274 lines
43 KiB
HTML
274 lines
43 KiB
HTML
<!DOCTYPE html>
|
||
<html lang="ru">
|
||
|
||
<head>
|
||
<title>Настроить маршрутизацию обращений</title>
|
||
<meta name="generator" content="Help+Manual" />
|
||
<meta name="keywords" content="" />
|
||
<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=UTF-8" />
|
||
<meta http-equiv="X-UA-Compatible" content="IE=edge" />
|
||
<meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1.0">
|
||
<meta name="description" content="Вы можете назначить группы сотрудников, которые будут работать с запросами в линии. " />
|
||
<meta name="picture" content="" />
|
||
<meta property="og:type" content="website" />
|
||
<meta property="og:title" content="Cправка по Low-code платформе ELMA365" />
|
||
<meta property="og:url" content="https://elma365.com/ru/help" />
|
||
<meta property="og:image" content="" />
|
||
<meta property="og:site_name" content="ELMA365" />
|
||
<link rel="icon" href="favicon.png" type="image/png" />
|
||
|
||
<link href="https://fonts.googleapis.com/css2?family=Inter:wght@400;500;600;700&display=swap" rel="stylesheet" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./jquery-ui.min.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="default.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./search-yandex.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./article.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./glossary.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./theme.css" />
|
||
|
||
<script type="text/javascript" src="jquery.js"></script>
|
||
<script type="text/javascript" src="helpman_settings.js"></script>
|
||
<script type="text/javascript" src="helpman_topicinit.js"></script>
|
||
|
||
<script type="text/javascript" src="highlight.js"></script>
|
||
<script type="text/javascript">
|
||
$(document).ready(function(){highlight();});
|
||
</script>
|
||
</head>
|
||
|
||
<body>
|
||
<script async src="https://www.googletagmanager.com/gtag/js?id=G-M6ETBEC1R9"></script><script>window.dataLayer=window.dataLayer || []; function gtag(){dataLayer.push(arguments);}gtag('js', new Date()); gtag('config', 'G-M6ETBEC1R9');</script>
|
||
<script>!function(e,t,c,n,r,a,m){e.ym=e.ym||function(){(e.ym.a=e.ym.a||[]).push(arguments)},e.ym.l=1*new Date;for(var s=0;s<document.scripts.length;s++)if(document.scripts[s].src===n)return;a=t.createElement(c),m=t.getElementsByTagName(c)[0],a.async=1,a.src=n,m.parentNode.insertBefore(a,m)}(window,document,"script","https://mc.yandex.ru/metrika/tag.js"),ym(83179930,"init",{clickmap:!0,trackLinks:!0,accurateTrackBounce:!0,webvisor:!0})</script><noscript><div><img alt=""src=https://mc.yandex.ru/watch/83179930 style=position:absolute;left:-9999px></div></noscript>
|
||
|
||
<header class="header elma-365">
|
||
<div class="container">
|
||
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
|
||
<img src="./logo.svg" alt="header logo">
|
||
</a>
|
||
<!-- <div class="hero__search-form" id="search-panel">
|
||
<form class="search-form" onsubmit="ym(83179930,'reachGoal','poisk')">
|
||
<label class="search-form__label">
|
||
<span id="reset-search" class="search__icon"></span>
|
||
<input class="search-form__input" type="text">
|
||
</label>
|
||
<input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit">
|
||
</form>
|
||
</div> -->
|
||
|
||
<div class="hero__search-form" id="search-panel"> <form class="search-form"> <label class="search-form__label"> <span id="reset-search" class="search__icon"></span> <input class="search-form__input" type="text"> </label> <input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit"> </form> </div>
|
||
<div class="hero__search">
|
||
<a href="#" id="search-icon" class="hero__search-icon">
|
||
<img src="search-icon-white.svg" alt="search string">
|
||
</a>
|
||
<a href="#" id="side-menu-icon" class="hero__side-icon">
|
||
<img src="side_menu.svg" alt="side menu">
|
||
</a>
|
||
</div>
|
||
<div class="header__navi">
|
||
|
||
<ul class="header__list"><li><span class="solution-select"><span class="solution-select__selected"></span><svg width="7" height="4" viewBox="0 0 7 4" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><path d="M1 1L3.5 3.5L6 1" stroke="white" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"/></svg><ul class="solution-select__list"><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/crm/crm_overview.html">CRM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/business_solutions/-elma365-store.html">Бизнес-решения</a></li></ul></span></li><li><a href="https://api.elma365.com/ru/"target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/"target="_blank">SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/" target="_blank">Академия</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank">Сайт ELMA365</a></li></ul>
|
||
|
||
|
||
</div>
|
||
</div>
|
||
|
||
</header>
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
<main class="main container">
|
||
|
||
<aside class="sidebar" id="sidebar">
|
||
<div class="sidebar__header">
|
||
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
|
||
<img src="./logo-light.svg">
|
||
</a>
|
||
<span class="sidebar__close elma-365-close" id="close"></span>
|
||
</div>
|
||
<div class="sidebar__wrapper" id="side-menu">
|
||
|
||
</div>
|
||
</aside>
|
||
|
||
<article class="article" id="article">
|
||
<div class="article-inner">
|
||
<div class="content">
|
||
<header class="article__header">
|
||
<div class="article__bread" style="display:flex; gap:10px;">
|
||
<span id="subcategory" class="search-res__item-category search-res__item-category_subcategory subcategory article__badge"></span>
|
||
|
||
<div class="topic__breadcrumbs">
|
||
<p>Настроить работу в линиях / Настроить маршрутизацию обращений</p>
|
||
</div>
|
||
|
||
</div>
|
||
<div class="topic__title"><h1 class="p_Heading1"><span class="f_Heading1">Настроить маршрутизацию обращений</span></h1>
|
||
</div>
|
||
|
||
</header>
|
||
<section class="article__content">
|
||
<div class="scroll-top-inner">
|
||
<a href="#h1-article" class="scroll-top"></a>
|
||
</div>
|
||
<!-- Placeholder for topic body. -->
|
||
<p class="p_Normal">Вы можете назначить <a href="live-chat-groups.html" class="topiclink">группы сотрудников</a>, которые будут работать с запросами в линии. </p>
|
||
<p class="p_Normal">Если вы подключили решение <a href="https://service.elma365.com/ru/" target="_blank" class="weblink">ELMA365 Service</a>, вы можете создавать свои правила маршрутизации, с помощью которых новые сессии будут автоматически распределяться по определённым операторам или группам операторов. Например, можно настроить назначение обращений, поступивших до обеда, на одну группу операторов, а пришедших после обеда — на другую. </p>
|
||
<p style="margin: 7px 0 16px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Также для каждого правила вы можете:</span></p>
|
||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||
<li style="margin-top: 7px; margin-right: 0; margin-bottom: 16px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">настроить автоматическую отправку сообщения в новую сессию. Например, чтобы клиент получил подтверждение о получении своего обращения до прихода оператора;</span></li><li style="margin-top: 7px; margin-right: 0; margin-bottom: 16px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">задать значения для свойств новой сессии. Например, чтобы при распределении сессии для неё автоматически устанавливался высокий приоритет;</span></li><li style="margin-top: 7px; margin-right: 0; margin-bottom: 16px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">выбрать бизнес-процесс, который запустится при активации правила.</span></li></ul>
|
||
<p class="p_Normal">Обратите внимание, новые сессии, автоматически <a href="working_in_chat.html#session_information" class="topiclink">отмеченные как спам</a>, не будут распределяться правилами маршрутизации. </p>
|
||
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">Начало внимание </span></p>
|
||
<p class="p_Normal">Изменять списки супервизоров и операторов, а также настраивать маршрутизацию могут только пользователи, включённые в группу <a href="360006871932.html#administrators" class="topiclink">Администраторы</a>.</p>
|
||
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">Конец внимание </span></p>
|
||
<p class="p_Normal">Чтобы изменить настройки маршрутизации: </p>
|
||
<ol style="list-style-type:upper-roman">
|
||
<li value="1" class="p_Normal">Перейдите в <span style="font-weight: bold;">Администрирование > Линии</span>. </li><li value="2" class="p_Normal">Выберите линию из списка или <a href="create_line.html" class="topiclink">создайте новую</a>, нажав кнопку <span style="font-weight: bold;">+ Линия</span> в правом верхнем углу. </li><li value="3" class="p_Normal">Перейдите на вкладку <span style="font-weight: bold;">Маршрутизация</span>.</li></ol>
|
||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 36px;"><img alt="chat-lines-routing-1" width="620" height="491" style="margin:0;width:620px;height:491px;border:none" src="chat-lines-routing-1.png"/></p>
|
||
<ol style="list-style-type:upper-roman" start="4">
|
||
<li value="4" class="p_Normal"><a id="groups" class="hmanchor"></a>В блоке <span style="font-weight: bold;">Группы</span> определите, какие сотрудники будут работать с запросами на линии:</li></ol>
|
||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Операторы</span><span style="font-weight: bold; color: #ff0000;">* </span>— группы сотрудников, которые будут обрабатывать запросы. Эти сотрудники могут брать обращения из общей очереди и просматривать свои сессии; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Супервизоры</span><span style="font-weight: bold; color: #ff0000;">* </span>— группы сотрудников, которые будут контролировать работу операторов. Эти сотрудники имеют доступ ко всем сессиям в линии и могут назначать обращения на операторов. </li></ul>
|
||
<ol style="list-style-type:upper-roman" start="5">
|
||
<li value="5" class="p_Normal">В блоке <span style="font-weight: bold;">Настройка правил</span> отображается <span style="font-weight: bold;">Правило по умолчанию</span>, при котором новая сессия переводится в общую очередь и назначается на оператора, который первым возьмёт её в работу. При активированном решении <span style="font-weight: bold;">ELMA365 Service</span> вы можете <a href="chat-lines-routing.html#create-custom-rule" class="topiclink">создавать свои правила маршрутизации</a>. </li></ol>
|
||
<ol style="list-style-type:upper-roman" start="6">
|
||
<li value="6" style="margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">После завершения настройки нажмите </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Сохранить</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">.</span></li></ol>
|
||
<h2 class="p_Heading2"><a id="create-custom-rule" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Добавить правило маршрутизации</span></h2>
|
||
<p style="margin: 7px 0 7px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Вы можете настроить собственные правила для определения оператора, ответственного за каждое полученное обращение. Например, чтобы повторные обращения клиента обрабатывал один и тот же сотрудник, а в нерабочее время на сообщения отвечал </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; color: #0563c1;"><a href="elma-bot.html" class="topiclink">бот</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">.</span></p>
|
||
<p style="margin: 7px 0 7px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Каждое новое обращение будет проверяться по этим правилам, пока одно из них не применится к обращению.</span></p>
|
||
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">начало внимание</span></p>
|
||
<p style="margin: 7px 0 7px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Создание правил маршрутизации доступно только пользователям с </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; color: #0563c1;"><a href="service-functions.html" class="topiclink">лицензией ELMA365 Service</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">.</span></p>
|
||
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">конец внимание</span></p>
|
||
<p style="margin: 7px 0 7px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Для добавления нового правила на вкладке </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Маршрутизация</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> в блоке </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Настройка правил</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> нажмите </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">+ Правило</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">. В открывшемся окне задайте параметры:</span></p>
|
||
<p class="p_Normal"><img alt="chat-lines-routing-2" width="771" height="550" style="margin:0;width:771px;height:550px;border:none" src="chat-lines-routing-2.png"/></p>
|
||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Название правила</span><span style="font-weight: bold; color: #ff0000;">*</span> — введите название для нового правила;</li><li class="p_Normal"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">SLA </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">— поле отображается, если </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0563c1;"><a href="360006871932.html" class="topiclink">администратор системы</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> включил фича‑флаг </span><code><b>enableLinesSLA</b></code><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">. Выберите нормативы SLA, которые будут применяться к сессиям, распределённым по данному правилу. Вы сможете настроить напоминания об истечении срока SLA и оповещения при нарушении норматива. Подробнее читайте в статье </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0563c1;"><a href="sla-in-live-chats.html" class="topiclink">«Настроить контроль SLA в линиях»</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">;</span></li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Создание условий</span> — в этом блоке задаются параметры маршрутизации: <ul style="list-style-type:disc">
|
||
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Атрибут</span> — нажмите <span style="font-weight: bold;">Выберите атрибут</span> и укажите, по какому свойству сессии будет проверяться условие маршрутизации; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Оператор</span> — выберите из списка операцию сравнения для проверки условия; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Значение</span> — задайте значение для свойства из столбца <span style="font-weight: bold;">Атрибут</span>. Например, для свойства <span style="font-weight: bold;">Время</span> вы можете указать 13:00, а в поле <span style="font-weight: bold;">Оператор</span> знак <span style="font-weight: bold;">меньше или равно</span>. Тогда все обращения, пришедшие в линию до обеда, будут назначаться на определённого оператора или группу операторов. </li></ul></li></ul>
|
||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 36px;">Чтобы создать дополнительное условие, нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">+ Добавить условие</span>. Появится строка для настройки условия, а также поле для выбора связки — логической операции, которая используется для проверки нескольких условий: </p>
|
||
<ul style="list-style-type:disc"><ul style="list-style-type:disc"><ul style="list-style-type:disc">
|
||
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">И</span> — для применения правила необходимо выполнение обоих условий; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">ИЛИ</span> — должно быть выполнено хотя бы одно условие; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">ИЛИ НЕ</span> — оба условия не должны выполняться; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">И НЕ</span> — должно быть выполнено первое условие и не выполнено второе. </li></ul></li></ul></li></ul>
|
||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 36px;">Чтобы объединить несколько строк условий в одну группу, отметьте их и нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">Сгруппировать</span>; </p>
|
||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Действие</span><span style="font-weight: bold; color: #ff0000;">*</span> — из выпадающего списка выберите действие, которое будет совершаться при соблюдении условий: </li></ul>
|
||
<ul style="list-style-type:disc"><ul style="list-style-type:disc">
|
||
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Назначить на наименее загруженного оператора группы</span> — проверяется состав группы и вычисляется оператор в <a href="operator-status.html" class="topiclink">статусе</a> <span style="font-weight: bold;">Онлайн</span> с наименьшим количеством активных сессий на текущий момент. Сессия назначается на найденного оператора. При включении этого действия появляется поле выбора группы операторов. Для выбора доступны только группы, указанные в настройках блока <span style="font-weight: bold;">Группы</span>; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Пригласить всех операторов группы</span> — сессия переведётся в очередь операторов определённой группы. При включении этого действия появится поле для выбора группы операторов. Для выбора доступны только группы, указанные в настройках блока <span style="font-weight: bold;">Группы</span>; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Пригласить всех операторов</span> — сессия переведётся в общую очередь всех операторов, работающих на линии; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Назначить оператора</span> — сессия автоматически назначается на определённого оператора. При включении этого действия появляется поле для выбора оператора; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Назначить на "последнего" оператора</span> — при выборе этого действия сессия назначается на оператора, который обрабатывал последнее обращение от клиента. Действие доступно, если в правиле создано условие <span style="font-weight: bold;">Первая сессия с клиентом = Нет</span>; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Назначить на бота</span> — при включении этого действия пользователи, обратившиеся на линию, будут взаимодействовать с чат‑ботом по заранее настроенным сценариям без участия оператора. Действие доступно, если в активированном решении <a href="https://chatdesk365.com/ru/" target="_blank" class="weblink">ELMA365 Service </a>к линии подключён <a href="elma-bot.html" class="topiclink">бот</a>; </li></ul></li></ul>
|
||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Дополнительные действия</span> — <span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">вы можете добавить действия, которые выполнятся при активации правила: </span><ul style="list-style-type:circle">
|
||
<li class="p_Normal"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">+ Направить ответное сообщение</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> — создайте</span> сообщение, которое автоматически получит клиент, впервые обратившийся в линию. Например, можно добавить приветствие или подтверждение о получении обращения. </li></ul></li></ul>
|
||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 58px;">Для этого введите текст сообщения и нажмите <span style="font-weight: bold;">Сохранить</span>. Чтобы сделать сообщение более информативным, с помощью значка <span style="font-weight: bold;">{+}</span> вы можете добавить в сообщение <a href="process_context.html" class="topiclink">контекстные переменные</a>. Для использования <a href="360027003711.html" class="topiclink">условий и функций</a> нажмите на значок <span style="font-style: italic; font-weight: bold;">f</span><span style="font-weight: bold;">(x)</span>; </p>
|
||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 58px;"><img alt="chat-lines-routing-4" width="535" height="289" style="margin:0;width:535px;height:289px;border:none" src="chat-lines-routing-4.png"/></p>
|
||
<ul style="list-style-type:disc"><ul style="list-style-type:circle">
|
||
<li class="p_Normal" style="margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 0;"><span style="font-weight: bold;">+ Установить значение атрибута сессии</span> — задайте значения для поля <span style="font-weight: bold;">Приоритет</span> и пользовательских свойств, <a href="session-settings.html#custom-attributes" class="topiclink">добавленных в контекст приложения Сессии</a>, чтобы оператор не заполнял информацию вручную.</li></ul></li></ul>
|
||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 58px;">Для этого нажмите <span style="font-weight: bold;">+ Добавить атрибут</span>, затем <span style="font-weight: bold;">Выберите атрибут</span>. Укажите свойство и установите для него значение, выбрав опцию из списка или используя ввод вручную. Для удаления свойства из списка нажмите значок корзины;</p>
|
||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 58px;"><img alt="chat-lines-routing-5" width="603" height="257" style="margin:0;width:603px;height:257px;border:none" src="chat-lines-routing-5.png"/></p>
|
||
<ul style="list-style-type:disc"><ul style="list-style-type:circle">
|
||
<li class="p_Normal" style="margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 0;"><span style="font-weight: bold;">+ Запуск бизнес-процесса</span> — выберите процесс, который будет запускаться при применении данного правила. Для выбора доступны все процессы, настроенные на уровне компании, разделов и приложений системы.</li></ul></li></ul>
|
||
<p style="margin: 0 0 0 58px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">В колонке </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Входные параметры</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> нажмите </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Настроить</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> и сопоставьте свойства раздела </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Линии</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> с </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; color: #0563c1;"><a href="process_context.html" class="topiclink">переменными </a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">выбранного бизнес-процесса. Тогда при запуске экземпляра в его контекст будут передаваться данные из сессии, например, название линии, электронная почта клиента, тема письма, текст последнего сообщения и т. д. Обратите внимание, сопоставить можно переменные одного </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; color: #0563c1;"><a href="360009707032.html" class="topiclink">типа</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #394149;">. </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Например, чтобы передать текст сообщения, в бизнес‑процессе создайте поле типа </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Строка</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">.</span></p>
|
||
<p style="margin: 0 0 0 58px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Если для правила маршрутизации задан запуск определённого бизнес‑процесса, то бизнес‑процесс, </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0563c1;"><a href="chat-lines-processes.html" class="topiclink">установленный по умолчанию в настройках линии</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">, не будет запускаться для этого обращения. Для параллельного запуска процесса из настроек линии вместе с процессом из правила маршрутизации, отключите опцию блокировки запуска по умолчанию.</span></p>
|
||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 58px;"><img alt="chat-lines-routing-6" width="588" height="264" style="margin:0;width:588px;height:264px;border:none" src="chat-lines-routing-6.png"/></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 34px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Чтобы изменить настройки дополнительного действия, нажмите значок карандаша. Вы также можете удалить действие, нажав значок корзины.</span><br />
|
||
<img alt="chat-lines-routing-7" width="734" height="79" style="margin:0;width:734px;height:79px;border:none" src="chat-lines-routing-7.png"/></p>
|
||
<p class="p_Normal">Созданное правило можно отредактировать, скопировать или удалить. Для этого нажмите на три точки справа от правила и выберите действие. </p>
|
||
<p class="p_Normal">Каждое новое обращение, пришедшее в линию, проверяется на соответствие правилам маршрутизации. Правила применяются в порядке, в котором они расположены на странице, сверху вниз, пока для одного из правил не выполнятся заданные условия. Чтобы изменить порядок проверки, перемещайте правила с помощью метода drag‑and‑drop.</p>
|
||
<p class="p_Normal">Обратите внимание, если по настроенному правилу сессия должна назначиться на определённого оператора, но на момент распределения этот оператор находится в <a href="operator-status.html" class="topiclink">статусе</a> <span style="font-weight: bold;">Офлайн</span>, правило не применится к обращению. </p>
|
||
<p class="p_Normal">Если обращение не распределено ни одним из правил, к нему применится <span style="font-weight: bold;">Правило по умолчанию</span>. Тогда обращение переведётся в общую очередь всех операторов. </p>
|
||
|
||
<div class="bottom-nav">
|
||
|
||
<a id="prev-link" class="topic__navi_prev" href="general-live-chat-settings.html">
|
||
<span class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--prev"></span> <span
|
||
class="bottom-nav__link">general-live-chat-settings.html</span>
|
||
</a>
|
||
|
||
|
||
<a id="next-link" class="topic__navi_next" href="sla-in-live-chats.html">
|
||
<span class="bottom-nav__link">sla-in-live-chats.html</span> <span
|
||
class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--next"></span>
|
||
</a>
|
||
|
||
</div>
|
||
<!-- добавляет на страницу строку блок Была ли статья полезной? -->
|
||
<div class="feedback-wrap"><div class="feedback" id="feedback"><span><b>Была ли статья полезной?</b></span><form action="" method="POST" class="feedback-form" id="feedback-form"><div class="feedback__popup feedback__popup-response" id="feedback__popup_thx">Спасибо за ваш отзыв!</div><div id="feedback-success-popup"><div class="wrap"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><svg width="44" height="44" viewBox="0 0 44 44" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><g clip-path="url(#clip0_212_2187)"><path d="M22 0.6875C10.2294 0.6875 0.6875 10.2294 0.6875 22C0.6875 33.7706 10.2294 43.3125 22 43.3125C33.7706 43.3125 43.3125 33.7706 43.3125 22C43.3125 10.2294 33.7706 0.6875 22 0.6875ZM22 40.5625C11.8023 40.5625 3.4375 32.3078 3.4375 22C3.4375 11.8024 11.6922 3.4375 22 3.4375C32.1977 3.4375 40.5625 11.6922 40.5625 22C40.5625 32.1976 32.3078 40.5625 22 40.5625ZM34.1713 16.933L18.6613 32.3186C18.257 32.7197 17.604 32.7171 17.203 32.3128L9.82283 24.873C9.42176 24.4686 9.42434 23.8157 9.82867 23.4146L10.5609 22.6884C10.9652 22.2873 11.6181 22.2899 12.0192 22.6942L17.9468 28.6697L31.9926 14.7366C32.3969 14.3356 33.0498 14.3382 33.4509 14.7425L34.1772 15.4747C34.5783 15.879 34.5757 16.532 34.1713 16.933Z" fill="#27AE60"></path></g><defs><clipPath id="clip0_212_2187"><rect width="44" height="44" fill="white"></rect></clipPath></defs></svg><p>Ваш отзыв успешно отправлен!</p><span>Спасибо за обратную связь.</span></div></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup_why"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><div class="feedback__popup-header">Уточните, почему:</div><input type="radio" name="category" id="bad_recommendation" value="bad_recommendation"><label for="bad_recommendation">Рекомендации не помогли</label><input type="radio" name="category" id="difficult_text" value="difficult_text"><label for="difficult_text">Текст трудно понять</label><input type="radio" name="category" id="no_answer" value="no_answer"><label for="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</label><input type="radio" name="category" id="bad_header" value="bad_header"><label for="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</label><input type="radio" name="category" id="other_reason" value="other_reason"><label for="other_reason">Другая причина</label></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup-other"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button> <div class="feedback__popup-header">Расскажите, что вам не понравилось в статье:</div><textarea class="feedback__textarea" name="other" id=""></textarea><input type="submit" class="feedback__other-btn" value="Отправить"></div><div class="feedback-form__btn-group"><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_yes" value="true"><label for="feedback__useful_yes"><img src="like.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_yes-btn">Да</span></label><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_no" value="false"><label for="feedback__useful_no"><img src="dislike.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_no-btn">Нет</span></label></div><select name="category"><option disabled>Выберите вариант</option><option value="bad_recommendation" selected>Рекомендации не помогли</option><option value="difficult_text">Текст трудно понять</option><option value="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</option><option value="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</option><option value="other_reason">Другая причина</option></select><input type="submit"></form></div></div>
|
||
|
||
</section>
|
||
</div>
|
||
<aside class="article__sidebar" style="display:none">
|
||
<input type="checkbox" />
|
||
<div class="article__arrow"></div>
|
||
<div class="table-of-contents elma365-right" id="toc2Content">
|
||
<h3 class="h3-toc">В этой статье</h3>
|
||
<nav id="toc2"></nav>
|
||
</div>
|
||
</aside>
|
||
</div>
|
||
</article>
|
||
</main>
|
||
<footer class="footer">
|
||
<div class="footer-container">
|
||
<div class="footer-mobile">
|
||
|
||
<ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://api.elma365.com/ru/" target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/" target="_blank">TS SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/elma365" target="_blank">Академия</a></li></ul><ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li></ul>
|
||
|
||
|
||
</div>
|
||
<div class="container">
|
||
<div class="footer-wrap">
|
||
|
||
<div><span class="mobile-question-popup">Отправить фидбэк</span><form method="POST" action class="question__popup question-xs" id="question__popup"><div class="question-wrap"><span class="close"></span><span class="title">Задать вопрос</span><label for="help_question" style="display: none;"></label><textarea name="help_question" id="help_question"></textarea><input type="submit" value="Отправить"></div></form><div class="hidden fade-in question-success-xs">Ваш фидбэк отправлен.</div></div>
|
||
|
||
<div class="footer-flex-b">
|
||
<div class="footer-top">
|
||
<span class="footer-copy">© 2025
|
||
ELMA365
|
||
|
||
|
||
</span>
|
||
|
||
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
|
||
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
|
||
</a>
|
||
|
||
</div>
|
||
<div class="footer-line">
|
||
|
||
<div class="footer-line-copy">
|
||
<span class="footer-copy">© 2025
|
||
ELMA365
|
||
|
||
|
||
</span>
|
||
</div>
|
||
|
||
<ul class="footer-list">
|
||
|
||
<li class="footer-item"><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank" class="footer-link" style="color: #0D4A75;"><img src="browse.svg" alt="browse icon" class="footer-img">elma365.com</a></li><li class="footer-item"><a href="https://www.youtube.com/user/ELMABPM" target="_blank" class="footer-link"><img src="yt.svg" alt="youtube icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://vk.com/elma_bpm" target="_blank" class="footer-link"><img src="vk.svg" alt="vk icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://t.me/elmaday" target="_blank" class="footer-link"><img src="tg.svg" alt="telegram icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://dzen.ru/elma" target="_blank" class="footer-link"><img src="dzen.svg" alt="dzen icon" class="footer-img"></a></li>
|
||
|
||
|
||
<li class="footer-item">
|
||
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
|
||
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
|
||
</a>
|
||
</li>
|
||
|
||
|
||
</ul>
|
||
</div>
|
||
</div>
|
||
</div>
|
||
</div>
|
||
<a href="#" class="arrow-top"></a>
|
||
</div>
|
||
|
||
</footer>
|
||
<!-- <script type="text/javascript" src="jquery1.min.js"></script>-->
|
||
<iframe name="hmnavigation" style="display:none!important"></iframe>
|
||
<!--<script src="./jquery-ui.js"></script> -->
|
||
<script src="./jquery-ui.min.js"></script>
|
||
<!--script src="//cdn.jsdelivr.net/npm/featherlight@1.7.14/release/featherlight.min.js" type="text/javascript" charset="utf-8"></script-->
|
||
<script src="./jquery.tocify.min.js"></script>
|
||
<script src="./TypoReporter.min.js"></script>
|
||
<script src="./google-search.js"></script>
|
||
<script src="./main.js"></script>
|
||
</body>
|
||
|
||
</html>
|