first commit
This commit is contained in:
293
service/working_in_chat.html
Normal file
293
service/working_in_chat.html
Normal file
@ -0,0 +1,293 @@
|
||||
<!DOCTYPE html>
|
||||
<html lang="ru">
|
||||
|
||||
<head>
|
||||
<title>Обработать обращение</title>
|
||||
<meta name="generator" content="Help+Manual" />
|
||||
<meta name="keywords" content="подключён чат-бот" />
|
||||
<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=UTF-8" />
|
||||
<meta http-equiv="X-UA-Compatible" content="IE=edge" />
|
||||
<meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1.0">
|
||||
<meta name="description" content="Когда кто-то пишет на линию, всем операторам этой линии приходит оповещение, а в левом нижнем углу главной страницы появляются счётчики новых обращений." />
|
||||
<meta name="picture" content="" />
|
||||
<meta property="og:type" content="website" />
|
||||
<meta property="og:title" content="Cправка по Low-code платформе ELMA365" />
|
||||
<meta property="og:url" content="https://elma365.com/ru/help" />
|
||||
<meta property="og:image" content="" />
|
||||
<meta property="og:site_name" content="ELMA365" />
|
||||
<link rel="icon" href="favicon.png" type="image/png" />
|
||||
|
||||
<link href="https://fonts.googleapis.com/css2?family=Inter:wght@400;500;600;700&display=swap" rel="stylesheet" />
|
||||
<link rel="stylesheet" href="./jquery-ui.min.css" />
|
||||
<link rel="stylesheet" href="default.css" />
|
||||
<link rel="stylesheet" href="./search-yandex.css" />
|
||||
<link rel="stylesheet" href="./article.css" />
|
||||
<link rel="stylesheet" href="./glossary.css" />
|
||||
<link rel="stylesheet" href="./theme.css" />
|
||||
|
||||
<script type="text/javascript" src="jquery.js"></script>
|
||||
<script type="text/javascript" src="helpman_settings.js"></script>
|
||||
<script type="text/javascript" src="helpman_topicinit.js"></script>
|
||||
|
||||
<script type="text/javascript" src="highlight.js"></script>
|
||||
<script type="text/javascript">
|
||||
$(document).ready(function(){highlight();});
|
||||
</script>
|
||||
</head>
|
||||
|
||||
<body>
|
||||
<script async src="https://www.googletagmanager.com/gtag/js?id=G-M6ETBEC1R9"></script><script>window.dataLayer=window.dataLayer || []; function gtag(){dataLayer.push(arguments);}gtag('js', new Date()); gtag('config', 'G-M6ETBEC1R9');</script>
|
||||
<script>!function(e,t,c,n,r,a,m){e.ym=e.ym||function(){(e.ym.a=e.ym.a||[]).push(arguments)},e.ym.l=1*new Date;for(var s=0;s<document.scripts.length;s++)if(document.scripts[s].src===n)return;a=t.createElement(c),m=t.getElementsByTagName(c)[0],a.async=1,a.src=n,m.parentNode.insertBefore(a,m)}(window,document,"script","https://mc.yandex.ru/metrika/tag.js"),ym(83179930,"init",{clickmap:!0,trackLinks:!0,accurateTrackBounce:!0,webvisor:!0})</script><noscript><div><img alt=""src=https://mc.yandex.ru/watch/83179930 style=position:absolute;left:-9999px></div></noscript>
|
||||
|
||||
<header class="header elma-365">
|
||||
<div class="container">
|
||||
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
|
||||
<img src="./logo.svg" alt="header logo">
|
||||
</a>
|
||||
<!-- <div class="hero__search-form" id="search-panel">
|
||||
<form class="search-form" onsubmit="ym(83179930,'reachGoal','poisk')">
|
||||
<label class="search-form__label">
|
||||
<span id="reset-search" class="search__icon"></span>
|
||||
<input class="search-form__input" type="text">
|
||||
</label>
|
||||
<input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit">
|
||||
</form>
|
||||
</div> -->
|
||||
|
||||
<div class="hero__search-form" id="search-panel"> <form class="search-form"> <label class="search-form__label"> <span id="reset-search" class="search__icon"></span> <input class="search-form__input" type="text"> </label> <input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit"> </form> </div>
|
||||
<div class="hero__search">
|
||||
<a href="#" id="search-icon" class="hero__search-icon">
|
||||
<img src="search-icon-white.svg" alt="search string">
|
||||
</a>
|
||||
<a href="#" id="side-menu-icon" class="hero__side-icon">
|
||||
<img src="side_menu.svg" alt="side menu">
|
||||
</a>
|
||||
</div>
|
||||
<div class="header__navi">
|
||||
|
||||
<ul class="header__list"><li><span class="solution-select"><span class="solution-select__selected"></span><svg width="7" height="4" viewBox="0 0 7 4" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><path d="M1 1L3.5 3.5L6 1" stroke="white" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"/></svg><ul class="solution-select__list"><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/crm/crm_overview.html">CRM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/business_solutions/-elma365-store.html">Бизнес-решения</a></li></ul></span></li><li><a href="https://api.elma365.com/ru/"target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/"target="_blank">SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/" target="_blank">Академия</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank">Сайт ELMA365</a></li></ul>
|
||||
|
||||
|
||||
</div>
|
||||
</div>
|
||||
|
||||
</header>
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
<main class="main container">
|
||||
|
||||
<aside class="sidebar" id="sidebar">
|
||||
<div class="sidebar__header">
|
||||
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
|
||||
<img src="./logo-light.svg">
|
||||
</a>
|
||||
<span class="sidebar__close elma-365-close" id="close"></span>
|
||||
</div>
|
||||
<div class="sidebar__wrapper" id="side-menu">
|
||||
|
||||
</div>
|
||||
</aside>
|
||||
|
||||
<article class="article" id="article">
|
||||
<div class="article-inner">
|
||||
<div class="content">
|
||||
<header class="article__header">
|
||||
<div class="article__bread" style="display:flex; gap:10px;">
|
||||
<span id="subcategory" class="search-res__item-category search-res__item-category_subcategory subcategory article__badge"></span>
|
||||
|
||||
<div class="topic__breadcrumbs">
|
||||
<p>Работа с сессиями в линиях / Обработать обращение</p>
|
||||
</div>
|
||||
|
||||
</div>
|
||||
<div class="topic__title"><h1 class="p_Heading1"><span class="f_Heading1">Обработать обращение</span></h1>
|
||||
</div>
|
||||
|
||||
</header>
|
||||
<section class="article__content">
|
||||
<div class="scroll-top-inner">
|
||||
<a href="#h1-article" class="scroll-top"></a>
|
||||
</div>
|
||||
<!-- Placeholder for topic body. -->
|
||||
<p style="background: #ffffff; margin: 7px 0 7px 0;">Когда кто-то пишет на линию, всем операторам этой линии приходит оповещение, а в левом нижнем углу главной страницы появляются счётчики новых обращений.</p>
|
||||
<p style="background: #ffffff; margin: 7px 0 7px 0;"><img alt="working_in_chat-1" width="903" height="415" style="margin:0;width:903px;height:415px;border:none" src="working_in_chat-1.png"/></p>
|
||||
<ol style="list-style-type:upper-roman">
|
||||
<li value="1" class="p_Normal">Счётчик на названии раздела показывает оператору или супервизору с правами оператора количество сессий, назначенных на него, где есть непрочитанные сообщения. </li><li value="2" class="p_Normal">Счётчики внизу экрана отображают количество неназначенных сессий в очереди во всех линиях, за которые ответственен сотрудник: </li></ol>
|
||||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal" style="margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 0;"><img alt="working_in_chat-3" width="42" height="20" style="margin:0;width:42px;height:20px;border:none" src="working_in_chat-3.png"/> — виден только операторам; </li><li class="p_Normal" style="margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 0;"><img alt="working_in_chat-4" width="42" height="19" style="margin:0;width:42px;height:19px;border:none" src="working_in_chat-4.png"/> — доступен супервизорам.</li></ul>
|
||||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 34px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">При активированном решении </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0563c1;"><a href="https://service.elma365.com/" target="_blank" class="weblink">ELMA365 Service</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> пользователи, включённые в группу </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Администраторы</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">, могут <a href="general-live-chat-settings.html#hide-counter" class="topiclink">скрыть счётчики нераспределённых сессий</a>.</span></p>
|
||||
<ol style="list-style-type:upper-roman">
|
||||
<li value="3" style="background: #ffffff; margin-top: 7px; margin-right: 0; margin-bottom: 7px;"><span style="color: #394149;">Число рядом с названием сессии обозначает количество непрочитанных сообщений в этой сессии.</span></li><li value="4" style="background: #ffffff; margin-top: 7px; margin-right: 0; margin-bottom: 7px;"><span style="color: #394149;">Значок </span><span style="font-weight: bold; color: #394149;">New</span><span style="color: #394149;"> ставится напротив неназначенной сессии в общем списке сессий.</span></li></ol>
|
||||
<p style="text-indent: -1px; background: #ffffff; margin: 7px 0 7px 1px;"><span style="color: #394149;">В общих настройках линий администраторы системы могут <a href="general-live-chat-settings.html#sound-signal" class="topiclink">включить звуковые сигналы для операторов</a> при поступлении нового обращения.</span></p>
|
||||
<h2 class="p_Heading2"><a id="session-page" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Страница сессии</span></h2>
|
||||
<p class="p_Normal">Чтобы взять сессию в работу, первый освободившийся оператор может нажать на синий счётчик в левом нижнем углу страницы. Откроется страница с чатом. Сессия при этом будет автоматически назначена на текущего оператора. </p>
|
||||
<p class="p_Normal">Также оператор может выбрать сессию из группы <span style="font-weight: bold;">Очередь</span>, перейти на страницу чата и на верхней панели нажать кнопку <span style="font-weight: bold;">Взять в работу</span>. </p>
|
||||
<p class="p_Normal">Обратите внимание, при активированном решении <a href="https://service.elma365.com/ru/" target="_blank" class="weblink">ELMA365 Service</a> операторы со статусом <span style="font-weight: bold;">Офлайн</span> могут только просматривать сессии. Чтобы обработать обращение или изменить параметры сессии, оператору нужно установить статус <span style="font-weight: bold;">Онлайн</span>. Подробнее об этом читайте в статье <a href="operator-status.html" class="topiclink">«Статус оператора»</a>. </p>
|
||||
<p style="background: #ffffff; margin: 7px 0 7px 0;"><img alt="working_in_chat-2" width="864" height="475" style="margin:0;width:864px;height:475px;border:none" src="working_in_chat-2.png"/></p>
|
||||
<p class="p_Normal">Страница сессии разделена на три части: </p>
|
||||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal">в меню слева расположены приложения <span style="font-weight: bold;">Сессии</span>, <a href="block-list.html" class="topiclink">Черный список</a> и <a href="sla-in-live-chats.html" class="topiclink">SLA</a>, справочники <a href="chat-lines-templates.html" class="topiclink">Шаблоны ответов</a>, страница <a href="chat_reports.html" class="topiclink">Отчёт</a>, а также все доступные пользователю сессии, разделённые на группы. Подробнее об этом читайте в статье <a href="live-chats-structure.html" class="topiclink">«Как организована работа в линиях»</a>; </li><li class="p_Normal">в центре страницы размещено <a href="working_in_chat.html#dialog-window" class="topiclink">диалоговое окно</a> для общения с пользователем; </li><li class="p_Normal">на боковой панели справа можно посмотреть <a href="working_in_chat.html#session_information" class="topiclink">информацию о сессии</a>. </li></ul>
|
||||
<h3 class="p_Heading3"><a id="dialog-window" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Диалоговое окно</span></h3>
|
||||
<p class="p_Normal">В диалоговом окне оператор ведёт переписку с пользователем. Если пользователь обратился из мессенджера, справа от его сообщений будет отображаться значок мессенджера.</p>
|
||||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Для оператора доступны следующие действия:</span></p>
|
||||
<ol style="list-style-type:upper-roman">
|
||||
<li value="1" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">При нажатии на сообщение правой кнопкой мыши можно:</span></li></ol>
|
||||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">скопировать текст сообщения;</span></li><li class="p_Normal"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">процитировать сообщение в своём ответе. Нажав на цитату, можно перейти к изначальному сообщению. Цитирование доступно для всех каналов, кроме <a href="viberbot.html" class="topiclink">ViberBot</a>;</span></li><li class="p_Normal"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">отредактировать своё сообщение и заменить отправленный файл в сессиях:</span><ul style="list-style-type:disc"><ul style="list-style-type:square">
|
||||
<li class="p_Normal"><a href="chatdesk_internal_users.html" class="topiclink">внутренней линии</a> для пользователей ELMA365;</li><li class="p_Normal">из канала <a href="livechat.html" class="topiclink">LiveChat</a>. При подключении канала администратор также может <a href="livechat.html#edit-messages" class="topiclink">разрешить обратившимся пользователям изменять свои сообщения</a>;</li><li class="p_Normal">из канала<span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #394149;"> </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0000ff;"><a href="telegram.html" class="topiclink">Telegram</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #394149;"> или </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0000ff;"><a href="telegrambot.html" class="topiclink">TelegramBot</a> </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #394149;">в течение 48 часов с момента отправки сообщения;</span></li></ul></li></ul>
|
||||
<li class="p_Normal"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #394149;">при редактировании своего сообщения удалить прикреплённый файл в сессиях </span><a href="chatdesk_internal_users.html" class="topiclink">внутренней линии</a> и канала <a href="livechat.html" class="topiclink">LiveChat</a>.</li></ul>
|
||||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 27px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Опции изменения сообщения и удаления файла отображаются в активной сессии, если в компании подключено решение </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0563c1;"><a href="https://service.elma365.com/" target="_blank" class="weblink">ELMA365 Service</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">, и редактирование разрешено в </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0563c1;"><a href="general-live-chat-settings.html#edit-messages" class="topiclink">общих настройках линий</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">. </span></p>
|
||||
<ol style="list-style-type:upper-roman" start="2">
|
||||
<li value="2" class="p_Normal">При наведении курсора на прикреплённый к сообщению файл можно: </li></ol>
|
||||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal"><img alt="save-file" width="25" height="25" style="margin:0;width:25px;height:25px;border:none" src="save-file.png"/> — загрузить файл на компьютер;</li><li class="p_Normal"><img alt="copy-file-icon" width="23" height="24" style="margin:0;width:23px;height:24px;border:none" src="copy-file-icon.png"/><span class="f_ImageCaption"> — </span>сохранить копию файла в выбранной папке раздела <a href="360014164452.html" class="topiclink">Файлы</a>;</li><li class="p_Normal"><img alt="link-to-file-icon-on-blue" width="24" height="24" style="margin:0;width:24px;height:24px;border:none" src="link-to-file-icon-on-blue.png"/><span class="f_ImageCaption"> — </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">скопировать ссылку на загрузку файла;</span></li><li class="p_Normal">открыть файл в <a href="360014164452.html#view" class="topiclink">режиме просмотра</a>, нажав на синюю область вокруг файла. </li></ul>
|
||||
<ol style="list-style-type:upper-roman" start="3">
|
||||
<li value="3" class="p_Normal">В окне чата можно взаимодействовать с голосовыми сообщениями, которые присылает пользователь: </li></ol>
|
||||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal">прослушать сообщение с помощью кнопки <img alt="voice-message-1" width="26" height="26" style="margin:0;width:26px;height:26px;border:none" src="voice-message-1.png"/>; </li><li class="p_Normal">загрузить сообщение на компьютер, нажав <img alt="voice-message-2" width="20" height="23" style="margin:0;width:20px;height:23px;border:none" src="voice-message-2.png"/>; </li><li class="p_Normal">изменить скорость воспроизведения голосового сообщения с помощью кнопки <img alt="voice-message-3" width="32" height="22" style="margin:0;width:32px;height:22px;border:none" src="voice-message-3.png"/>. </li></ul>
|
||||
<ol style="list-style-type:upper-roman" start="4">
|
||||
<li value="4" class="p_Normal">Доступно переименование сессии. Для этого вверху страницы нажмите значок <img alt="pencil_icon" width="19" height="18" style="margin:0;width:19px;height:18px;border:none" src="pencil_icon.png"/> и введите новое название.</li><li value="5" class="p_Normal">Внизу страницы расположено поле для ввода ответа оператора, в котором можно:</li></ol>
|
||||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal">отправлять текстовые сообщения или использовать готовые шаблоны ответов, нажав значок <img alt="lines-templates-icon" width="21" height="22" style="margin:0;width:21px;height:22px;border:none" src="lines-templates-icon.png"/>;</li><li class="p_Normal">прикреплять файлы с компьютера, из раздела <a href="360014164452.html" class="topiclink">Файлы</a> или с карточки элемента приложения, с которым оператор <a href="working_in_chat.html#link-request" class="topiclink">связал сессию</a>, например заявки или рекламации;</li><li class="p_Normal">с помощью значка <img alt="html-editor" width="22" height="21" style="margin:0;width:22px;height:21px;border:none" src="html-editor.png"/> открыть меню встроенного HTML-редактора и отформатировать введённый текст. </li></ul>
|
||||
<ol style="list-style-type:upper-roman" start="6">
|
||||
<li value="6" class="p_Normal">При закрытии страницы сессии неотправленное сообщение сохранится в поле для ввода.</li><li value="7" class="p_Normal">Когда переписка с клиентом закончена, нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">Закрыть сессию</span>. Супервизор и все операторы линии получат оповещение в <a href="360014162972.html#comment" class="topiclink">#ленту</a>. Сессия станет неактивной, но история переписки сохранится в системе и будет показана в чате при следующем обращении этого клиента.</li></ol>
|
||||
<p class="p_Normal"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Кроме того, при активированном решении </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0563c1;"><a href="https://service.elma365.com/" target="_blank" class="weblink">ELMA365 Service</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> администратор системы может управлять доступными комбинациями клавиш для отправки сообщений, а также включить отображение окна подтверждения перед отправкой. Подробнее читайте в статье </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0563c1;"><a href="general-live-chat-settings.html" class="topiclink">«Общие настройки линий»</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">.</span></p>
|
||||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Контролировать процесс обработки обращений помогают:</span></p>
|
||||
<ol style="list-style-type:decimal">
|
||||
<li value="1" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Системные уведомления в чате сессии, позволяющие отслеживать историю работы над обращением. Они доступны только в интерфейсе ELMA365 и не отправляются клиенту.</span></li><li value="2" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Оповещения о ходе обработки сессии, настроенные по умолчанию. Например, о взятии в работу, переназначении, закрытии и т. д.</span></li><li value="3" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Пользовательские уведомления. Это могут быть оповещения о разных событиях, происходящих в рамках бизнес-процессов. Например, о переименовании сессии, изменении её приоритета или смене статуса заявки, связанной с сессией. Такие уведомления настраивает </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0563c1;"><a href="360006871932.html#administrators" class="topiclink">администратор системы</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> с помощью скрипта. Подробнее читайте в статье </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0563c1;"><a href="chat-lines-processes.html#scripts" class="topiclink">«Настроить автоматический запуск бизнес‑процесса»</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">.</span></li></ol>
|
||||
<h3 class="p_Heading3"><a id="session_information" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading3">Информация о сессии </span></h3>
|
||||
<p class="p_Normal">На правой боковой панели страницы сессии выводится основная информация о сессии и обратившемся клиенте: </p>
|
||||
<p class="p_Normal"><img alt="working_in_chat-5" width="661" height="462" style="margin:0;width:661px;height:462px;border:none" src="working_in_chat-5.png"/></p>
|
||||
<ol style="list-style-type:upper-roman">
|
||||
<li value="1" class="p_Normal">В правом верхнем углу расположен значок <img alt="block-list-4" width="18" height="19" style="margin:0;width:18px;height:19px;border:none" src="block-list-4.png"/>, который позволяет сотрудникам в <a href="operator-status.html" class="topiclink">статусе Онлайн</a> выполнять следующие действия с сессией: </li></ol>
|
||||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Перевести на бота </span>— опция отображается при активированном решении <a href="https://service.elma365.com/ru/" target="_blank" class="weblink">ELMA365 Service</a>, если к линии <a href="connect-bot.html" class="topiclink">подключён чат‑бот</a>. С её помощью оператор может перевести сессию на бота, например, при окончании рабочего дня. В таком случае запрос клиента продолжит обрабатываться ботом по настроенным в нём сценариям. Чтобы перевести сессию снова на сотрудника или группу операторов, в поле <span style="font-weight: bold;">Оператор </span>или <span style="font-weight: bold;">Группа операторов </span>необходимо нажать кнопку <img alt="chatlines_13" width="25" height="25" style="margin:0;width:25px;height:25px;border:none" src="chatlines_13.png"/> и выбрать пользователя или группу. В <a href="360014162972.html#comment" class="topiclink">#ленту</a> оператора или группы сотрудников придёт оповещение о переназначении сессии; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Запустить бизнес-процесс </span>— в ходе беседы оператор может запустить экземпляр любого настроенного бизнес-процесса из диалога с пользователем, например, при получении от клиента какой‑либо заявки. В таком случае оператор узнаёт у клиента необходимые данные и запускает процесс обработки заявки. Входные параметры для полей бизнес-процесса при этом указывать не нужно. Подробнее об этом читайте в статье <a href="session-processes.html" class="topiclink">«Запустить бизнес‑процесс из сессии вручную»</a>;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Пометить как спам</span> — при выборе этой опции сессия перестанет отображаться в общем списке, распределяться правилами <a href="chat-lines-routing.html" class="topiclink">маршрутизации</a>, учитываться в <a href="chat_reports.html" class="topiclink">отчётах</a> и влиять на автоматический <a href="chat-lines-processes.html" class="topiclink">запуск бизнес-процессов</a>. </li></ul>
|
||||
<p class="p_Normal" style="text-indent: -1px; margin: 0 0 0 36px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Обратите внимание, просмотреть список заблокированных сессий могут только сотрудники, которым администратор системы предоставил <a href="/ru/help/platform/360009919211.html" target="_blank" class="weblink">доступ к приложению</a> </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Сессии</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">;</span></p>
|
||||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Убрать из спама</span> — при нажатии сессия восстановится из спама. Действие отображается, если сессия заблокирована.<br />
|
||||
<br />
|
||||
Обратите внимание, блокировка и разблокировка сессий доступна только при активированном решении <a href="https://service.elma365.com/ru/" target="_blank" class="weblink">ELMA365 Service</a>;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Системные сообщения</span> — вы можете временно отобразить или скрыть системные уведомления в чате, например, о применении правила маршрутизации, переназначении сессии и т. д. После обновления страницы применяться <a href="general-live-chat-settings.html#system-info" class="topiclink">общие настройки отображения таких оповещений</a>, установленные администратором.</li></ul>
|
||||
<ol style="list-style-type:upper-roman" start="2">
|
||||
<li value="2" class="p_Normal">Дата создания и состояние беседы, а также название линии.</li><li value="3" class="p_Normal">Приоритет сессии, который задаётся супервизором или оператором и позволяет определять степень важности обращения. Кнопка <img alt="chatlines_13" width="25" height="25" style="margin:0;width:25px;height:25px;border:none" src="chatlines_13.png"/> используется для изменения приоритета. Для выбора доступны <span style="font-weight: bold;">Высокий</span>, <span style="font-weight: bold;">Средний</span> и <span style="font-weight: bold;">Низкий</span> приоритеты. По умолчанию устанавливается значение <span style="font-weight: bold;">Приоритет не задан</span>.</li><li value="4" class="p_Normal">Ответственный оператор и <a href="360007146071.html" class="topiclink">группа</a>, в которую он входит. Кнопка <img alt="chatlines_13" width="25" height="25" style="margin:0;width:25px;height:25px;border:none" src="chatlines_13.png"/> используется для переназначения сессии на другого оператора или группу, указанную в <a href="create_line.html" class="topiclink">настройках линии</a>. Для выбора могут быть доступны только операторы в статусе <span style="font-weight: bold;">Онлайн</span>, если администратор системы включил ограничение в <a href="general-live-chat-settings.html#online-operators" class="topiclink">общих настройках линий</a>.<br />
|
||||
Например, когда оператор основной группы не может обработать пришедший запрос, он передаёт сессию в работу специалистам определённой области, например, сотрудникам бухгалтерии. В <a href="360014162972.html#comment" class="topiclink">#ленту</a> оператора или группы сотрудников придёт оповещение о переназначении сессии.</li><li value="5" class="p_Normal"><a id="link-request" class="hmanchor"></a>Приложение, которое было выбрано при настройке линии в поле <a href="create_line.html#connect_request" class="topiclink">Для фиксации обращений</a>. Чтобы создать элемент выбранного приложения, например, добавить заявку или рекламацию, нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">+ Связать</span>, а затем значок <img alt="360006167520-23" width="29" height="21" style="margin:0;width:29px;height:21px;border:none" src="360006167520-23.png"/>.</li></ol>
|
||||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 34px;">Чтобы удалить связь между сессией и элементом приложения, наведите курсор на название элемента и нажмите на появившийся значок корзины<span class="f_ImageCaption">.</span></p>
|
||||
<ol style="list-style-type:upper-roman" start="6">
|
||||
<li value="6" class="p_Normal">Информация о клиенте: </li></ol>
|
||||
<ol style="list-style-type:upper-roman"><ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal">для сотрудника, обратившегося из ELMA365, в поле <span style="font-weight: bold;">Внутренний пользователь</span> вы увидите ссылку с именем пользователя в системе; </li><li class="p_Normal">для пользователя, обратившегося из <a href="connection_to_line.html" class="topiclink">подключённого к линии мессенджера</a>, отобразятся данные из аккаунта: имя, аватар, учётная запись, наименование мессенджера.</li></ul></li></ol>
|
||||
<p class="p_Normal"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">При обработке обращений для операторов в статусе </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Онлайн</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> доступны различные действия со списком клиентов:</span></p>
|
||||
<ol style="list-style-type:upper-roman"><ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal">занести клиента в базу данных — создать запись с данными пользователя в приложении, указанном при настройке линии в поле <a href="create_line.html#connect_account" class="topiclink">Для связи учетной записи</a>. Для этого под названием приложения нажмите <span style="font-weight: bold;">+ Связать</span>, а затем кнопку <img alt="360006167520-23" width="29" height="21" style="margin:0;width:29px;height:21px;border:none" src="360006167520-23.png"/>;</li><li class="p_Normal">изменить список клиентов — если в качестве канала используется <a href="inbox.html" class="topiclink">электронная почта</a>, в рамках сессии можно отправлять сообщения на несколько электронных адресов. Вы можете:<ul style="list-style-type:circle">
|
||||
<li class="p_Normal">добавить получателей — рядом со списком клиентов нажмите <span style="font-weight: bold;">+ Добавить</span> и укажите нужные учётные записи. Для выбора доступны только пользователи, которые уже обращались в линии через электронную почту;</li><li class="p_Normal">удалить получателей — рядом с именем пользователя нажмите на три точки и выберите <span style="font-weight: bold;">Удалить клиента</span>. Обратите внимание, нельзя удалить основного клиента, который направил обращение в линию или указан оператором при <a href="create-session.html" class="topiclink">создании сессии</a>;<br />
|
||||
<img alt="working_in_chat-7" width="281" height="178" style="margin:0;width:281px;height:178px;border:none" src="working_in_chat-7.png"/></li></ul>
|
||||
<li class="p_Normal">заблокировать или разблокировать клиента — добавьте пользователя в <a href="block-list.html" class="topiclink">чёрный список</a>, чтобы его обращения автоматически помечались как <span style="font-weight: bold;">Спам</span>, или разблокируйте его. Для этого нажмите на три точки рядом с его именем и выберите нужную опцию.</li></ul></li></ol>
|
||||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 24px;">Обратите внимание, блокировка доступна только при активированном решении <a href="https://service.elma365.com/ru/" target="_blank" class="weblink">ELMA365 Service</a>.</p>
|
||||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 24px;">Администратор устанавливает, кто из сотрудников может <a href="general-live-chat-settings.html#allow-to-add-to-blacklist" class="topiclink">блокировать учётные записи клиентов</a> и возвращать их из чёрного списка со страницы сессии. По умолчанию действия доступны операторам и супервизорам.</p>
|
||||
<h2 class="p_Heading2"><a id="search" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Поиск по линиям</span></h2>
|
||||
<p class="p_Normal">В верхней части радела <span style="font-weight: bold;">Линии</span> находится строка поиска. По умолчанию поиск производится по чатам и сообщениям:</p>
|
||||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||||
<li class="p_Normal">если открыт какой-то определённый чат, то поиск будет идти по его названию и по истории сообщений в этом чате;</li><li class="p_Normal">если ни один чат не открыт, то поиск будет идти только по названиям чатов.</li></ul>
|
||||
<p class="p_Normal">В остальном поиск осуществляется так же, как в чатах раздела <a href="360014191012.html#search" class="topiclink">Сообщения</a>.</p>
|
||||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Найти сессию по определённым параметрам, например, дате создания или оператору, могут пользователи, которым </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0563c1;"><a href="360006871932.html#administrators" class="topiclink">администратор системы</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> предоставил доступ к приложению </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Сессии</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">. Подробнее читайте в статье </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0563c1;"><a href="360009669952.html" class="topiclink">«Поиск и фильтры»</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">.</span></p>
|
||||
|
||||
<div class="bottom-nav">
|
||||
|
||||
<a id="prev-link" class="topic__navi_prev" href="operator-status.html">
|
||||
<span class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--prev"></span> <span
|
||||
class="bottom-nav__link">operator-status.html</span>
|
||||
</a>
|
||||
|
||||
|
||||
<a id="next-link" class="topic__navi_next" href="session-processes.html">
|
||||
<span class="bottom-nav__link">session-processes.html</span> <span
|
||||
class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--next"></span>
|
||||
</a>
|
||||
|
||||
</div>
|
||||
<!-- добавляет на страницу строку блок Была ли статья полезной? -->
|
||||
<div class="feedback-wrap"><div class="feedback" id="feedback"><span><b>Была ли статья полезной?</b></span><form action="" method="POST" class="feedback-form" id="feedback-form"><div class="feedback__popup feedback__popup-response" id="feedback__popup_thx">Спасибо за ваш отзыв!</div><div id="feedback-success-popup"><div class="wrap"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><svg width="44" height="44" viewBox="0 0 44 44" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><g clip-path="url(#clip0_212_2187)"><path d="M22 0.6875C10.2294 0.6875 0.6875 10.2294 0.6875 22C0.6875 33.7706 10.2294 43.3125 22 43.3125C33.7706 43.3125 43.3125 33.7706 43.3125 22C43.3125 10.2294 33.7706 0.6875 22 0.6875ZM22 40.5625C11.8023 40.5625 3.4375 32.3078 3.4375 22C3.4375 11.8024 11.6922 3.4375 22 3.4375C32.1977 3.4375 40.5625 11.6922 40.5625 22C40.5625 32.1976 32.3078 40.5625 22 40.5625ZM34.1713 16.933L18.6613 32.3186C18.257 32.7197 17.604 32.7171 17.203 32.3128L9.82283 24.873C9.42176 24.4686 9.42434 23.8157 9.82867 23.4146L10.5609 22.6884C10.9652 22.2873 11.6181 22.2899 12.0192 22.6942L17.9468 28.6697L31.9926 14.7366C32.3969 14.3356 33.0498 14.3382 33.4509 14.7425L34.1772 15.4747C34.5783 15.879 34.5757 16.532 34.1713 16.933Z" fill="#27AE60"></path></g><defs><clipPath id="clip0_212_2187"><rect width="44" height="44" fill="white"></rect></clipPath></defs></svg><p>Ваш отзыв успешно отправлен!</p><span>Спасибо за обратную связь.</span></div></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup_why"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><div class="feedback__popup-header">Уточните, почему:</div><input type="radio" name="category" id="bad_recommendation" value="bad_recommendation"><label for="bad_recommendation">Рекомендации не помогли</label><input type="radio" name="category" id="difficult_text" value="difficult_text"><label for="difficult_text">Текст трудно понять</label><input type="radio" name="category" id="no_answer" value="no_answer"><label for="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</label><input type="radio" name="category" id="bad_header" value="bad_header"><label for="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</label><input type="radio" name="category" id="other_reason" value="other_reason"><label for="other_reason">Другая причина</label></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup-other"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button> <div class="feedback__popup-header">Расскажите, что вам не понравилось в статье:</div><textarea class="feedback__textarea" name="other" id=""></textarea><input type="submit" class="feedback__other-btn" value="Отправить"></div><div class="feedback-form__btn-group"><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_yes" value="true"><label for="feedback__useful_yes"><img src="like.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_yes-btn">Да</span></label><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_no" value="false"><label for="feedback__useful_no"><img src="dislike.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_no-btn">Нет</span></label></div><select name="category"><option disabled>Выберите вариант</option><option value="bad_recommendation" selected>Рекомендации не помогли</option><option value="difficult_text">Текст трудно понять</option><option value="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</option><option value="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</option><option value="other_reason">Другая причина</option></select><input type="submit"></form></div></div>
|
||||
|
||||
</section>
|
||||
</div>
|
||||
<aside class="article__sidebar" style="display:none">
|
||||
<input type="checkbox" />
|
||||
<div class="article__arrow"></div>
|
||||
<div class="table-of-contents elma365-right" id="toc2Content">
|
||||
<h3 class="h3-toc">В этой статье</h3>
|
||||
<nav id="toc2"></nav>
|
||||
</div>
|
||||
</aside>
|
||||
</div>
|
||||
</article>
|
||||
</main>
|
||||
<footer class="footer">
|
||||
<div class="footer-container">
|
||||
<div class="footer-mobile">
|
||||
|
||||
<ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://api.elma365.com/ru/" target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/" target="_blank">TS SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/elma365" target="_blank">Академия</a></li></ul><ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li></ul>
|
||||
|
||||
|
||||
</div>
|
||||
<div class="container">
|
||||
<div class="footer-wrap">
|
||||
|
||||
<div><span class="mobile-question-popup">Отправить фидбэк</span><form method="POST" action class="question__popup question-xs" id="question__popup"><div class="question-wrap"><span class="close"></span><span class="title">Задать вопрос</span><label for="help_question" style="display: none;"></label><textarea name="help_question" id="help_question"></textarea><input type="submit" value="Отправить"></div></form><div class="hidden fade-in question-success-xs">Ваш фидбэк отправлен.</div></div>
|
||||
|
||||
<div class="footer-flex-b">
|
||||
<div class="footer-top">
|
||||
<span class="footer-copy">© 2025
|
||||
ELMA365
|
||||
|
||||
|
||||
</span>
|
||||
|
||||
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
|
||||
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
|
||||
</a>
|
||||
|
||||
</div>
|
||||
<div class="footer-line">
|
||||
|
||||
<div class="footer-line-copy">
|
||||
<span class="footer-copy">© 2025
|
||||
ELMA365
|
||||
|
||||
|
||||
</span>
|
||||
</div>
|
||||
|
||||
<ul class="footer-list">
|
||||
|
||||
<li class="footer-item"><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank" class="footer-link" style="color: #0D4A75;"><img src="browse.svg" alt="browse icon" class="footer-img">elma365.com</a></li><li class="footer-item"><a href="https://www.youtube.com/user/ELMABPM" target="_blank" class="footer-link"><img src="yt.svg" alt="youtube icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://vk.com/elma_bpm" target="_blank" class="footer-link"><img src="vk.svg" alt="vk icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://t.me/elmaday" target="_blank" class="footer-link"><img src="tg.svg" alt="telegram icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://dzen.ru/elma" target="_blank" class="footer-link"><img src="dzen.svg" alt="dzen icon" class="footer-img"></a></li>
|
||||
|
||||
|
||||
<li class="footer-item">
|
||||
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
|
||||
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
|
||||
</a>
|
||||
</li>
|
||||
|
||||
|
||||
</ul>
|
||||
</div>
|
||||
</div>
|
||||
</div>
|
||||
</div>
|
||||
<a href="#" class="arrow-top"></a>
|
||||
</div>
|
||||
|
||||
</footer>
|
||||
<!-- <script type="text/javascript" src="jquery1.min.js"></script>-->
|
||||
<iframe name="hmnavigation" style="display:none!important"></iframe>
|
||||
<!--<script src="./jquery-ui.js"></script> -->
|
||||
<script src="./jquery-ui.min.js"></script>
|
||||
<!--script src="//cdn.jsdelivr.net/npm/featherlight@1.7.14/release/featherlight.min.js" type="text/javascript" charset="utf-8"></script-->
|
||||
<script src="./jquery.tocify.min.js"></script>
|
||||
<script src="./TypoReporter.min.js"></script>
|
||||
<script src="./google-search.js"></script>
|
||||
<script src="./main.js"></script>
|
||||
</body>
|
||||
|
||||
</html>
|
||||
Reference in New Issue
Block a user