<ol style="list-style-type:upper-roman">
|
||||
<li value="4" class="p_Normal">Настройте права доступа и <a href="/ru/help/platform/360009924451.html" target="_blank" class="weblink">видимость страниц</a> для пользователей. В зависимости от занимаемой должности у сотрудников могут быть различные права доступа к одному и тому же приложению. Например, юристу достаточно просмотреть карточку обращения и не нужны права на его создание и редактирование. О назначении прав доступа к приложениям читайте в статьях <a href="/ru/help/platform/360009919211.html" target="_blank" class="weblink">«Доступ к приложению»</a> и <a href="/ru/help/platform/360007527512.html" target="_blank" class="weblink">«Доступ к данным приложения»</a>. </li><li value="5" class="p_Normal">Перейдите в раздел <span style="font-weight: bold;">Администрирование > Модули</span>. Здесь находятся преднастроенные модули решения Клиентский сервис. Для корректной работы решения обязательно должны быть включены <span style="font-weight: bold;">Markdown редактор КС</span> , <span style="font-weight: bold;">История изменений КС</span> и <span style="font-weight: bold;">Обработка отзывов КС.</span></li></ol>
|
||||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 36px;"><span style="font-weight: bold;">Важно</span>: модуль <span style="font-weight: bold;">История изменений КС</span> включен по умолчанию, но при первичной настройке решения его нужно перезагрузить. Для этого выключите его и снова включите. Это необходимо для корректной работы встроенного в модуль процесса.</p>
|
||||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 36px;">Также в модуле <span style="font-weight: bold;">История изменений КС</span> обязательно настройте таблицу логирования. Это нужно для того, чтобы в обращениях отображались обновления. </p>
|
||||
<ol style="list-style-type:upper-roman">
|
||||
<li value="6" class="p_Normal">Настройте сбор обращений из линии. <a href="create_line.html" class="topiclink">Создайте линию</a> и в её настройках:</li></ol>
|
||||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal" style="margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 0;">укажите приложение <span style="font-weight: bold;">Обращение </span>в поле <span style="font-weight: bold;">Для фиксации обращений</span>. Если вы используете решение <a href="ru/help/business_solutions/contract-management.html" target="_blank" class="weblink">Управление договорами</a>, то здесь вы также можете указать входящее в его состав приложение <span style="font-weight: bold;">Входящие договоры</span>. Подробнее про связь решений <span style="font-weight: bold;">Управление договорами</span> и <span style="font-weight: bold;">Клиентский сервис</span> читайте в статье <a href="customer-service-adaptation.html" class="topiclink">«Адаптация решения „Клиентский сервис“ под ваши потребности»</a>;</li></ul>
|
||||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 39px;"><img alt="customer-service-setting-02" width="1106" height="480" style="margin:0;width:1106px;height:480px;border:none" src="customer-service-setting-02.png"/></p>
|
||||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal" style="margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 0;">на вкладке <span style="font-weight: bold;">Бизнес-процессы</span> для события создания новой сессии выберите процесс <span style="font-weight: bold;">Создание обращения из линии</span>. Этот процесс входит в решение <span style="font-weight: bold;">Клиентский сервис</span> и позволит автоматизировать создание обращений при поступлении нового запроса в линию;</li></ul>
|
||||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 39px;"><img alt="customer-service-setting-06" width="940" height="374" style="margin:0;width:940px;height:374px;border:none" src="customer-service-setting-06.png"/></p>
|
||||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal" style="margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 0;">нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">Настроить</span> в столбце <span style="font-weight: bold;">Входные параметры</span> и сопоставьте контекстные переменные линии и процесса, чтобы данные передавались корректно.</li></ul>
|
||||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 39px;"><img alt="customer-service-setting-05" width="1113" height="374" style="margin:0;width:1113px;height:374px;border:none" src="customer-service-setting-05.png"/></p>
|
||||
<ol style="list-style-type:upper-roman">
|
||||
<li value="7" class="p_Normal">Создайте бота и подключите к линии, а также настройте отправку электронных писем пользователям от имени компании. Как это сделать, читайте в разделе <span style="font-weight: bold;">Клиентский сервис</span> на странице <span style="font-weight: bold;">Инструкция настройки бота и email</span>.</li><li value="8" class="p_Normal">Заполните справочники.</li></ol>
|
||||
<p class="p_Normal">Справочники заполняются в следующем порядке:</p>
|
||||
<ol style="list-style-type:decimal">
|
||||
<li value="1" class="p_Normal"><a href="customer-service-setting.html#request-directories" class="topiclink">Справочники для работы с обращениями</a>: категории клиентов, типы обращений, сервисы, SLA и т.д.</li><li value="2" class="p_Normal"><a href="customer-service-setting.html#schedule-directories" class="topiclink">Справочники, определяющие рабочий распорядок операторов</a>.</li><li value="3" class="p_Normal"><a href="customer-service-setting.html#portal-directories" class="topiclink">Дополнительные справочники для настройки портала</a>.</li></ol>
|
||||
<h2 class="p_Heading2"><a id="request-directories" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Справочники для работы с обращениями</span></h2>
|
||||
<h3 class="p_Heading3"><a id="customer-categories" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Категории клиентов</span></h3>
|
||||
<p class="p_Normal">В этом справочнике создайте список категорий клиентов, для которых нужно использовать разные <a href="customer-service-setting.html#schedule" class="topiclink">графики обслуживания</a> и <a href="customer-service-setting.html#sla-level" class="topiclink">параметры SLA</a>. Например, создайте категории <span style="font-weight: bold;">Стандарт</span> и <span style="font-weight: bold;">VIP</span>.</p>
|
||||
<p class="p_Normal">Нажмите <span style="font-weight: bold;">+ Категория клиента</span>, введите её название и укажите, какие компании относятся к этой категории. Если при создании обращения будет указана такая компания, категория будет определена автоматически, и для нее применятся соответствующие настройки и параметры SLA.</p>
|
||||
<h3 class="p_Heading3"><a id="applications-type" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Типы обращений</span></h3>
|
||||
<p class="p_Normal">Здесь укажите типы обращений, к которым относятся поступающие запросы. Это могут быть:</p>
|
||||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal">вопрос;</li><li class="p_Normal">инцидент;</li><li class="p_Normal">рекламация;</li><li class="p_Normal">предложение по улучшению.</li></ul>
|
||||
<p class="p_Normal">Для каждого типа задайте уровень приоритета: <span style="font-weight: bold;">Высокий</span>, <span style="font-weight: bold;">Средний</span> или <span style="font-weight: bold;">Низкий</span>.</p>
|
||||
<p class="p_Normal">Чтобы создать новый тип обращения, перейдите в справочник, нажмите <span style="font-weight: bold;">+Тип обращения</span>, введите название и установите приоритет. Теперь при указании типа нового обращения, ему будет сразу присваиваться соответствующий приоритет.</p>
|
||||
<h3 class="p_Heading3"><a id="schedule" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Графики обслуживания</span></h3>
|
||||
<p class="p_Normal">В этом приложении можно создать график обслуживания для каждой <a href="customer-service-setting.html#customer-categories" class="topiclink">категории клиента</a> или конкретной компании. Графики используются для расчёта <a href="customer-service-setting.html#sla-level" class="topiclink">параметров SLA</a>. Например, если обращение поступит в нерабочее время согласно графику, таймер расчёта SLA не запустится.</p>
|
||||
<p class="p_Normal">Чтобы создать график, нажмите <span style="font-weight: bold;">+ График обслуживания</span>, укажите его название, выберите категорию клиента или компанию и задайте режим работы. На вкладке <span style="font-weight: bold;">Исключения</span> можно указать укороченные и праздничные дни.</p>
|
||||
<p class="p_Normal"><img alt="customer-service-setting-6" width="1314" height="930" style="margin:0;width:1314px;height:930px;border:none" src="customer-service-setting-6.png"/></p>
|
||||
<h3 class="p_Heading3"><a id="services" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Сервисы </span></h3>
|
||||
<p class="p_Normal">В этом справочнике создайте список услуг, которые оказывает ваша компания. Например:</p>
|
||||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal">поддержка;</li><li class="p_Normal">доступ;</li><li class="p_Normal">внедрение;</li><li class="p_Normal">гарантийное обслуживание.</li></ul>
|
||||
<p class="p_Normal">Чтобы создать сервис, перейдите в справочник. Нажмите <span style="font-weight: bold;">+ Сервис</span>, укажите название и описание сервиса. Выберите ответственных, чтобы автоматически маршрутизировать обращения. Ответственными могут быть пользователи, <a href=" /ru/help/platform/360007146071.html" target="_blank" class="weblink">группы</a> или элементы <a href="/ru/help/platform/360003861992.html" target="_blank" class="weblink">оргструктуры</a>.</p>
|
||||
<p class="p_Normal">Для сервиса нужно обязательно <a href="customer-service-setting.html#sla-level" class="topiclink">указать SLA</a>. Если справочник SLA еще не заполнен, вы можете создать новый SLA прямо с карточки сервиса. Как заполнить норматив SLA читайте ниже.</p>
|
||||
<p class="p_Normal">Дополнительно в карточке создания сервиса можно указать родительский сервис. Это позволит сгруппировать сервисы по тематике. Например, родительский сервис <span style="font-weight: bold;">Доступ</span> может содержать дочерние сервисы <span style="font-weight: bold;">Регистрация нового пользователя в системе</span> и <span style="font-weight: bold;">Регистрация нового внешнего пользователя</span>. Структура будет отображаться на странице <span style="font-weight: bold;">Дерево сервисов</span>.</p>
|
||||
<p class="p_Normal"><img alt="customer-service-setting-5" width="457" height="203" style="margin:0;width:457px;height:203px;border:none" src="customer-service-setting-5.png"/></p>
|
||||
<p class="p_Normal"> </p>
|
||||
<h3 class="p_Heading3"><a id="sla-level" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">SLA</span></h3>
|
||||
<p class="p_Normal">Работа с SLA ведется в двух справочниках: <span style="font-weight: bold;">SLA</span> и <a href="customer-service-setting.html#additional-sla" class="topiclink">Нормативы SLA</a>.</p>
|
||||
<p class="p_Normal">В справочнике SLA для каждой <a href="customer-service-setting.html#customer-categories" class="topiclink">категории клиента</a> или компании, а также для каждого сервиса, можно задать индивидуальные нормативы обслуживания.</p>
|
||||
<p class="p_Normal">Чтобы создать запись, нажмите <span style="font-weight: bold;">+ Уровень SLA</span> и в открывшемся окне:</p>
|
||||
<ol style="list-style-type:upper-roman">
|
||||
<li value="1" class="p_Normal">Введите название и укажите сервис, для которого настраивается SLA. Если вы создаете SLA напрямую с карточки сервиса, то указывать его не нужно, они будут связаны автоматически.</li><li value="2" class="p_Normal">Установите параметры:<br />
|
||||
<img alt="customer-service-setting-04" width="1550" height="876" style="margin:0;width:1550px;height:876px;border:none" src="customer-service-setting-04.png"/></li></ol>
|
||||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">нормативное время реакции</span> — это максимально допустимое время, за которое оператор должен взять обращение в работу. Выберите действие системы в случае нарушения этого норматива — это может быть оповещение в #ленте, оповещение на электронную почту, задача в системе. Укажите, кто должен получить это уведомление. Настройте напоминание. Укажите, за какое время до истечения нормативного времени оператор должен получить напоминание. Также укажите, куда следует его отправить — в систему или на почту;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">нормативное время решения</span> — это максимально допустимое время, за которое оператор должен найти решение. Отсчитывается с момента, когда обращение взято в работу. Как и для времени реакции, здесь можно задать напоминание и действие, которое выполнится при нарушении SLA;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">норматив SLA</span> — настройте проверку соблюдения нормативов. Установите пороговый процент обращений, для которых должны быть соблюдены параметры SLA. Укажите время и период проверки, например, в 18:00 каждые 24 часа. Определите действие системы на случай нарушения норматива, например, оповещение в системе руководителю отдела сервиса. Таким образом, если в 18:00 процент обработанных в срок обращений за последние сутки будет ниже установленного порога, произойдет эскалация и система отправит уведомление руководителю.</li></ul>
|
||||
<h3 class="p_Heading3"><a id="additional-sla" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Нормативы SLA</span></h3>
|
||||
<p class="p_Normal">Вы можете создать дополнительные нормативы SLA. Они нужны для того, чтобы применять особые условия в рамках основного SLA, например, для обращений с высоким приоритетом.</p>
|
||||
<p class="p_Normal">Добавить дополнительный норматив можно только в карточке основного SLA.</p>
|
||||
<p class="p_Normal"><img alt="customer-service-setting-0" width="1230" height="568" style="margin:0;width:1230px;height:568px;border:none" src="customer-service-setting-0.png"/></p>
|
||||
<p class="p_Normal">Нажмите <span style="font-weight: bold;">+Добавить норматив</span>, укажите компанию или категорию клиентов, задайте время реакции и решения. Созданные дополнительные нормативы показываются на карточке основного и хранятся в приложении<span style="font-weight: bold;"> Нормативы SLA</span>. Там норматив можно просмотреть и отредактировать.</p>
|
||||
<h3 class="p_Heading3"><a id="support-level" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Уровни поддержки</span></h3>
|
||||
<p class="p_Normal">Вы можете создать несколько уровней поддержки, например <span style="font-weight: bold;">Первая линия</span> и <span style="font-weight: bold;">Вторая линия</span>. Это позволит распределять уже созданные обращения между разными группами операторов. </p>
|
||||
<p class="p_Normal">Допустим, первая линия поддержки отвечает за решение типовых задач, а вторая — за сложные технические вопросы. Оператор классифицирует обращение и назначает его на первую линию. Ознакомившись с проблемой, сотрудник перенаправляет обращение на вторую линию, так как вопрос требует более высокой квалификации.</p>
|
||||
<p class="p_Normal">Уровни назначаются на боковой панели в <a href="customer-service-requests.html#request-card" class="topiclink">карточке просмотра обращения</a>.</p>
|
||||
<p class="p_Normal">Чтобы добавить уровень, нажмите <span style="font-weight: bold;">+ Уровень поддержки</span>. В открывшемся окне введите название и укажите операторов, которые будут работать с обращениями на этом уровне.</p>
|
||||
<h3 class="p_Heading3"><a id="service-catalogs" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Каталоги сервисов</span></h3>
|
||||
<p class="p_Normal">Каталоги позволяют классифицировать <a href="customer-service-setting.html#services" class="topiclink">сервисы</a> на портале, чтобы клиенты быстрее находили нужную услугу в списке. </p>
|
||||
<p class="p_Normal">Для добавления нового каталога, нажмите <span style="font-weight: bold;">+ Каталоги сервисов</span>. В открывшемся окне заполните поля:</p>
|
||||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Название</span><span style="font-weight: bold; color: #ff0000;">*</span> — введите наименование каталога;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Сервисы</span> — выберите сервисы, которые будут помещены в каталог;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">SLA</span> — укажите<a href="customer-service-setting.html#sla-level" class="topiclink"> норматив SLA</a>, по которому будут предоставляться сервисы из этого каталога.</li></ul>
|
||||
<h2 class="p_Heading2"><a id="schedule-directories" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Справочники для настройки рабочего расписания</span></h2>
|
||||
<p class="p_Normal">Определите сотрудников, которые будут с работать с обращениями, и настройте их графики работы.</p>
|
||||
<h3 class="p_Heading3"><span class="f_Heading3">Внутренние пользователи</span></h3>
|
||||
<p class="p_Normal">Этот справочник появляется в разделе <span style="font-weight: bold;">Системные справочники</span> при установке решения <span style="font-weight: bold;">Клиентский сервис</span>. В него вы вручную добавляете сотрудников, которые будут работать с обращениями.</p>
|
||||
<h3 class="p_Heading3"><a id="activities" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Активности</span></h3>
|
||||
<p class="p_Normal">Активности — это виды деятельности, которые сотрудники могут выполнять в течение рабочего дня, например, совещания, выезд к заказчику, обеденный перерыв, техподдержка. На главной странице раздела <span style="font-weight: bold;">Клиентский сервис</span> сотрудник указывает активность, которой он занят в данный момент. Это позволяет фиксировать фактическое время, потраченное на ту или иную деятельность.</p>
|
||||
<ol style="list-style-type:upper-roman">
|
||||
<li value="1" class="p_Normal">Введите название активности.</li><li value="2" class="p_Normal">Укажите, в какое время она учитывается, в рабочее или нерабочее.</li><li value="3" class="p_Normal">Выберите цвет для активности, указав HEX-код. Этим цветом активность подсвечивается на главной странице раздела <span style="font-weight: bold;">Клиентский сервис</span>. Так оператор сразу видит, какая активность выбрана и может переключить её, если нужно.</li></ol>
|
||||
<h3 class="p_Heading3"><a id="shift" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Варианты смен</span></h3>
|
||||
<p class="p_Normal">Настройте смены для сотрудников, учитывая специфику вашей организации. Например, дневная, вечерняя, ночная, круглосуточная. Каждая смена состоит из активностей с указанием времени, отведенного на их выполнение.</p>
|
||||
<p class="p_Normal">Добавьте активности и укажите плановое время начала и окончания для каждой из них.</p>
|
||||
<p class="p_Normal"><img alt="customer-service-setting-07" width="1003" height="543" style="margin:0;width:1003px;height:543px;border:none" src="customer-service-setting-07.png"/></p>
|
||||
<p class="p_Normal">В дальнейшем в отчётах можно будет сравнить, насколько фактическое время, потраченное сотрудникам на данные активности, соответствует плановому.</p>
|
||||
<h3 class="p_Heading3"><a id="work-schedule" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Графики работы</span></h3>
|
||||
<p class="p_Normal">Настройте графики работы для сотрудников. Графики повторяют производственный календарь вашей компании. Если подразделения работают по разному расписанию, создайте несколько графиков. Например, техподдержка работает по 12 часов в день по графику два через два, а остальные сотрудники — восемь часов по стандартному графику пять через два.</p>
|
||||
<p class="p_Normal">Нажмите <span style="font-weight: bold;">+ График работы</span> и заполните форму:</p>
|
||||
<p class="p_Normal"><img alt="customer-service-setting-09" width="1345" height="870" style="margin:0;width:1345px;height:870px;border:none" src="customer-service-setting-09.png"/></p>
|
||||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Название</span> — укажите понятное название, чтобы в дальнейшем было легко выбрать график из списка;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Период заполнения графика</span> — по умолчанию указан один год. Вы можете выбрать другой срок действия графика;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Описание</span> — при желании добавьте описание графика;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Способ заполнения</span> — выберите, как будет формироваться график, по дням недели или по сменам:<ul style="list-style-type:circle">
|
||||
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">По неделям</span> — используйте этот формат, если график зависит от конкретных дней недели. Например, с понедельника по пятницу — рабочие дни, а суббота и воскресенье —выходные;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">По сменам</span> — выберите этот формат, если график составляется для сменной работы, например, два рабочих дня и два выходных. Укажите <span style="font-weight: bold;">Цикл</span> <span style="font-weight: bold;">графика</span>. Для смены «два через два» это четыре дня;</li></ul>
|
||||
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Праздничные дни</span> — укажите, каким образом официальные праздничные дни учитываются в графике:</li></ul>
|
||||
<ul style="list-style-type:circle"><ul style="list-style-type:circle">
|
||||
<li class="p_Normal" style="margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 0;"><span style="font-weight: bold;">Да</span> — праздничные дни исключаются из графика как нерабочие. При выборе этой опции вам потребуется дополнительно указать график обслуживания клиентов; </li><li class="p_Normal" style="margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 0;"><span style="font-weight: bold;">Нет</span> — праздничные включены в график как обычные дни; </li></ul></li></ul>
|
||||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Шаблон заполнения</span> — если график по неделям, то таблица будет представлена в виде списка дней недели. Если вы выбрали способ заполнения по сменам, то будет нумерованный список по количеству дней в цикле. Для каждого дня выберите <a href="customer-service-setting.html#shift" class="topiclink">вариант смены</a>.</li></ul>
|
||||
<p class="p_Normal"><a id="assign-schedule" class="hmanchor"></a>Сохраните график.</p>
|
||||
<p class="p_Normal">Теперь нужно назначить его операторам клиентского сервиса.</p>
|
||||
<ol style="list-style-type:upper-roman">
|
||||
<li value="1" class="p_Normal">Перейдите в раздел <span style="font-weight: bold;">Системные справочники > Внутренние пользователи</span>.</li><li value="2" class="p_Normal">Выберите сотрудников, для которых будет действовать график.</li><li value="3" class="p_Normal">Нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">С выделенными</span> на верхней панели и выберите опцию <span style="font-weight: bold;">Изменить график работы</span>. Укажите созданный график и сохраните изменения.</li></ol>
|
||||
<p class="p_Normal">Информация о рабочем расписании сотрудников будет доступна руководителю в приложении <span style="font-weight: bold;">Расписание сотрудников</span>.</p>
|
||||
<p class="p_Normal"> </p>
|
||||
<p class="p_Normal"><a id="portal-directories" class="hmanchor"></a>Также в решении используются справочники для управления знаниями и настройки портала, которые не влияют на обработку обращений. Они позволяют организовать удобное рабочее пространство для клиентов и сотрудников. Подробнее про заполнение этих справочников читайте в статье <a href="setup-customer-portal.html" class="topiclink">«Настроить портал в решении „Клиентский сервис“»</a>.</p>
|
||||
<p class="p_Normal">Теперь, после того как вы настроили справочники и параметры, обращения будут автоматически поступать ответственным за соответствующий сервис. Если назначено несколько ответственных, обращение поступает тому, у кого меньше всего обращений в работе на данный момент. Заданный для сервиса <a href="customer-service-setting.html#sla-level" class="topiclink">уровень SLA</a> контролируется автоматически — оператор получает напоминание, когда истекает время, отведённое на работу с обращением. Если работа не выполнена в срок, происходит эскалация.</p>
|
||||
<p class="p_Normal">Данные об эффективности клиентского сервиса можно посмотреть на страницах отчётов.</p>
|
||||
<p class="p_Normal">Подробнее о том, как операторы обрабатывают обращения, читайте в статье <a href="customer-service-requests.html" class="topiclink">«Работа с обращениями в решении „Клиентский сервис“»</a>.</p>
|
||||
|
||||
<div class="bottom-nav">
|
||||
|
||||
<a id="prev-link" class="topic__navi_prev" href="customer-service-components.html">
|
||||
<span class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--prev"></span> <span
|
||||
class="bottom-nav__link">customer-service-components.html</span>
|
||||
</a>
|
||||
|
||||
|
||||
<a id="next-link" class="topic__navi_next" href="customer-service-requests.html">
|
||||
<span class="bottom-nav__link">customer-service-requests.html</span> <span
|
||||
class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--next"></span>
|
||||
</a>
|
||||
|
||||
</div>
|
||||
<!-- добавляет на страницу строку блок Была ли статья полезной? -->
|
||||
<div class="feedback-wrap"><div class="feedback" id="feedback"><span><b>Была ли статья полезной?</b></span><form action="" method="POST" class="feedback-form" id="feedback-form"><div class="feedback__popup feedback__popup-response" id="feedback__popup_thx">Спасибо за ваш отзыв!</div><div id="feedback-success-popup"><div class="wrap"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><svg width="44" height="44" viewBox="0 0 44 44" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><g clip-path="url(#clip0_212_2187)"><path d="M22 0.6875C10.2294 0.6875 0.6875 10.2294 0.6875 22C0.6875 33.7706 10.2294 43.3125 22 43.3125C33.7706 43.3125 43.3125 33.7706 43.3125 22C43.3125 10.2294 33.7706 0.6875 22 0.6875ZM22 40.5625C11.8023 40.5625 3.4375 32.3078 3.4375 22C3.4375 11.8024 11.6922 3.4375 22 3.4375C32.1977 3.4375 40.5625 11.6922 40.5625 22C40.5625 32.1976 32.3078 40.5625 22 40.5625ZM34.1713 16.933L18.6613 32.3186C18.257 32.7197 17.604 32.7171 17.203 32.3128L9.82283 24.873C9.42176 24.4686 9.42434 23.8157 9.82867 23.4146L10.5609 22.6884C10.9652 22.2873 11.6181 22.2899 12.0192 22.6942L17.9468 28.6697L31.9926 14.7366C32.3969 14.3356 33.0498 14.3382 33.4509 14.7425L34.1772 15.4747C34.5783 15.879 34.5757 16.532 34.1713 16.933Z" fill="#27AE60"></path></g><defs><clipPath id="clip0_212_2187"><rect width="44" height="44" fill="white"></rect></clipPath></defs></svg><p>Ваш отзыв успешно отправлен!</p><span>Спасибо за обратную связь.</span></div></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup_why"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><div class="feedback__popup-header">Уточните, почему:</div><input type="radio" name="category" id="bad_recommendation" value="bad_recommendation"><label for="bad_recommendation">Рекомендации не помогли</label><input type="radio" name="category" id="difficult_text" value="difficult_text"><label for="difficult_text">Текст трудно понять</label><input type="radio" name="category" id="no_answer" value="no_answer"><label for="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</label><input type="radio" name="category" id="bad_header" value="bad_header"><label for="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</label><input type="radio" name="category" id="other_reason" value="other_reason"><label for="other_reason">Другая причина</label></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup-other"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button> <div class="feedback__popup-header">Расскажите, что вам не понравилось в статье:</div><textarea class="feedback__textarea" name="other" id=""></textarea><input type="submit" class="feedback__other-btn" value="Отправить"></div><div class="feedback-form__btn-group"><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_yes" value="true"><label for="feedback__useful_yes"><img src="like.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_yes-btn">Да</span></label><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_no" value="false"><label for="feedback__useful_no"><img src="dislike.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_no-btn">Нет</span></label></div><select name="category"><option disabled>Выберите вариант</option><option value="bad_recommendation" selected>Рекомендации не помогли</option><option value="difficult_text">Текст трудно понять</option><option value="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</option><option value="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</option><option value="other_reason">Другая причина</option></select><input type="submit"></form></div></div>
|
||||
|
||||
</section>
|
||||
</div>
|
||||
<aside class="article__sidebar" style="display:none">
|
||||
<input type="checkbox" />
|
||||
<div class="article__arrow"></div>
|
||||
<div class="table-of-contents elma365-right" id="toc2Content">
|
||||
<h3 class="h3-toc">В этой статье</h3>
|
||||
<nav id="toc2"></nav>
|
||||
</div>
|
||||
</aside>
|
||||
</div>
|
||||
</article>
|
||||
</main>
|
||||
<footer class="footer">
|
||||
<div class="footer-container">
|
||||
<div class="footer-mobile">
|
||||
|
||||
<ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://api.elma365.com/ru/" target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/" target="_blank">TS SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/elma365" target="_blank">Академия</a></li></ul><ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li></ul>
|
||||
|
||||
|
||||
</div>
|
||||
<div class="container">
|
||||
<div class="footer-wrap">
|
||||
|
||||
<div><span class="mobile-question-popup">Отправить фидбэк</span><form method="POST" action class="question__popup question-xs" id="question__popup"><div class="question-wrap"><span class="close"></span><span class="title">Задать вопрос</span><label for="help_question" style="display: none;"></label><textarea name="help_question" id="help_question"></textarea><input type="submit" value="Отправить"></div></form><div class="hidden fade-in question-success-xs">Ваш фидбэк отправлен.</div></div>
|
||||
|
||||
<div class="footer-flex-b">
|
||||
<div class="footer-top">
|
||||
<span class="footer-copy">© 2025
|
||||
ELMA365
|
||||
|
||||
|
||||
</span>
|
||||
|
||||
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
|
||||
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
|
||||
</a>
|
||||
|
||||
</div>
|
||||
<div class="footer-line">
|
||||
|
||||
<div class="footer-line-copy">
|
||||
<span class="footer-copy">© 2025
|
||||
ELMA365
|
||||
|
||||
|
||||
</span>
|
||||
</div>
|
||||
|
||||
<ul class="footer-list">
|
||||
|
||||
<li class="footer-item"><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank" class="footer-link" style="color: #0D4A75;"><img src="browse.svg" alt="browse icon" class="footer-img">elma365.com</a></li><li class="footer-item"><a href="https://www.youtube.com/user/ELMABPM" target="_blank" class="footer-link"><img src="yt.svg" alt="youtube icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://vk.com/elma_bpm" target="_blank" class="footer-link"><img src="vk.svg" alt="vk icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://t.me/elmaday" target="_blank" class="footer-link"><img src="tg.svg" alt="telegram icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://dzen.ru/elma" target="_blank" class="footer-link"><img src="dzen.svg" alt="dzen icon" class="footer-img"></a></li>
|
||||
|
||||
|
||||
<li class="footer-item">
|
||||
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
|
||||
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
|
||||
</a>
|
||||
</li>
|
||||
|
||||
|
||||
</ul>
|
||||
</div>
|
||||
</div>
|
||||
</div>
|
||||
</div>
|
||||
<a href="#" class="arrow-top"></a>
|
||||
</div>
|
||||
|
||||
</footer>
|
||||
<!-- <script type="text/javascript" src="jquery1.min.js"></script>-->
|
||||
<iframe name="hmnavigation" style="display:none!important"></iframe>
|
||||
<!--<script src="./jquery-ui.js"></script> -->
|
||||
<script src="./jquery-ui.min.js"></script>
|
||||
<!--script src="//cdn.jsdelivr.net/npm/featherlight@1.7.14/release/featherlight.min.js" type="text/javascript" charset="utf-8"></script-->
|
||||
<script src="./jquery.tocify.min.js"></script>
|
||||
<script src="./TypoReporter.min.js"></script>
|
||||
<script src="./google-search.js"></script>
|
||||
<script src="./main.js"></script>
|
||||
</body>
|
||||
|
||||
</html>
|
||||
Reference in New Issue
Block a user