Files
help365/service/set-channels-for-receiving-requests.html
2025-05-26 16:15:30 +04:00

279 lines
28 KiB
HTML
Raw Permalink Blame History

This file contains invisible Unicode characters

This file contains invisible Unicode characters that are indistinguishable to humans but may be processed differently by a computer. If you think that this is intentional, you can safely ignore this warning. Use the Escape button to reveal them.

This file contains Unicode characters that might be confused with other characters. If you think that this is intentional, you can safely ignore this warning. Use the Escape button to reveal them.

<!DOCTYPE html>
<html lang="ru">
<head>
<title>Настроить каналы поступления обращений</title>
<meta name="generator" content="Help+Manual" />
<meta name="keywords" content="" />
<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=UTF-8" />
<meta http-equiv="X-UA-Compatible" content="IE=edge" />
<meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1.0">
<meta name="description" content="Для получения заявок можно настроить разные каналы получения обращений от клиентов:" />
<meta name="picture" content="" />
<meta property="og:type" content="website" />
<meta property="og:title" content="Cправка по Low-code платформе ELMA365" />
<meta property="og:url" content="https://elma365.com/ru/help" />
<meta property="og:image" content="" />
<meta property="og:site_name" content="ELMA365" />
<link rel="icon" href="favicon.png" type="image/png" />
<link href="https://fonts.googleapis.com/css2?family=Inter:wght@400;500;600;700&display=swap" rel="stylesheet" />
<link rel="stylesheet" href="./jquery-ui.min.css" />
<link rel="stylesheet" href="default.css" />
<link rel="stylesheet" href="./search-yandex.css" />
<link rel="stylesheet" href="./article.css" />
<link rel="stylesheet" href="./glossary.css" />
<link rel="stylesheet" href="./theme.css" />
<script type="text/javascript" src="jquery.js"></script>
<script type="text/javascript" src="helpman_settings.js"></script>
<script type="text/javascript" src="helpman_topicinit.js"></script>
<script type="text/javascript" src="highlight.js"></script>
<script type="text/javascript">
$(document).ready(function(){highlight();});
</script>
</head>
<body>
<script async src="https://www.googletagmanager.com/gtag/js?id=G-M6ETBEC1R9"></script><script>window.dataLayer=window.dataLayer || []; function gtag(){dataLayer.push(arguments);}gtag('js', new Date()); gtag('config', 'G-M6ETBEC1R9');</script>
<script>!function(e,t,c,n,r,a,m){e.ym=e.ym||function(){(e.ym.a=e.ym.a||[]).push(arguments)},e.ym.l=1*new Date;for(var s=0;s<document.scripts.length;s++)if(document.scripts[s].src===n)return;a=t.createElement(c),m=t.getElementsByTagName(c)[0],a.async=1,a.src=n,m.parentNode.insertBefore(a,m)}(window,document,"script","https://mc.yandex.ru/metrika/tag.js"),ym(83179930,"init",{clickmap:!0,trackLinks:!0,accurateTrackBounce:!0,webvisor:!0})</script><noscript><div><img alt=""src=https://mc.yandex.ru/watch/83179930 style=position:absolute;left:-9999px></div></noscript>
<header class="header elma-365">
<div class="container">
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
<img src="./logo.svg" alt="header logo">
</a>
<!-- <div class="hero__search-form" id="search-panel">
<form class="search-form" onsubmit="ym(83179930,'reachGoal','poisk')">
<label class="search-form__label">
<span id="reset-search" class="search__icon"></span>
<input class="search-form__input" type="text">
</label>
<input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit">
</form>
</div> -->
<div class="hero__search-form" id="search-panel"> <form class="search-form"> <label class="search-form__label"> <span id="reset-search" class="search__icon"></span> <input class="search-form__input" type="text"> </label> <input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit"> </form> </div>
<div class="hero__search">
<a href="#" id="search-icon" class="hero__search-icon">
<img src="search-icon-white.svg" alt="search string">
</a>
<a href="#" id="side-menu-icon" class="hero__side-icon">
<img src="side_menu.svg" alt="side menu">
</a>
</div>
<div class="header__navi">
<ul class="header__list"><li><span class="solution-select"><span class="solution-select__selected"></span><svg width="7" height="4" viewBox="0 0 7 4" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><path d="M1 1L3.5 3.5L6 1" stroke="white" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"/></svg><ul class="solution-select__list"><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/crm/crm_overview.html">CRM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/business_solutions/-elma365-store.html">Бизнес-решения</a></li></ul></span></li><li><a href="https://api.elma365.com/ru/"target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/"target="_blank">SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/" target="_blank">Академия</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank">Сайт ELMA365</a></li></ul>
</div>
</div>
</header>
<main class="main container">
<aside class="sidebar" id="sidebar">
<div class="sidebar__header">
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
<img src="./logo-light.svg">
</a>
<span class="sidebar__close elma-365-close" id="close"></span>
</div>
<div class="sidebar__wrapper" id="side-menu">
</div>
</aside>
<article class="article" id="article">
<div class="article-inner">
<div class="content">
<header class="article__header">
<div class="article__bread" style="display:flex; gap:10px;">
<span id="subcategory" class="search-res__item-category search-res__item-category_subcategory subcategory article__badge"></span>
<div class="topic__breadcrumbs">
<p><a href="servicedesk-2.html">ServiceDesk 2.0</a> &gt; <a href="servicedesk-first-setting.html">Установка и настройка решения ServiceDesk 2.0</a> / Настроить каналы поступления обращений</p>
</div>
</div>
<div class="topic__title"><h1 class="p_Heading1"><span class="f_Heading1">Настроить каналы поступления обращений</span></h1>
</div>
</header>
<section class="article__content">
<div class="scroll-top-inner">
<a href="#h1-article" class="scroll-top"></a>
</div>
<!-- Placeholder for topic body. -->
<p class="p_Normal">Для получения заявок можно настроить разные каналы получения обращений от клиентов:</p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal"><a href="set-channels-for-receiving-requests.html#line-settings" class="topiclink">Линии</a>;</li><li class="p_Normal"><a href="set-channels-for-receiving-requests.html#portal" class="topiclink">Внешний портал</a>.</li></ul>
<h2 class="p_Heading2"><a id="line-settings" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Настроить линию </span></h2>
<p class="p_Normal">Если в вашей компании для поддержки клиентов используются <a href="chat_lines.html" class="topiclink">Линии</a>, вы можете настроить автоматическую регистрацию заявок. Тогда при поступлении нового обращения в разделе <span style="font-weight: bold;">ServiceDesk</span> будет создана новая заявка без участия оператора. </p>
<p class="p_Normal">Для этого <a href="360006871932.html#administrators" class="topiclink">администратору</a> системы нужно настроить линию следующим образом: </p>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="1" class="p_Normal"><a href="create_line.html" class="topiclink">Создайте новую линию</a> или откройте настройки существующей. </li><li value="2" class="p_Normal">Перейдите на вкладку <a href="create_line.html#settings-tab" class="topiclink">Настройки</a>. </li><li value="3" class="p_Normal">В поле <span style="font-weight: bold;">Для фиксации обращений</span> установите <span style="font-weight: bold;">Заявки &gt; Заявитель (внешний)</span>. </li><li value="4" class="p_Normal">В поле <span style="font-weight: bold;">Для связи учётной записи</span> укажите <span style="font-weight: bold;">Контакты &gt; Учетные записи</span>. </li></ol>
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 36px;"><img alt="servicedesk-first-setting-4" width="922" height="360" style="margin:0;width:922px;height:360px;border:none" src="servicedesk-first-setting-4.png"/></p>
<ol style="list-style-type:upper-roman" start="5">
<li value="5" class="p_Normal">Откройте вкладку <a href="create_line.html#processes-tab" class="topiclink">Бизнес-процессы</a>. </li><li value="6" class="p_Normal">Справа от события <span style="font-weight: bold;">При создании новой сессии</span> нажмите <span style="font-weight: bold;">Выбрать</span> и укажите процесс <span style="font-weight: bold;">ServiceDesk &gt; Заявки &gt; Создание заявки из линии</span>, который добавляется в систему при активации решения <span style="font-weight: bold;">ServiceDesk 2.0</span>. &nbsp;</li><li value="7" class="p_Normal">Сопоставьте свойства раздела <span style="font-weight: bold;">Линии</span> со свойствами бизнес-процесса, чтобы при запуске экземпляра в контекст процесса передавались данные из сессии. Для этого в колонке <span style="font-weight: bold;">Входные параметры</span> нажмите <span style="font-weight: bold;">Настроить</span>. </li></ol>
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 36px;"><img alt="servicedesk-first-setting-5" width="799" height="318" style="margin:0;width:799px;height:318px;border:none" src="servicedesk-first-setting-5.png"/></p>
<ol style="list-style-type:upper-roman" start="8">
<li value="8" class="p_Normal">В открывшемся окне сопоставьте параметры, которые будут передаваться в процесс для создания заявки: </li></ol>
<div style="text-align: left; text-indent: 0; padding: 0 0 0 0; margin: 0 0 0 0;"><table style="border:none; border-spacing:0;">
<tr>
<td style="vertical-align:top; padding:0; border:none"><p class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Поле Бизнес-процесса</span></p>
</td>
<td style="vertical-align:top; padding:0; border:none"><p class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Поле приложений Линии</span></p>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="vertical-align:top; padding:0; border:none"><p class="p_Normal">Вложения</p>
</td>
<td style="vertical-align:top; padding:0; border:none"><p class="p_Normal">Сессия. Последнее входящее сообщение. Вложения</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="vertical-align:top; padding:0; border:none"><p class="p_Normal">Тема</p>
</td>
<td style="vertical-align:top; padding:0; border:none"><p class="p_Normal">Сессия. Тема письма</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="vertical-align:top; padding:0; border:none"><p class="p_Normal">Текст сообщения</p>
</td>
<td style="vertical-align:top; padding:0; border:none"><p class="p_Normal">Сессия. Последнее входящее сообщение. Текст сообщения</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="vertical-align:top; padding:0; border:none"><p class="p_Normal">Идентификатор сессии</p>
</td>
<td style="vertical-align:top; padding:0; border:none"><p class="p_Normal">Сессия. Идентификатор</p>
</td>
</tr>
</table>
</div>
<ol style="list-style-type:upper-roman" start="9">
<li value="9" class="p_Normal">Сохраните настройки. </li></ol>
<p class="p_Normal">После этого все сообщения, поступившие в линию, будут автоматически зарегистрированы в приложении <a href="applications.html" class="topiclink">Заявки</a> в разделе <span style="font-weight: bold;">ServiceDesk</span>. </p>
<h2 class="p_Heading2"><a id="portal" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Настроить внешний портал</span></h2>
<p class="p_Normal">В решении <span style="font-weight: bold;">ServiceDesk 2.0</span> по умолчанию настроен и готов для использования портал — отдельная страница системы, доступная внешним пользователям. С его помощью клиенты и партнёры могут ознакомиться со списком предоставляемых вами услуг, самостоятельно создать заявку на обслуживание, а также просмотреть <a href="servicedesk-catalogs.html#news" class="topiclink">новости</a> и ознакомиться со статьями. &nbsp;</p>
<p class="p_Normal">Чтобы внешние пользователи могли взаимодействовать с порталом, необходимо настроить отображение контента на его странице. Для этого выполните следующие шаги: </p>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="1" class="p_Normal">Настройте брендирование внешнего портала для вашей компании в справочнике <a href="servicedesk-catalogs.html#service-desk-settings" class="topiclink">Настройки Service Desk</a> на вкладке <span style="font-weight: bold;">Портал</span>. </li><li value="2" class="p_Normal">Чтобы внешние пользователи могли создавать заявки по услугам, добавьте на страницы портала список доступных категорий услуг из справочника <a href="service-catalogs.html" class="topiclink">Каталоги услуг</a>.</li></ol>
<p class="p_Normal" style="text-indent: -1px; margin: 0 0 0 39px;">Обратите внимание, пользователю доступны только те каталоги услуг, которые указаны в его карточке в справочнике Внешние пользователи.</p>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="3" class="p_Normal">Для быстрого знакомства пользователей с системой выведите на портал страницу онбординга. </li></ol>
<p class="p_Normal" style="text-indent: -1px; margin: 0 0 0 39px;">Данные для ознакомления создаются в справочнике <a href="servicedesk-catalogs.html#onboarding" class="topiclink">Онбординг</a>. Порядок и особенности их отображения настраиваются в справочнике <a href="servicedesk-catalogs.html#service-desk-settings" class="topiclink">Настройки Service Desk</a> на вкладке <span style="font-weight: bold;">Онбординг портала</span>. </p>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="4" class="p_Normal">Для отображения новостей на странице портала перейдите в справочник <a href="servicedesk-catalogs.html#news" class="topiclink">Новости</a> и создайте элементы приложения.</li></ol>
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 38px;">На портале отображаются только новости, в карточках которых в поле <span style="font-weight: bold;">Опубликовано</span> установлено значение <span style="font-weight: bold;">Да</span>.</p>
<ol style="list-style-type:upper-roman">
<li value="5" class="p_Normal">На внешнем портале также можно отображать <a href="https://elma365.com/ru/help/service/articles.html" target="_blank" class="weblink">статьи</a>, которые используются при решении заявок. </li></ol>
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 39px;">На странице портала выводятся только статьи, в карточках которых в поле <span style="font-weight: bold;">Публичная статья</span> установлено значение <span style="font-weight: bold;">Да</span>.</p>
<div class="bottom-nav">
<a id="prev-link" class="topic__navi_prev" href="servicedesk-first-setting.html">
<span class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--prev"></span> <span
class="bottom-nav__link">servicedesk-first-setting.html</span>
</a>
<a id="next-link" class="topic__navi_next" href="set-feedback-form.html">
<span class="bottom-nav__link">set-feedback-form.html</span> <span
class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--next"></span>
</a>
</div>
<!-- добавляет на страницу строку блок Была ли статья полезной? -->
<div class="feedback-wrap"><div class="feedback" id="feedback"><span><b>Была ли статья полезной?</b></span><form action="" method="POST" class="feedback-form" id="feedback-form"><div class="feedback__popup feedback__popup-response" id="feedback__popup_thx">Спасибо за ваш отзыв!</div><div id="feedback-success-popup"><div class="wrap"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><svg width="44" height="44" viewBox="0 0 44 44" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><g clip-path="url(#clip0_212_2187)"><path d="M22 0.6875C10.2294 0.6875 0.6875 10.2294 0.6875 22C0.6875 33.7706 10.2294 43.3125 22 43.3125C33.7706 43.3125 43.3125 33.7706 43.3125 22C43.3125 10.2294 33.7706 0.6875 22 0.6875ZM22 40.5625C11.8023 40.5625 3.4375 32.3078 3.4375 22C3.4375 11.8024 11.6922 3.4375 22 3.4375C32.1977 3.4375 40.5625 11.6922 40.5625 22C40.5625 32.1976 32.3078 40.5625 22 40.5625ZM34.1713 16.933L18.6613 32.3186C18.257 32.7197 17.604 32.7171 17.203 32.3128L9.82283 24.873C9.42176 24.4686 9.42434 23.8157 9.82867 23.4146L10.5609 22.6884C10.9652 22.2873 11.6181 22.2899 12.0192 22.6942L17.9468 28.6697L31.9926 14.7366C32.3969 14.3356 33.0498 14.3382 33.4509 14.7425L34.1772 15.4747C34.5783 15.879 34.5757 16.532 34.1713 16.933Z" fill="#27AE60"></path></g><defs><clipPath id="clip0_212_2187"><rect width="44" height="44" fill="white"></rect></clipPath></defs></svg><p>Ваш отзыв успешно отправлен!</p><span>Спасибо за обратную связь.</span></div></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup_why"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><div class="feedback__popup-header">Уточните, почему:</div><input type="radio" name="category" id="bad_recommendation" value="bad_recommendation"><label for="bad_recommendation">Рекомендации не помогли</label><input type="radio" name="category" id="difficult_text" value="difficult_text"><label for="difficult_text">Текст трудно понять</label><input type="radio" name="category" id="no_answer" value="no_answer"><label for="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</label><input type="radio" name="category" id="bad_header" value="bad_header"><label for="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</label><input type="radio" name="category" id="other_reason" value="other_reason"><label for="other_reason">Другая причина</label></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup-other"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button> <div class="feedback__popup-header">Расскажите, что вам не понравилось в статье:</div><textarea class="feedback__textarea" name="other" id=""></textarea><input type="submit" class="feedback__other-btn" value="Отправить"></div><div class="feedback-form__btn-group"><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_yes" value="true"><label for="feedback__useful_yes"><img src="like.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_yes-btn">Да</span></label><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_no" value="false"><label for="feedback__useful_no"><img src="dislike.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_no-btn">Нет</span></label></div><select name="category"><option disabled>Выберите вариант</option><option value="bad_recommendation" selected>Рекомендации не помогли</option><option value="difficult_text">Текст трудно понять</option><option value="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</option><option value="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</option><option value="other_reason">Другая причина</option></select><input type="submit"></form></div></div>
</section>
</div>
<aside class="article__sidebar" style="display:none">
<input type="checkbox" />
<div class="article__arrow"></div>
<div class="table-of-contents elma365-right" id="toc2Content">
<h3 class="h3-toc">В этой статье</h3>
<nav id="toc2"></nav>
</div>
</aside>
</div>
</article>
</main>
<footer class="footer">
<div class="footer-container">
<div class="footer-mobile">
<ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://api.elma365.com/ru/" target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/" target="_blank">TS SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/elma365" target="_blank">Академия</a></li></ul><ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li></ul>
</div>
<div class="container">
<div class="footer-wrap">
<div><span class="mobile-question-popup">Отправить фидбэк</span><form method="POST" action class="question__popup question-xs" id="question__popup"><div class="question-wrap"><span class="close"></span><span class="title">Задать вопрос</span><label for="help_question" style="display: none;"></label><textarea name="help_question" id="help_question"></textarea><input type="submit" value="Отправить"></div></form><div class="hidden fade-in question-success-xs">Ваш фидбэк отправлен.</div></div>
<div class="footer-flex-b">
<div class="footer-top">
<span class="footer-copy">&copy; 2025
ELMA365
</span>
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
</a>
</div>
<div class="footer-line">
<div class="footer-line-copy">
<span class="footer-copy">&copy; 2025
ELMA365
</span>
</div>
<ul class="footer-list">
<li class="footer-item"><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank" class="footer-link" style="color: #0D4A75;"><img src="browse.svg" alt="browse icon" class="footer-img">elma365.com</a></li><li class="footer-item"><a href="https://www.youtube.com/user/ELMABPM" target="_blank" class="footer-link"><img src="yt.svg" alt="youtube icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://vk.com/elma_bpm" target="_blank" class="footer-link"><img src="vk.svg" alt="vk icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://t.me/elmaday" target="_blank" class="footer-link"><img src="tg.svg" alt="telegram icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://dzen.ru/elma" target="_blank" class="footer-link"><img src="dzen.svg" alt="dzen icon" class="footer-img"></a></li>
<li class="footer-item">
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
</a>
</li>
</ul>
</div>
</div>
</div>
</div>
<a href="#" class="arrow-top"></a>
</div>
</footer>
<!-- <script type="text/javascript" src="jquery1.min.js"></script>-->
<iframe name="hmnavigation" style="display:none!important"></iframe>
<!--<script src="./jquery-ui.js"></script> -->
<script src="./jquery-ui.min.js"></script>
<!--script src="//cdn.jsdelivr.net/npm/featherlight@1.7.14/release/featherlight.min.js" type="text/javascript" charset="utf-8"></script-->
<script src="./jquery.tocify.min.js"></script>
<script src="./TypoReporter.min.js"></script>
<script src="./google-search.js"></script>
<script src="./main.js"></script>
</body>
</html>