Files
help365/service/rfc.html
2025-05-26 16:15:30 +04:00

248 lines
30 KiB
HTML
Raw Permalink Blame History

This file contains invisible Unicode characters

This file contains invisible Unicode characters that are indistinguishable to humans but may be processed differently by a computer. If you think that this is intentional, you can safely ignore this warning. Use the Escape button to reveal them.

This file contains Unicode characters that might be confused with other characters. If you think that this is intentional, you can safely ignore this warning. Use the Escape button to reveal them.

<!DOCTYPE html>
<html lang="ru">
<head>
<title>Управление запросами на изменение</title>
<meta name="generator" content="Help+Manual" />
<meta name="keywords" content="" />
<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=UTF-8" />
<meta http-equiv="X-UA-Compatible" content="IE=edge" />
<meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1.0">
<meta name="description" content="Запрос на изменение — это предложение о добавлении, модификации или удалении оборудования или ПО, которое может повлиять на оказание услуги. К таким запросам относятся,..." />
<meta name="picture" content="" />
<meta property="og:type" content="website" />
<meta property="og:title" content="Cправка по Low-code платформе ELMA365" />
<meta property="og:url" content="https://elma365.com/ru/help" />
<meta property="og:image" content="" />
<meta property="og:site_name" content="ELMA365" />
<link rel="icon" href="favicon.png" type="image/png" />
<link href="https://fonts.googleapis.com/css2?family=Inter:wght@400;500;600;700&display=swap" rel="stylesheet" />
<link rel="stylesheet" href="./jquery-ui.min.css" />
<link rel="stylesheet" href="default.css" />
<link rel="stylesheet" href="./search-yandex.css" />
<link rel="stylesheet" href="./article.css" />
<link rel="stylesheet" href="./glossary.css" />
<link rel="stylesheet" href="./theme.css" />
<script type="text/javascript" src="jquery.js"></script>
<script type="text/javascript" src="helpman_settings.js"></script>
<script type="text/javascript" src="helpman_topicinit.js"></script>
<script type="text/javascript" src="highlight.js"></script>
<script type="text/javascript">
$(document).ready(function(){highlight();});
</script>
</head>
<body>
<script async src="https://www.googletagmanager.com/gtag/js?id=G-M6ETBEC1R9"></script><script>window.dataLayer=window.dataLayer || []; function gtag(){dataLayer.push(arguments);}gtag('js', new Date()); gtag('config', 'G-M6ETBEC1R9');</script>
<script>!function(e,t,c,n,r,a,m){e.ym=e.ym||function(){(e.ym.a=e.ym.a||[]).push(arguments)},e.ym.l=1*new Date;for(var s=0;s<document.scripts.length;s++)if(document.scripts[s].src===n)return;a=t.createElement(c),m=t.getElementsByTagName(c)[0],a.async=1,a.src=n,m.parentNode.insertBefore(a,m)}(window,document,"script","https://mc.yandex.ru/metrika/tag.js"),ym(83179930,"init",{clickmap:!0,trackLinks:!0,accurateTrackBounce:!0,webvisor:!0})</script><noscript><div><img alt=""src=https://mc.yandex.ru/watch/83179930 style=position:absolute;left:-9999px></div></noscript>
<header class="header elma-365">
<div class="container">
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
<img src="./logo.svg" alt="header logo">
</a>
<!-- <div class="hero__search-form" id="search-panel">
<form class="search-form" onsubmit="ym(83179930,'reachGoal','poisk')">
<label class="search-form__label">
<span id="reset-search" class="search__icon"></span>
<input class="search-form__input" type="text">
</label>
<input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit">
</form>
</div> -->
<div class="hero__search-form" id="search-panel"> <form class="search-form"> <label class="search-form__label"> <span id="reset-search" class="search__icon"></span> <input class="search-form__input" type="text"> </label> <input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit"> </form> </div>
<div class="hero__search">
<a href="#" id="search-icon" class="hero__search-icon">
<img src="search-icon-white.svg" alt="search string">
</a>
<a href="#" id="side-menu-icon" class="hero__side-icon">
<img src="side_menu.svg" alt="side menu">
</a>
</div>
<div class="header__navi">
<ul class="header__list"><li><span class="solution-select"><span class="solution-select__selected"></span><svg width="7" height="4" viewBox="0 0 7 4" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><path d="M1 1L3.5 3.5L6 1" stroke="white" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"/></svg><ul class="solution-select__list"><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/crm/crm_overview.html">CRM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/business_solutions/-elma365-store.html">Бизнес-решения</a></li></ul></span></li><li><a href="https://api.elma365.com/ru/"target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/"target="_blank">SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/" target="_blank">Академия</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank">Сайт ELMA365</a></li></ul>
</div>
</div>
</header>
<main class="main container">
<aside class="sidebar" id="sidebar">
<div class="sidebar__header">
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
<img src="./logo-light.svg">
</a>
<span class="sidebar__close elma-365-close" id="close"></span>
</div>
<div class="sidebar__wrapper" id="side-menu">
</div>
</aside>
<article class="article" id="article">
<div class="article-inner">
<div class="content">
<header class="article__header">
<div class="article__bread" style="display:flex; gap:10px;">
<span id="subcategory" class="search-res__item-category search-res__item-category_subcategory subcategory article__badge"></span>
<div class="topic__breadcrumbs">
<p><a href="servicedesk.html">ServiceDesk</a> / Управление запросами на изменение</p>
</div>
</div>
<div class="topic__title"><h1 class="p_Heading1"><span class="f_Heading1">Управление запросами на изменение</span></h1>
</div>
</header>
<section class="article__content">
<div class="scroll-top-inner">
<a href="#h1-article" class="scroll-top"></a>
</div>
<!-- Placeholder for topic body. -->
<p class="p_Normal">Запрос на изменение — это предложение о добавлении, модификации или удалении оборудования или ПО, которое может повлиять на оказание услуги. К таким запросам относятся, например, замена сервера, обновление версии ПО и т. д.</p>
<p class="p_Normal">Управление запросами на изменение включает в себя регистрацию запросов, согласование предлагаемых изменений, оценку трудоемкости, выполнение изменений и закрытие запроса на изменение. </p>
<p class="p_Normal">В ServiceDesk работа с запросами на изменение ведётся в приложении <span style="font-weight: bold;">RFC</span> (Request for Change).</p>
<h2 class="p_Heading2"><span class="f_Heading2">Создание запроса на изменение</span></h2>
<p class="p_Normal">Чтобы добавить запрос на изменение, выберите приложение <span style="font-weight: bold;">RFC</span> и нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">Предложить RFC</span>. В открывшемся окне заполните поля:</p>
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><img alt="rfc-add-up" width="880" height="460" style="margin:0;width:880px;height:460px;border:none" src="rfc-add-up.png"/></p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Название</span><span style="color: #ff0000;">*</span> — краткое наименование запроса;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Инициатор</span><span style="color: #ff0000;">*</span> — сотрудник, предложивший изменение;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Описание изменения</span><span style="color: #ff0000;">*</span> — подробная информация о том, что предлагается изменить;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Ожидаемый результат</span><span style="color: #ff0000;">*</span> — планируемый эффект от внедрения изменения;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Риски</span><span style="color: #ff0000;">*</span> — возможные негативные последствия внедрения изменений;</li></ul>
<p class="p_Normal"><img alt="add-rfc-bottom" width="694" height="425" style="margin:0;width:694px;height:425px;border:none" src="add-rfc-bottom.png"/></p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Связанные проблемы</span> — проблемы, которые будут устранены после реализации изменений. Вы можете добавить проблему, нажав на кнопку <span style="font-weight: bold;">+Создать</span>. Она сохранится в приложении <span style="font-weight: bold;">Проблемы</span>; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Связанные сервисы</span> — услуги, на оказание которых может повлиять изменение. Вы можете выбрать сервис из приложения <span style="font-weight: bold;">Сервисы</span> или создать новую услугу;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Связанные CMDB</span> — активы, на работу которых может повлиять изменение. Список доступных активов хранится в приложении <span style="font-weight: bold;">CMDB</span>. Здесь можно также добавить новый актив, нажав кнопку <span style="font-weight: bold;">+ Создать</span>;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Ответственный</span><span style="color: #ff0000;">*</span> — сотрудник, который оценивает трудоемкость и выполняет запрос на изменение;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Связанные RFC</span> — запросы на изменения, на которые влияет текущий запрос. Можно добавить запрос, нажав на кнопку <span style="font-weight: bold;">+ Создать</span>;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Приоритет</span><span style="color: #ff0000;">*</span> — срочность выполнения запроса. По умолчанию доступны следующие приоритеты: <span style="font-weight: bold;">Низкий</span>, <span style="font-weight: bold;">Нормальный</span>, <span style="font-weight: bold;">Высокий</span> и <span style="font-weight: bold;">Экстренный</span>;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Степень воздействия</span> — отражает, насколько сильно реализации запроса может повлиять на оказание услуг;</li></ul>
<p class="p_Normal">После внесения сведений нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">Сохранить</span>. В системе будет зарегистрирован новый запрос на изменение. Для него будет установлен статус «Новое». Он поступит к сотруднику, который отвечает за согласование таких запросов.</p>
<h2 class="p_Heading2"><span class="f_Heading2">Действия с запросом на изменение</span></h2>
<h3 class="p_Heading3"><span class="f_Heading3">Согласовать </span></h3>
<p class="p_Normal">После создания запрос на изменение должен подтвердить согласующий сотрудник. Он получает задачу одобрить реализацию предлагаемых изменений. При необходимости можно оставить комментарий.</p>
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><img alt="rfc-approval" width="930" height="814" style="margin:0;width:930px;height:814px;border:none" src="rfc-approval.png"/></p>
<p class="p_Normal">Если запрос согласован, ответственный сотрудник оценивает его трудоемкость и выполняет изменение.</p>
<p class="p_Normal">Если запрос не согласован, ему присваивается статус <span style="font-weight: bold;">Отклонен</span>.</p>
<h3 class="p_Heading3"><span class="f_Heading3">Оценить трудоемкость</span></h3>
<p class="p_Normal">После согласования запроса сотрудник, которому он назначен, оценивает его трудоемкость в часах. По умолчанию установлена трудоемкость 8 часов.</p>
<p class="p_Normal">Чтобы изменить значение трудоемкости, выполните следующие действия:</p>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="1" class="p_Normal">Откройте карточку запроса на изменения и нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">Оценить</span>.</li><li value="2" class="p_Normal">В поле <span style="font-weight: bold;">Трудоемкость (час)</span> введите оценку в часах.</li><li value="3" class="p_Normal">В поле <span style="font-weight: bold;">Степень воздействия</span> укажите, насколько сильно изменения могут повлиять на оказание связанной услуги.</li><li value="4" class="p_Normal">Чтобы завершить оценку, нажмите <span style="font-weight: bold;">Готово</span>. Для запроса будет установлен статус <span style="font-weight: bold;">Авторизованный</span>.</li></ol>
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 36px;"><img alt="rfc-assessement" width="941" height="631" style="margin:0;width:941px;height:631px;border:none" src="rfc-assessement.png"/></p>
<h3 class="p_Heading3"><span class="f_Heading3">Завершить работу с запросом</span></h3>
<p class="p_Normal">После того как работы по запросу выполнены, ответственный сотрудник закрывает его.</p>
<p class="p_Normal">Для этого в карточке запроса нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">Закрыть</span> и зафиксируйте результаты работы с ним. Укажите, успешно ли было реализовано изменение, опишите полученные результаты и нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">Готово</span>.</p>
<p class="p_Normal"><img alt="rfc-success" width="691" height="483" style="margin:0;width:691px;height:483px;border:none" src="rfc-success.png"/></p>
<p class="p_Normal">В зависимости от результата для запроса на изменение устанавливается один из финальных статусов: <span style="font-weight: bold;">Завершенное (успех)</span> или <span style="font-weight: bold;">Завершенное (неуспех)</span>.</p>
<h2 class="p_Heading2"><span class="f_Heading2">Статусы запросов на изменение</span></h2>
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px;">В ходе работы с запросами у них меняются статусы. Это происходит автоматически на определённых этапах.</span> Для запроса по умолчанию доступны следующие статусы:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Новый</span> — запрос на изменение создан. Устанавливается сразу после его создания;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">На согласовании/оценке</span> — запрос находится на рассмотрении у согласующего и на оценке трудоемкости;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Авторизованное</span> — запрос согласован, для него выставлена оценка трудоемкости, выполняются изменения. Устанавливается после того, как работающий с запросом нажимает кнопку <span style="font-weight: bold;">Оценить</span> и вводит значение трудоемкости;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Отклонено</span> — запрос на изменение не согласован. Устанавливается после того, как согласующий открыл карточку запроса и нажал кнопку <span style="font-weight: bold;">Отклонить</span>;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Завершенное (успех)</span> — изменения успешно выполнены. Устанавливается после того, как исполнитель открыл карточку запроса, нажал кнопку <span style="font-weight: bold;">Закрыть</span> и выбрал <span style="font-weight: bold;">Успешное завершение </span><span style="font-weight: bold;"> Да</span>;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Завершенное (неуспех)</span> — не удалось выполнить изменения. Устанавливается после того, как исполнитель открыл карточку запроса, нажал на кнопку <span style="font-weight: bold;">Закрыть</span> и выбрал <span style="font-weight: bold;">Успешное завершение </span><span style="font-weight: bold;"> Нет.</span></li></ul>
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Статусы можно настроить самостоятельно. Подробнее об этом читайте в статье </span><a href="360009920611.html" class="topiclink">«Поле &quot;Статус&quot;»</a>.</p>
<div class="bottom-nav">
<a id="prev-link" class="topic__navi_prev" href="manage-issues.html">
<span class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--prev"></span> <span
class="bottom-nav__link">manage-issues.html</span>
</a>
<a id="next-link" class="topic__navi_next" href="sla.html">
<span class="bottom-nav__link">sla.html</span> <span
class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--next"></span>
</a>
</div>
<!-- добавляет на страницу строку блок Была ли статья полезной? -->
<div class="feedback-wrap"><div class="feedback" id="feedback"><span><b>Была ли статья полезной?</b></span><form action="" method="POST" class="feedback-form" id="feedback-form"><div class="feedback__popup feedback__popup-response" id="feedback__popup_thx">Спасибо за ваш отзыв!</div><div id="feedback-success-popup"><div class="wrap"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><svg width="44" height="44" viewBox="0 0 44 44" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><g clip-path="url(#clip0_212_2187)"><path d="M22 0.6875C10.2294 0.6875 0.6875 10.2294 0.6875 22C0.6875 33.7706 10.2294 43.3125 22 43.3125C33.7706 43.3125 43.3125 33.7706 43.3125 22C43.3125 10.2294 33.7706 0.6875 22 0.6875ZM22 40.5625C11.8023 40.5625 3.4375 32.3078 3.4375 22C3.4375 11.8024 11.6922 3.4375 22 3.4375C32.1977 3.4375 40.5625 11.6922 40.5625 22C40.5625 32.1976 32.3078 40.5625 22 40.5625ZM34.1713 16.933L18.6613 32.3186C18.257 32.7197 17.604 32.7171 17.203 32.3128L9.82283 24.873C9.42176 24.4686 9.42434 23.8157 9.82867 23.4146L10.5609 22.6884C10.9652 22.2873 11.6181 22.2899 12.0192 22.6942L17.9468 28.6697L31.9926 14.7366C32.3969 14.3356 33.0498 14.3382 33.4509 14.7425L34.1772 15.4747C34.5783 15.879 34.5757 16.532 34.1713 16.933Z" fill="#27AE60"></path></g><defs><clipPath id="clip0_212_2187"><rect width="44" height="44" fill="white"></rect></clipPath></defs></svg><p>Ваш отзыв успешно отправлен!</p><span>Спасибо за обратную связь.</span></div></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup_why"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><div class="feedback__popup-header">Уточните, почему:</div><input type="radio" name="category" id="bad_recommendation" value="bad_recommendation"><label for="bad_recommendation">Рекомендации не помогли</label><input type="radio" name="category" id="difficult_text" value="difficult_text"><label for="difficult_text">Текст трудно понять</label><input type="radio" name="category" id="no_answer" value="no_answer"><label for="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</label><input type="radio" name="category" id="bad_header" value="bad_header"><label for="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</label><input type="radio" name="category" id="other_reason" value="other_reason"><label for="other_reason">Другая причина</label></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup-other"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button> <div class="feedback__popup-header">Расскажите, что вам не понравилось в статье:</div><textarea class="feedback__textarea" name="other" id=""></textarea><input type="submit" class="feedback__other-btn" value="Отправить"></div><div class="feedback-form__btn-group"><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_yes" value="true"><label for="feedback__useful_yes"><img src="like.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_yes-btn">Да</span></label><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_no" value="false"><label for="feedback__useful_no"><img src="dislike.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_no-btn">Нет</span></label></div><select name="category"><option disabled>Выберите вариант</option><option value="bad_recommendation" selected>Рекомендации не помогли</option><option value="difficult_text">Текст трудно понять</option><option value="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</option><option value="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</option><option value="other_reason">Другая причина</option></select><input type="submit"></form></div></div>
</section>
</div>
<aside class="article__sidebar" style="display:none">
<input type="checkbox" />
<div class="article__arrow"></div>
<div class="table-of-contents elma365-right" id="toc2Content">
<h3 class="h3-toc">В этой статье</h3>
<nav id="toc2"></nav>
</div>
</aside>
</div>
</article>
</main>
<footer class="footer">
<div class="footer-container">
<div class="footer-mobile">
<ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://api.elma365.com/ru/" target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/" target="_blank">TS SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/elma365" target="_blank">Академия</a></li></ul><ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li></ul>
</div>
<div class="container">
<div class="footer-wrap">
<div><span class="mobile-question-popup">Отправить фидбэк</span><form method="POST" action class="question__popup question-xs" id="question__popup"><div class="question-wrap"><span class="close"></span><span class="title">Задать вопрос</span><label for="help_question" style="display: none;"></label><textarea name="help_question" id="help_question"></textarea><input type="submit" value="Отправить"></div></form><div class="hidden fade-in question-success-xs">Ваш фидбэк отправлен.</div></div>
<div class="footer-flex-b">
<div class="footer-top">
<span class="footer-copy">&copy; 2025
ELMA365
</span>
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
</a>
</div>
<div class="footer-line">
<div class="footer-line-copy">
<span class="footer-copy">&copy; 2025
ELMA365
</span>
</div>
<ul class="footer-list">
<li class="footer-item"><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank" class="footer-link" style="color: #0D4A75;"><img src="browse.svg" alt="browse icon" class="footer-img">elma365.com</a></li><li class="footer-item"><a href="https://www.youtube.com/user/ELMABPM" target="_blank" class="footer-link"><img src="yt.svg" alt="youtube icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://vk.com/elma_bpm" target="_blank" class="footer-link"><img src="vk.svg" alt="vk icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://t.me/elmaday" target="_blank" class="footer-link"><img src="tg.svg" alt="telegram icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://dzen.ru/elma" target="_blank" class="footer-link"><img src="dzen.svg" alt="dzen icon" class="footer-img"></a></li>
<li class="footer-item">
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
</a>
</li>
</ul>
</div>
</div>
</div>
</div>
<a href="#" class="arrow-top"></a>
</div>
</footer>
<!-- <script type="text/javascript" src="jquery1.min.js"></script>-->
<iframe name="hmnavigation" style="display:none!important"></iframe>
<!--<script src="./jquery-ui.js"></script> -->
<script src="./jquery-ui.min.js"></script>
<!--script src="//cdn.jsdelivr.net/npm/featherlight@1.7.14/release/featherlight.min.js" type="text/javascript" charset="utf-8"></script-->
<script src="./jquery.tocify.min.js"></script>
<script src="./TypoReporter.min.js"></script>
<script src="./google-search.js"></script>
<script src="./main.js"></script>
</body>
</html>