levis/help365
1
0
Fork 0
Code Issues Pull Requests Actions Packages Projects Releases Wiki Activity

first commit

Browse Source
This commit is contained in:
koziavin
2025-05-26 16:15:30 +04:00
commit a6b05d6789
6059 changed files with 495628 additions and 0 deletions
Download Patch File Download Diff File Expand all files Collapse all files

311
service/servicedesk-first-setting.html Normal file
View File

@ -0,0 +1,311 @@
<!DOCTYPE html>
<html lang="ru">
<head>
<title>Установка и настройка решения ServiceDesk 2.0</title>
<meta name="generator" content="Help+Manual" />
<meta name="keywords" content="" />
<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=UTF-8" />
<meta http-equiv="X-UA-Compatible" content="IE=edge" />
<meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1.0">
<meta name="description" content="Бизнес-решение ServiceDesk 2.0 предназначено для обработки заявок, поступающих с внешнего портала или из раздела Линии и фиксируемых в разделе ServiceDesk." />
<meta name="picture" content="" />
<meta property="og:type" content="website" />
<meta property="og:title" content="Cправка по Low-code платформе ELMA365" />
<meta property="og:url" content="https://elma365.com/ru/help" />
<meta property="og:image" content="" />
<meta property="og:site_name" content="ELMA365" />
<link rel="icon" href="favicon.png" type="image/png" />
<link href="https://fonts.googleapis.com/css2?family=Inter:wght@400;500;600;700&display=swap" rel="stylesheet" />
<link rel="stylesheet" href="./jquery-ui.min.css" />
<link rel="stylesheet" href="default.css" />
<link rel="stylesheet" href="./search-yandex.css" />
<link rel="stylesheet" href="./article.css" />
<link rel="stylesheet" href="./glossary.css" />
<link rel="stylesheet" href="./theme.css" />
<script type="text/javascript" src="jquery.js"></script>
<script type="text/javascript" src="helpman_settings.js"></script>
<script type="text/javascript" src="helpman_topicinit.js"></script>
<script type="text/javascript" src="highlight.js"></script>
<script type="text/javascript">
$(document).ready(function(){highlight();});
</script>
</head>
<body>
<script async src="https://www.googletagmanager.com/gtag/js?id=G-M6ETBEC1R9"></script><script>window.dataLayer=window.dataLayer || []; function gtag(){dataLayer.push(arguments);}gtag('js', new Date()); gtag('config', 'G-M6ETBEC1R9');</script>
<script>!function(e,t,c,n,r,a,m){e.ym=e.ym||function(){(e.ym.a=e.ym.a||[]).push(arguments)},e.ym.l=1*new Date;for(var s=0;s<document.scripts.length;s++)if(document.scripts[s].src===n)return;a=t.createElement(c),m=t.getElementsByTagName(c)[0],a.async=1,a.src=n,m.parentNode.insertBefore(a,m)}(window,document,"script","https://mc.yandex.ru/metrika/tag.js"),ym(83179930,"init",{clickmap:!0,trackLinks:!0,accurateTrackBounce:!0,webvisor:!0})</script><noscript><div><img alt=""src=https://mc.yandex.ru/watch/83179930 style=position:absolute;left:-9999px></div></noscript>
<header class="header elma-365">
<div class="container">
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
<img src="./logo.svg" alt="header logo">
</a>
<!-- <div class="hero__search-form" id="search-panel">
<form class="search-form" onsubmit="ym(83179930,'reachGoal','poisk')">
<label class="search-form__label">
<span id="reset-search" class="search__icon"></span>
<input class="search-form__input" type="text">
</label>
<input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit">
</form>
</div> -->
<div class="hero__search-form" id="search-panel"> <form class="search-form"> <label class="search-form__label"> <span id="reset-search" class="search__icon"></span> <input class="search-form__input" type="text"> </label> <input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit"> </form> </div>
<div class="hero__search">
<a href="#" id="search-icon" class="hero__search-icon">
<img src="search-icon-white.svg" alt="search string">
</a>
<a href="#" id="side-menu-icon" class="hero__side-icon">
<img src="side_menu.svg" alt="side menu">
</a>
</div>
<div class="header__navi">
<ul class="header__list"><li><span class="solution-select"><span class="solution-select__selected"></span><svg width="7" height="4" viewBox="0 0 7 4" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><path d="M1 1L3.5 3.5L6 1" stroke="white" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"/></svg><ul class="solution-select__list"><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/crm/crm_overview.html">CRM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/business_solutions/-elma365-store.html">Бизнес-решения</a></li></ul></span></li><li><a href="https://api.elma365.com/ru/"target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/"target="_blank">SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/" target="_blank">Академия</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank">Сайт ELMA365</a></li></ul>
</div>
</div>
</header>
<main class="main container">
<aside class="sidebar" id="sidebar">
<div class="sidebar__header">
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
<img src="./logo-light.svg">
</a>
<span class="sidebar__close elma-365-close" id="close"></span>
</div>
<div class="sidebar__wrapper" id="side-menu">
</div>
</aside>
<article class="article" id="article">
<div class="article-inner">
<div class="content">
<header class="article__header">
<div class="article__bread" style="display:flex; gap:10px;">
<span id="subcategory" class="search-res__item-category search-res__item-category_subcategory subcategory article__badge"></span>
<div class="topic__breadcrumbs">
<p><a href="servicedesk-2.html">ServiceDesk 2.0</a> / Установка и настройка решения ServiceDesk 2.0</p>
</div>
</div>
<div class="topic__title"><h1 class="p_Heading1"><span class="f_Heading1">Установка и настройка решения ServiceDesk 2.0</span></h1>
</div>
</header>
<section class="article__content">
<div class="scroll-top-inner">
<a href="#h1-article" class="scroll-top"></a>
</div>
<!-- Placeholder for topic body. -->
<p class="p_Normal">Бизнес-решение <span style="font-weight: bold;">ServiceDesk 2.0</span> предназначено для обработки заявок, поступающих с <a href="service-desk-portal.html" class="topiclink">внешнего портала</a> или из раздела <a href="chat_lines.html" class="topiclink">Линии</a> и фиксируемых в разделе <span style="font-weight: bold;">ServiceDesk</span>.</p>
<p class="p_Normal">Чтобы пользователи начали работать с решением <span style="font-weight: bold;">ServiceDesk 2.0</span>, <a href="/ru/help/platform/360006871932.html#administrators" target="_blank" class="weblink">администратор системы</a> должен выполнить следующие действия:</p>
<ol style="list-style-type:decimal">
<li value="1" class="p_Normal"><a href="servicedesk-first-setting.html#install-servicedesk2" class="topiclink">Установить и активировать решение</a>.</li><li value="2" class="p_Normal"><a href="servicedesk-first-setting.html#set-service-extentions" class="topiclink">Включить модули</a>, входящие в состав решения, для корректной работы приложений и отображения данных.</li><li value="3" class="p_Normal"><a href="servicedesk-first-setting.html#operators" class="topiclink">Настроить группы и права доступа к разделу ServiceDesk</a>, чтобы определить роли и зоны ответственности пользователей и ограничить им доступ к данным приложений.</li><li value="4" class="p_Normal"><a href="servicedesk-first-setting.html#full-system-objects" class="topiclink">Заполнить данные раздела «Системные справочники»</a>.</li><li value="5" class="p_Normal"><a href="servicedesk-first-setting.html#full-service-apps" class="topiclink">Заполнить справочники для настройки оказания услуг и создания заявок</a>. </li><li value="6" class="p_Normal"><a href="servicedesk-first-setting.html#catalogs" class="topiclink">Добавить типы заявок</a>.</li><li value="7" class="p_Normal"><a href="servicedesk-first-setting.html#application-author" class="topiclink">Настроить определение автора заявок</a>.</li><li value="8" class="p_Normal"><a href="set-channels-for-receiving-requests.html" class="topiclink">Настроить каналы поступления обращений</a>.</li><li value="9" class="p_Normal"><a href="set-feedback-form.html" class="topiclink">Настроить форму обратной связи</a>.</li></ol>
<h2 class="p_Heading2"><a id="install-servicedesk2" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Установить и активировать решение ServiceDesk 2.0</span></h2>
<p class="p_Normal">Чтобы импортировать решение <span style="font-weight: bold;">ServiceDesk 2.0</span>:</p>
<ol style="list-style-type:decimal">
<li value="1" class="p_Normal">Перейдите в раздел <span style="font-weight: bold;">Администрирование &gt; Решения</span> и в правом верхнем углу нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">+ Решение</span>.</li><li value="2" class="p_Normal">В открывшемся окне выберите <span style="font-weight: bold;">Скачать</span> и перейдите в каталог ELMA365 Store.</li><li value="3" class="p_Normal">Найдите в каталоге решение <span style="font-weight: bold;">ServiceDesk 2.0</span> и нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">Попробовать бесплатно</span>. Решение будет доступно для работы в течение 14 дней. </li></ol>
<p class="p_Normal" style="text-indent: -1px; margin: 0 0 0 36px;">Подробнее о процессе добавления решения в систему читайте в статье <a href="/ru/help/platform/import_solution.html" target="_blank" class="weblink">«Импорт решения из ELMA365 Store»</a>.</p>
<ol style="list-style-type:decimal">
<li value="4" class="p_Normal">Поскольку решение является платным, после пробного периода его необходимо <a href="/ru/help/platform/licenses-store.html" target="_blank" class="weblink">активировать</a>. Для этого перейдите в раздел <span style="font-weight: bold;">Администрирование &gt; Управление лицензиями</span> и напротив названия решения нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">Активировать</span>.</li><li value="5" class="p_Normal">В открывшемся окне скопируйте регистрационный токен решения и передайте его менеджеру ELMA365.</li><li value="6" class="p_Normal">Укажите предоставленный ключ активации решения в форме и нажмите <span style="font-weight: bold;">Активировать</span>. </li></ol>
<p class="p_Normal" style="text-indent: -1px; margin: 0 0 0 36px;">Подробнее читайте в статье <a href="/ru/help/platform/licenses-store.html" target="_blank" class="weblink">«Лицензии ELMA365 Store»</a>. </p>
<h2 class="p_Heading2"><a id="set-service-extentions" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Включить модули решения</span></h2>
<p class="p_Normal">Для корректной работы решения в разделе <span style="font-weight: bold;">Администрирование &gt; Модули</span> администратору необходимо <a href="/ru/help/platform/connect-extention.html" target="_blank" class="weblink">включить модули</a>, которые позволяют автоматизировать процессы, упорядочить работу и корректно отображать данные приложений: </p>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="1" class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">История приложений ServiceDesk</span> — используется для регистрации изменений в приложениях <span style="font-weight: bold;">Заявки</span>, <span style="font-weight: bold;">CMDB</span>, <span style="font-weight: bold;">Услуги</span>, <span style="font-weight: bold;">Каталоги услуг</span> и отображения данных в отчётах. </li></ol>
<p class="p_Normal" style="text-indent: 20px;">Для настройки модуля:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal"><a href="/ru/help/platform/token.html" target="_blank" class="weblink">создайте токен</a> ELMA365 и вставьте его в соответствующее поле настроек модуля;</li><li class="p_Normal">заполните таблицу логирования, нажав кнопку <span style="font-weight: bold;">Заполнить по умолчанию</span>. В таблице отобразятся свойства приложений <span style="font-weight: bold;">Заявки</span>, <span style="font-weight: bold;">Услуги</span>, <span style="font-weight: bold;">Каталоги услуг</span>, <span style="font-weight: bold;">CMDB</span>, изменения которых отслеживаются с помощью модуля. </li></ul>
<p class="p_Normal" style="text-indent: 1px; margin: 0 0 0 36px;">Вы можете добавить коды пользовательских свойств приложений для логирования. Указать пользовательские приложения для записи истории изменений нельзя.</p>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="2" class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Markdown редактор ServiceDesk</span> — содержит виджет markdown-разметки. После включения модуля на карточках создания элементов станет доступно поле для описания и подробной информации.</li><li value="3" class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Tabulator SD</span> — имплементация библиотеки Tabulator. Используется для формирования таблиц, карт и дерева данных, а также для установки связей между родительскими и дочерними элементами приложений.</li><li value="4" class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Обработка отзывов</span> — отслеживает получение отзывов от клиентов с формы обратной связи и распределяет их. Записи фиксируются в справочнике <a href="servicedesk-catalogs.html#reviews" class="topiclink">Отзывы</a>.</li><li value="5" class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Интеграция с Zabbix</span> — интеграция с инструментом мониторинга оборудования, которая позволяет получать статус оборудования и дополнительную информацию о нём. На основе полученных данных можно создать запросы на изменение конфигурационных единиц.</li></ol>
<p class="p_Normal" style="text-indent: 19px;">Для настройки модуля укажите URL, логин и пароль сервиса Zabbix.</p>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="6" class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Интеграция с Nagios</span> — используется для мониторинга инфраструктуры и автоматического создания уведомлений о сбоях в приложении <a href="configuration-management-data-base.html" class="topiclink">CMDB</a>.</li></ol>
<p class="p_Normal" style="text-indent: 20px;">Для настройки модуля:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal">укажите адрес и ключ API сервиса Nagios;</li><li class="p_Normal">выберите, какого типа конфигурационные единицы вы хотите отслеживать. Это могут быть, например, активы типа <span style="font-weight: bold;">Лицензии и ПО</span> или <span style="font-weight: bold;">Узел сети</span>.</li></ul>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="7" class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Интеграция с JIRA</span> — применяется при работе с тикетами и релизами, позволяет создавать задачи в JIRA и контролировать их исполнение.</li></ol>
<p class="p_Normal" style="text-indent: 19px;">Для настройки модуля укажите домен и логин в Jira, <a href="/ru/help/platform/360016488452.html" target="_blank" class="weblink">создайте</a> и введите токен ELMA365.</p>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="8" class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Бот для работы с заявками</span> — подключается, чтобы <a href="elma-bot.html" class="topiclink">ELMA Bot</a> мог обрабатывать входящие обращения от клиентов.</li><li value="9" class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">История просмотров SD</span> — фиксирует элементы приложений раздела <span style="font-weight: bold;">ServiceDesk</span>, которые были просмотрены пользователем. Работает аналогично решению <a href="/ru/help/business_solutions/recently-viewed.html" target="_blank" class="weblink">История просмотров</a> из каталога ELMA365 Store.</li></ol>
<p class="p_Normal" style="text-indent: 20px;">Для настройки модуля:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal">выберите, кому доступна информация о просмотрах элементов приложений;</li><li class="p_Normal">укажите интервал времени, после окончания которого записи будут проверяться на дубли и удаляться.</li></ul>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="10" class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Создание/изменения внутренних пользователей</span> — используется для автоматического заполнения справочника <span style="font-weight: bold;">Внутренние пользователи</span> данными о сотрудниках компании из раздела <span style="font-weight: bold;">Администрирование &gt; Пользователи</span>. </li></ol>
<h2 class="p_Heading2"><a id="operators" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Настроить группы и права доступа к разделу ServiceDesk</span></h2>
<p class="p_Normal">В первую очередь <a href="/ru/help/platform/360006871932.html" target="_blank" class="weblink">администратору системы</a> необходимо распределить пользователей по <a href="/ru/help/platform/360006871932.html" target="_blank" class="weblink">группам</a>, чтобы определить их зоны ответственности. По умолчанию в решении предусмотрена группа <span style="font-weight: bold;">Операторы</span> — это сотрудники, которые выполняют обработку <a href="applications.html" class="topiclink">заявок</a> клиентов. </p>
<p class="p_Normal">Чтобы назначить пользователей операторами и создать другие группы, выполните следующие действия: </p>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="1" class="p_Normal">Нажмите на значок шестерёнки справа от названия раздела <span style="font-weight: bold;">ServiceDesk</span> и выберите <span style="font-weight: bold;">Настройки групп</span>.</li></ol>
<p class="p_Normal"><img alt="servicedesk-first-setting-1" width="445" height="320" style="margin:0;width:445px;height:320px;border:none" src="servicedesk-first-setting-1.png"/></p>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="2" class="p_Normal">Чтобы изменить состав группы, выберите её в списке и в карточке нажмите <span style="font-weight: bold;">Редактировать</span>. В поле <span style="font-weight: bold;">Список участников</span> укажите пользователей и сохраните изменения. Таким образом отредактируйте созданную по умолчанию группу <span style="font-weight: bold;">Операторы</span>. </li><li value="3" class="p_Normal">Для создания группы в правом углу открывшейся страницы нажмите <span style="font-weight: bold;">+ Группа</span>. Задайте название и включите в неё сотрудников.</li></ol>
<p class="p_Normal">Подробнее читайте в статье <a href="/ru/help/platform/360006871932.html" target="_blank" class="weblink">«Группы»</a>.</p>
<p class="p_Normal">После настройки групп ограничьте сотрудникам доступ к приложениям и данным раздела. Для этого возле названия раздела или приложения нажмите на значок шестерёнки и выберите <span style="font-weight: bold;">Настройка доступа</span>. </p>
<p class="p_Normal">Например, пользователи, входящие в группу <span style="font-weight: bold;">Операторы</span>, должны иметь доступ к главной странице, приложениям <span style="font-weight: bold;">Заявки</span>, <span style="font-weight: bold;">Проблемы</span>, <span style="font-weight: bold;">RFC</span>, <span style="font-weight: bold;">Расписание</span> и <span style="font-weight: bold;">Активность сотрудника</span>, базе знаний. Возможность просматривать отчёты и работать в системных приложениях выдаётся пользователям, входящим в группу руководителей и администраторов системы. </p>
<p class="p_Normal">Подробнее о том, как ограничить пользователям доступ на уровне <a href="/ru/help/platform/360009660872.html" target="_blank" class="weblink">раздела</a>, <a href="/ru/help/platform/360009919211.html" target="_blank" class="weblink">приложения</a> и к <a href="/ru/help/platform/360007527512.html" target="_blank" class="weblink">данным приложений</a> читайте в статье <a href="/ru/help/platform/access_permissions.html" target="_blank" class="weblink">«Система прав доступа в ELMA365»</a>.</p>
<h2 class="p_Heading2"><a id="full-system-objects" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Заполнить данные раздела «Системные справочники»</span></h2>
<p class="p_Normal"><a href="/ru/help/platform/system_objects.html" target="_blank" class="weblink">Системные справочники</a> — системный раздел, который не входит в состав решения <span style="font-weight: bold;">ServiceDesk</span>, но используется для работы и формирования данных в разных приложениях решения. </p>
<p class="p_Normal">Администратор заполняет следующие справочники:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">График обслуживания</span> — укажите время работы компании, когда операторы принимают и обрабатывают заявки. При создании графика выберите рабочие и выходные дни, учитывайте праздничные дни производственного календаря;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Мои юридические лица</span> — храните реквизиты юридических лиц вашей компании;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Внешние пользователи</span> — добавьте пользователей, которым вы хотите предоставить доступ к работе на <a href="service-desk-portal.html" class="topiclink">внешнем портале</a>. Подробнее читайте в статье <a href="servicedesk-external-users.html" class="topiclink">«Пригласить пользователей на портал ServiceDesk 2.0»</a>.</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Внутренние пользователи</span> — храните сотрудников, которые создают и обрабатывают заявки. Справочник создаётся при активации решения <span style="font-weight: bold;">ServiceDesk 2.0</span>.</li></ul>
<h3 class="p_Heading3"><span class="f_Heading3">Заполнить справочник «Внутренние пользователи»</span></h3>
<p class="p_Normal">Вы можете добавить внутреннего пользователя следующими способами:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal">перейдите в справочник <span style="font-weight: bold;">Внутренние пользователи</span> и нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">+ Внутренний пользователь</span>. В открывшемся окне в поле <span style="font-weight: bold;">Пользователь</span> укажите сотрудника компании и нажмите <span style="font-weight: bold;">Сохранить</span>;</li><li class="p_Normal"><a href="servicedesk-first-setting.html#set-service-extentions" class="topiclink">включите модуль</a> <span style="font-weight: bold;">Создание/изменение внутренних пользователей</span>. В этом случае справочник заполняется информацией о сотрудниках компании из раздела <span style="font-weight: bold;">Администрирование &gt; Пользователи</span>. Новые пользователи после <a href="/ru/help/platform/360004833572.html#INVITE" target="_blank" class="weblink">приглашения в компанию</a> также автоматически добавляются в справочник <span style="font-weight: bold;">Внутренние пользователи</span>;</li></ul>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal">добавьте пользователей, импортированных из <a href="/ru/help/business_solutions/ad_ldap.html" target="_blank" class="weblink">Active Directory</a>. Для этого перейдите в справочник <span style="font-weight: bold;">Внутренние пользователи</span> и нажмите кнопку<span style="font-weight: bold;"> Создание</span>. Данные будут перенесены из раздела <span style="font-weight: bold;">Администрирование &gt; Пользователи</span>. Чтобы дополнить список новыми пользователями, нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">Обновление</span>.</li></ul>
<p class="p_Normal" style="text-indent: -1px; margin: 0 0 0 36px;">При этом способе также добавляется информация о пользователе в справочник <span style="font-weight: bold;">Сотрудники</span>, если записи о нём не было. &nbsp; &nbsp; </p>
<p class="p_Normal">В справочнике вы также можете <a href="work-schedule.html#set-work-schedule" class="topiclink">назначить график работы</a>. Для этого отметьте пользователей, нажмите <span style="font-weight: bold;">С</span> <span style="font-weight: bold;">выделенными…</span> и выберите <span style="font-weight: bold;">Изменить график работы</span>. Укажите нужный график и нажмите <span style="font-weight: bold;">Сохранить</span>. Подробнее читайте в статье <a href="work-schedule.html" class="topiclink">«График работы»</a>. </p>
<h2 class="p_Heading2"><a id="full-service-apps" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Заполнить справочники для настройки оказания услуг и создания заявок</span></h2>
<p class="p_Normal">Чтобы клиенты могли создавать запросы на услуги, а операторы обрабатывать заявки от клиентов, <a href="/ru/help/platform/360006871932.html#administrators" target="_blank" class="weblink">администратор системы</a> должен заполнить следующие справочники раздела <span style="font-weight: bold;">ServiceDesk</span>:</p>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="1" class="p_Normal">Справочники с информацией для настройки предоставления услуг:</li></ol>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal"><a href="servicedesk-catalogs.html#support-level" class="topiclink">Группа поддержки</a> — определите сотрудников линий поддержки, которые будут получать и обрабатывать заявки;</li><li class="p_Normal"><a href="schedule-activity.html" class="topiclink">Активности</a> — создайте виды рабочей и нерабочей деятельности операторов;</li><li class="p_Normal"><a href="work-shifts.html" class="topiclink">Варианты смен</a> — распределите рабочие и нерабочие активности по времени для формирования расписания работы сотрудников;</li><li class="p_Normal"><a href="work-schedule.html" class="topiclink">График работы</a> — создайте шаблоны с разными вариантами распределения смен по дням недели и циклам;</li><li class="p_Normal"><a href="ola-level.html" class="topiclink">OLA</a> — настройте правила обработки заявок, которые действуют при взаимодействии сотрудников разных уровней поддержки между собой; </li><li class="p_Normal"><a href="application-route.html" class="topiclink">Маршруты</a> — постройте схему обработки заявок и отметьте нормативы OLA для каждого этапа работы с обращением;</li><li class="p_Normal"><a href="sla-level.html" class="topiclink">SLA</a> — определите условия оказания услуг;</li><li class="p_Normal"><a href="services.html" class="topiclink">Услуги</a>, <a href="service-catalogs.html" class="topiclink">Каталоги услуг</a> — укажите, какие услуги вы предоставляете, и сгруппируйте их по каталогам.</li></ul>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="2" class="p_Normal"><a id="catalogs" class="hmanchor"></a>Справочники с информацией для создания заявок:</li></ol>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal"><a href="/ru/help/crm/360012584960.html" target="_blank" class="weblink">Контакты</a> и <a href="/ru/help/crm/360012584980.html" target="_blank" class="weblink">Компании</a> раздела <span style="font-weight: bold;">CRM</span> — заполняйте и храните данные о клиентах, которые отправляют заявки;</li><li class="p_Normal"><a href="servicedesk-catalogs.html#impact" class="topiclink">Уровень воздействия</a> — определите степени влияния обращений на пользователей; &nbsp;</li><li class="p_Normal"><a href="servicedesk-catalogs.html#prioritizing" class="topiclink">Приоритизация</a> — создайте правила для автоматического определения приоритета заявки;</li><li class="p_Normal"><a href="servicedesk-catalogs.html#application-templates" class="topiclink">Шаблоны заявок</a> — создайте шаблоны, которыми будут пользоваться операторы при создании заявок типа <span style="font-weight: bold;">ЗНО</span>;</li><li class="p_Normal"><a href="servicedesk-catalogs.html#tag" class="topiclink">Тег</a> — создайте ключевые слова, чтобы облегчить операторам поиск заявок.</li></ul>
<p class="p_Normal">Подробнее о справочниках раздела читайте в статье <a href="servicedesk-catalogs.html" class="topiclink">«Справочники ServiceDesk»</a>. </p>
<h2 class="p_Heading2"><a id="application-type" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Добавить типы заявок</span></h2>
<p class="p_Normal">По умолчанию в приложении <a href="applications.html" class="topiclink">Заявки</a> можно регистрировать обращения двух типов: <span style="font-weight: bold;">ЗНО</span> (запрос на обслуживание) и <span style="font-weight: bold;">Инцидент</span>. Вы можете создать дополнительные типа заявок.</p>
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">Начало&nbsp;внимание</span></p>
<p class="p_Normal">При изменении типа заявок будет невозможно обновить решение <span style="font-weight: bold;">ServiceDesk 2.0</span>. Перед обновлением <a href="/ru/help/platform/designer-tabs.html" target="_blank" class="weblink">верните первоначальные настройки</a>. Подробнее о возможных конфликтах при обновлении читайте в статье <span style="font-size: 15px; font-family: Aptos;"><a href="/ru/help/platform/update_solution.html" target="_blank" class="weblink">«Обновить решение»</a></span>.</p>
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">Конец&nbsp;внимание</span></p>
<ol style="list-style-type:decimal">
<li value="1" class="p_Normal">Нажмите на значок шестерёнки справа от названия приложения <span style="font-weight: bold;">Заявки</span> и выберите <span style="font-weight: bold;">Настройка формы</span>. </li></ol>
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 37px;"><img alt="servicedesk-first-setting-2" width="499" height="274" style="margin:0;width:499px;height:274px;border:none" src="servicedesk-first-setting-2.png"/></p>
<ol style="list-style-type:decimal">
<li value="2" class="p_Normal">В открывшемся окне на вкладке <span style="font-weight: bold;">Контекст</span> нажмите на свойство <span style="font-weight: bold;">Тип заявки</span>. </li><li value="3" class="p_Normal">В окне изменения свойства в поле <span style="font-weight: bold;">Значения</span> добавьте новый тип обращения, например, <span style="font-weight: bold;">Внутренние заявки</span>. </li></ol>
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 36px;"><img alt="servicedesk-first-setting-3" width="580" height="679" style="margin:0;width:580px;height:679px;border:none" src="servicedesk-first-setting-3.png"/></p>
<ol style="list-style-type:decimal">
<li value="4" class="p_Normal">Нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">Добавить</span>, а затем <span style="font-weight: bold;">Сохранить</span>. </li><li value="5" class="p_Normal">В правом верхнем углу окна настройки формы нажмите <span style="font-weight: bold;">Сохранить</span>. </li></ol>
<p class="p_Normal">После этого при <a href="add-request.html" class="topiclink">создании новой заявки</a> оператор сможет выбрать добавленный тип заявки. </p>
<h2 class="p_Heading2"><a id="application-author" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Настроить определение автора заявок</span></h2>
<p class="p_Normal">По умолчанию при <a href="add-request.html" class="topiclink">создании заявки</a> в разделе <span style="font-weight: bold;">ServiceDesk &gt; Заявки</span> в качестве заявителя оператор может указать только внутреннего пользователя. Вы можете изменить настройки, чтобы сотруднику стали доступны только внешние клиенты. </p>
<p class="p_Normal">Для этого:</p>
<ol style="list-style-type:decimal">
<li value="1" class="p_Normal">Нажмите на значок шестерёнки справа от названия приложения <span style="font-weight: bold;">Заявки</span> и выберите <span style="font-weight: bold;">Настройка формы</span>.</li><li value="2" class="p_Normal">В открывшемся окне на вкладке <span style="font-weight: bold;">Контекст</span> нажмите на свойство <span style="font-weight: bold;">Тип клиента</span>.</li><li value="3" class="p_Normal">В окне изменения свойства в поле <span style="font-weight: bold;">Варианты</span> отметьте <span style="font-weight: bold;">Внешний</span>.</li></ol>
<p class="p_Normal"><img alt="servicedesk-first-setting-8" width="694" height="599" style="margin:0;width:694px;height:599px;border:none" src="servicedesk-first-setting-8.png"/></p>
<ol style="list-style-type:decimal">
<li value="4" class="p_Normal">Сохраните изменения. </li><li value="5" class="p_Normal">В правом верхнем углу окна настройки формы нажмите <span style="font-weight: bold;">Сохранить</span>.</li></ol>
<p class="p_Normal">После этого при <a href="add-request.html" class="topiclink">создании новой заявки</a> в поле <span style="font-weight: bold;">Заявитель</span> оператор сможет выбирать только внешних пользователей в качестве авторов заявки. </p>
<p class="p_Normal">Первичная подготовка раздела к работе с обращениями завершена. Чтобы пользователи могли работать с клиентами, <a href="set-channels-for-receiving-requests.html" class="topiclink">настройте каналы поступления заявок</a>. Для получения отзывов о качестве выполнения услуг <a href="set-feedback-form.html" class="topiclink">настройте форму обратной связи</a>. </p>
<div class="bottom-nav">
<a id="prev-link" class="topic__navi_prev" href="servicedesk-2.html">
<span class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--prev"></span> <span
class="bottom-nav__link">servicedesk-2.html</span>
</a>
<a id="next-link" class="topic__navi_next" href="set-channels-for-receiving-requests.html">
<span class="bottom-nav__link">set-channels-for-receiving-requests.html</span> <span
class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--next"></span>
</a>
</div>
<!-- добавляет на страницу строку блок Была ли статья полезной? -->
<div class="feedback-wrap"><div class="feedback" id="feedback"><span><b>Была ли статья полезной?</b></span><form action="" method="POST" class="feedback-form" id="feedback-form"><div class="feedback__popup feedback__popup-response" id="feedback__popup_thx">Спасибо за ваш отзыв!</div><div id="feedback-success-popup"><div class="wrap"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><svg width="44" height="44" viewBox="0 0 44 44" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><g clip-path="url(#clip0_212_2187)"><path d="M22 0.6875C10.2294 0.6875 0.6875 10.2294 0.6875 22C0.6875 33.7706 10.2294 43.3125 22 43.3125C33.7706 43.3125 43.3125 33.7706 43.3125 22C43.3125 10.2294 33.7706 0.6875 22 0.6875ZM22 40.5625C11.8023 40.5625 3.4375 32.3078 3.4375 22C3.4375 11.8024 11.6922 3.4375 22 3.4375C32.1977 3.4375 40.5625 11.6922 40.5625 22C40.5625 32.1976 32.3078 40.5625 22 40.5625ZM34.1713 16.933L18.6613 32.3186C18.257 32.7197 17.604 32.7171 17.203 32.3128L9.82283 24.873C9.42176 24.4686 9.42434 23.8157 9.82867 23.4146L10.5609 22.6884C10.9652 22.2873 11.6181 22.2899 12.0192 22.6942L17.9468 28.6697L31.9926 14.7366C32.3969 14.3356 33.0498 14.3382 33.4509 14.7425L34.1772 15.4747C34.5783 15.879 34.5757 16.532 34.1713 16.933Z" fill="#27AE60"></path></g><defs><clipPath id="clip0_212_2187"><rect width="44" height="44" fill="white"></rect></clipPath></defs></svg><p>Ваш отзыв успешно отправлен!</p><span>Спасибо за обратную связь.</span></div></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup_why"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><div class="feedback__popup-header">Уточните, почему:</div><input type="radio" name="category" id="bad_recommendation" value="bad_recommendation"><label for="bad_recommendation">Рекомендации не помогли</label><input type="radio" name="category" id="difficult_text" value="difficult_text"><label for="difficult_text">Текст трудно понять</label><input type="radio" name="category" id="no_answer" value="no_answer"><label for="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</label><input type="radio" name="category" id="bad_header" value="bad_header"><label for="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</label><input type="radio" name="category" id="other_reason" value="other_reason"><label for="other_reason">Другая причина</label></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup-other"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button> <div class="feedback__popup-header">Расскажите, что вам не понравилось в статье:</div><textarea class="feedback__textarea" name="other" id=""></textarea><input type="submit" class="feedback__other-btn" value="Отправить"></div><div class="feedback-form__btn-group"><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_yes" value="true"><label for="feedback__useful_yes"><img src="like.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_yes-btn">Да</span></label><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_no" value="false"><label for="feedback__useful_no"><img src="dislike.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_no-btn">Нет</span></label></div><select name="category"><option disabled>Выберите вариант</option><option value="bad_recommendation" selected>Рекомендации не помогли</option><option value="difficult_text">Текст трудно понять</option><option value="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</option><option value="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</option><option value="other_reason">Другая причина</option></select><input type="submit"></form></div></div>
</section>
</div>
<aside class="article__sidebar" style="display:none">
<input type="checkbox" />
<div class="article__arrow"></div>
<div class="table-of-contents elma365-right" id="toc2Content">
<h3 class="h3-toc">В этой статье</h3>
<nav id="toc2"></nav>
</div>
</aside>
</div>
</article>
</main>
<footer class="footer">
<div class="footer-container">
<div class="footer-mobile">
<ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://api.elma365.com/ru/" target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/" target="_blank">TS SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/elma365" target="_blank">Академия</a></li></ul><ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li></ul>
</div>
<div class="container">
<div class="footer-wrap">
<div><span class="mobile-question-popup">Отправить фидбэк</span><form method="POST" action class="question__popup question-xs" id="question__popup"><div class="question-wrap"><span class="close"></span><span class="title">Задать вопрос</span><label for="help_question" style="display: none;"></label><textarea name="help_question" id="help_question"></textarea><input type="submit" value="Отправить"></div></form><div class="hidden fade-in question-success-xs">Ваш фидбэк отправлен.</div></div>
<div class="footer-flex-b">
<div class="footer-top">
<span class="footer-copy">&copy; 2025
ELMA365
</span>
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
</a>
</div>
<div class="footer-line">
<div class="footer-line-copy">
<span class="footer-copy">&copy; 2025
ELMA365
</span>
</div>
<ul class="footer-list">
<li class="footer-item"><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank" class="footer-link" style="color: #0D4A75;"><img src="browse.svg" alt="browse icon" class="footer-img">elma365.com</a></li><li class="footer-item"><a href="https://www.youtube.com/user/ELMABPM" target="_blank" class="footer-link"><img src="yt.svg" alt="youtube icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://vk.com/elma_bpm" target="_blank" class="footer-link"><img src="vk.svg" alt="vk icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://t.me/elmaday" target="_blank" class="footer-link"><img src="tg.svg" alt="telegram icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://dzen.ru/elma" target="_blank" class="footer-link"><img src="dzen.svg" alt="dzen icon" class="footer-img"></a></li>
<li class="footer-item">
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
</a>
</li>
</ul>
</div>
</div>
</div>
</div>
<a href="#" class="arrow-top"></a>
</div>
</footer>
<!-- <script type="text/javascript" src="jquery1.min.js"></script>-->
<iframe name="hmnavigation" style="display:none!important"></iframe>
<!--<script src="./jquery-ui.js"></script> -->
<script src="./jquery-ui.min.js"></script>
<!--script src="//cdn.jsdelivr.net/npm/featherlight@1.7.14/release/featherlight.min.js" type="text/javascript" charset="utf-8"></script-->
<script src="./jquery.tocify.min.js"></script>
<script src="./TypoReporter.min.js"></script>
<script src="./google-search.js"></script>
<script src="./main.js"></script>
</body>
</html>