Files
help365/service/live-chats-structure.html
2025-05-26 16:15:30 +04:00

236 lines
28 KiB
HTML
Raw Blame History

This file contains invisible Unicode characters

This file contains invisible Unicode characters that are indistinguishable to humans but may be processed differently by a computer. If you think that this is intentional, you can safely ignore this warning. Use the Escape button to reveal them.

This file contains Unicode characters that might be confused with other characters. If you think that this is intentional, you can safely ignore this warning. Use the Escape button to reveal them.

<!DOCTYPE html>
<html lang="ru">
<head>
<title>Как организована работа в линиях</title>
<meta name="generator" content="Help+Manual" />
<meta name="keywords" content="" />
<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=UTF-8" />
<meta http-equiv="X-UA-Compatible" content="IE=edge" />
<meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1.0">
<meta name="description" content="Рассмотрим основные понятия при работе с разделом Линии:&nbsp;" />
<meta name="picture" content="" />
<meta property="og:type" content="website" />
<meta property="og:title" content="Cправка по Low-code платформе ELMA365" />
<meta property="og:url" content="https://elma365.com/ru/help" />
<meta property="og:image" content="" />
<meta property="og:site_name" content="ELMA365" />
<link rel="icon" href="favicon.png" type="image/png" />
<link href="https://fonts.googleapis.com/css2?family=Inter:wght@400;500;600;700&display=swap" rel="stylesheet" />
<link rel="stylesheet" href="./jquery-ui.min.css" />
<link rel="stylesheet" href="default.css" />
<link rel="stylesheet" href="./search-yandex.css" />
<link rel="stylesheet" href="./article.css" />
<link rel="stylesheet" href="./glossary.css" />
<link rel="stylesheet" href="./theme.css" />
<script type="text/javascript" src="jquery.js"></script>
<script type="text/javascript" src="helpman_settings.js"></script>
<script type="text/javascript" src="helpman_topicinit.js"></script>
<script type="text/javascript" src="highlight.js"></script>
<script type="text/javascript">
$(document).ready(function(){highlight();});
</script>
</head>
<body>
<script async src="https://www.googletagmanager.com/gtag/js?id=G-M6ETBEC1R9"></script><script>window.dataLayer=window.dataLayer || []; function gtag(){dataLayer.push(arguments);}gtag('js', new Date()); gtag('config', 'G-M6ETBEC1R9');</script>
<script>!function(e,t,c,n,r,a,m){e.ym=e.ym||function(){(e.ym.a=e.ym.a||[]).push(arguments)},e.ym.l=1*new Date;for(var s=0;s<document.scripts.length;s++)if(document.scripts[s].src===n)return;a=t.createElement(c),m=t.getElementsByTagName(c)[0],a.async=1,a.src=n,m.parentNode.insertBefore(a,m)}(window,document,"script","https://mc.yandex.ru/metrika/tag.js"),ym(83179930,"init",{clickmap:!0,trackLinks:!0,accurateTrackBounce:!0,webvisor:!0})</script><noscript><div><img alt=""src=https://mc.yandex.ru/watch/83179930 style=position:absolute;left:-9999px></div></noscript>
<header class="header elma-365">
<div class="container">
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
<img src="./logo.svg" alt="header logo">
</a>
<!-- <div class="hero__search-form" id="search-panel">
<form class="search-form" onsubmit="ym(83179930,'reachGoal','poisk')">
<label class="search-form__label">
<span id="reset-search" class="search__icon"></span>
<input class="search-form__input" type="text">
</label>
<input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit">
</form>
</div> -->
<div class="hero__search-form" id="search-panel"> <form class="search-form"> <label class="search-form__label"> <span id="reset-search" class="search__icon"></span> <input class="search-form__input" type="text"> </label> <input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit"> </form> </div>
<div class="hero__search">
<a href="#" id="search-icon" class="hero__search-icon">
<img src="search-icon-white.svg" alt="search string">
</a>
<a href="#" id="side-menu-icon" class="hero__side-icon">
<img src="side_menu.svg" alt="side menu">
</a>
</div>
<div class="header__navi">
<ul class="header__list"><li><span class="solution-select"><span class="solution-select__selected"></span><svg width="7" height="4" viewBox="0 0 7 4" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><path d="M1 1L3.5 3.5L6 1" stroke="white" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"/></svg><ul class="solution-select__list"><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/crm/crm_overview.html">CRM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/business_solutions/-elma365-store.html">Бизнес-решения</a></li></ul></span></li><li><a href="https://api.elma365.com/ru/"target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/"target="_blank">SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/" target="_blank">Академия</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank">Сайт ELMA365</a></li></ul>
</div>
</div>
</header>
<main class="main container">
<aside class="sidebar" id="sidebar">
<div class="sidebar__header">
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
<img src="./logo-light.svg">
</a>
<span class="sidebar__close elma-365-close" id="close"></span>
</div>
<div class="sidebar__wrapper" id="side-menu">
</div>
</aside>
<article class="article" id="article">
<div class="article-inner">
<div class="content">
<header class="article__header">
<div class="article__bread" style="display:flex; gap:10px;">
<span id="subcategory" class="search-res__item-category search-res__item-category_subcategory subcategory article__badge"></span>
</div>
<div class="topic__title"><h1 class="p_Heading1"><span class="f_Heading1">Как организована работа в линиях</span></h1>
</div>
</header>
<section class="article__content">
<div class="scroll-top-inner">
<a href="#h1-article" class="scroll-top"></a>
</div>
<!-- Placeholder for topic body. -->
<p class="p_Normal">Рассмотрим основные понятия при работе с разделом <span style="font-weight: bold;">Линии</span>: </p>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">ELMA365 Service</span> — системное решение, которое включает в себя раздел <span style="font-weight: bold;">Линии</span>, бизнес-решение <span style="font-weight: bold;">ServiceDesk 2.0</span> или <span style="font-weight: bold;">Клиентский сервис</span> (лицензируются отдельно) и конструктор ELMA Bot<span style="font-weight: bold;"> </span>(лицензируется отдельно); &nbsp;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">ServiceDesk 2.0</span><a href="servicedesk-2.html" class="topiclink">бизнес-решение</a>, с помощью которого можно регистрировать и распределять обращения по операторам, обрабатывать запросы и информировать клиентов о результатах; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">ELMA Bot</span> — low-code конструктор для создания и настройки <a href="elma-bot.html" class="topiclink">ботов</a> — программ, которые будут обрабатывать запросы пользователей вместо операторов; &nbsp; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Линия</span> — инструмент, с помощью которого операторы обрабатывают обращения, полученные от пользователей по различным каналам связи; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Канал</span> — источник поступления сообщений в линию. Канал может быть: <ul style="list-style-type:circle">
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Внутренним</span> — сообщения приходят от пользователей из интерфейса ELMA365, то есть от сотрудников компании; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Внешним</span> — по этому каналу в раздел <span style="font-weight: bold;">Линии</span> приходят сообщения из мессенджеров, например, Telegram; &nbsp;</li></ul>
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Сессия</span> — создаётся, когда пользователь отправляет сообщение в линию. За каждой сессией закрепляется оператор, который ведёт диалог с пользователем; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Операторы</span> — сотрудники компании, которые обрабатывают запросы на линиях; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Супервизоры</span> — сотрудники, которые контролируют работу операторов. Имеют доступ ко всем сессиям и могут назначать на операторов поступившие обращения; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Внутренний пользователь</span> — сотрудник вашей компании, который может <a href="chatdesk_internal_users.html" class="topiclink">обратиться в линию</a> из раздела <span style="font-weight: bold;">Сообщения</span> в ELMA365; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Внешний пользователь</span> — пользователь, который <a href="chatdesk_external_users.html" class="topiclink">отправляет запрос из мессенджера или почты</a>; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Читатель</span> — сотрудник компании, который может просматривать сообщения в сессиях из виджета <a href="line_chat_history.html" class="topiclink">Переписка в Линиях</a>, расположенного на формах приложений. </li></ul>
<h2 class="p_Heading2"><a id="section" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Как организован раздел </span></h2>
<p class="p_Normal">Раздел <span style="font-weight: bold;">Линии</span> выглядит следующим образом: </p>
<p class="p_Normal"><img alt="live-chats-structure-1" width="763" height="460" style="margin:0;width:763px;height:460px;border:none" src="live-chats-structure-1.png"/></p>
<ol style="list-style-type:decimal">
<li value="1" class="p_Normal">Блок <span style="font-weight: bold;">Рабочее место</span>, в котором содержится: </li></ol>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">приложение </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Сессии</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">, в котором хранится список всех сессий, созданных в системе. По умолчанию приложение доступно только пользователям, включённым в группу </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0563c1;"><a href="360006871932.html" class="topiclink">Администраторы</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">. Можно </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0563c1;"><a href="360009919211.html" class="topiclink">предоставить доступ</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> операторам и супервизорам линий, чтобы они могли просмотреть доступные им сессии, а также </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0563c1;"><a href="block-session.html#view-blocked-sessions" class="topiclink">разблокировать сессии</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">, отправленные в спам. Кроме того, здесь администратор может </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0563c1;"><a href="export-session-parameters.html" class="topiclink">экспортировать параметры сессий</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">;</span></li><li class="p_Normal">приложение <a href="block-list.html" class="topiclink">Черный список</a>, в котором создаются правила для блокировки учётных записей пользователей. Обратите внимание, приложение доступно только при активированном решении <a href="https://service.elma365.com/ru/" target="_blank" class="weblink">ELMA365 Service</a>;</li><li class="p_Normal"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">приложение <a href="sla-in-live-chats.html" class="topiclink">SLA</a>, в котором регламентируются сроки обработки обращений и задаются уведомления при нарушении этих сроков.</span></li></ul>
<ol style="list-style-type:decimal" start="2">
<li value="2" class="p_Normal">Справочники <a href="chat-lines-templates.html" class="topiclink">Шаблоны ответов</a>. Эти справочники можно наполнить записями с готовыми ответами, чтобы оператор мог воспользоваться ими в процессе диалога с клиентом. В <span style="font-weight: bold;">Шаблоны ответов</span> входят два приложения: </li></ol>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Статьи</span> — записи с ссылками на веб-ресурсы вашей компании, например, на сайт или справочные материалы; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Шаблоны</span> — готовые ответы на типовые вопросы пользователей.</li></ul>
<ol style="list-style-type:decimal" start="3">
<li value="3" class="p_Normal"><a href="chat_reports.html" class="topiclink">Отчёты</a>, с помощью которых можно проанализировать работу вашего чат‑центра. По умолчанию доступны две категории отчётов: </li></ol>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Эффективность операторов</span> — выводит индивидуальные показатели по каждому оператору на выбранной линии;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Эффективность линий</span> — отображает общую эффективность и загрузку линий.</li></ul>
<ol style="list-style-type:decimal" start="4">
<li value="4" class="p_Normal">Список всех сессий в линиях, к которым операторы и супервизоры имеют доступ. Чаты каждой линии разделены на группы: </li></ol>
<ul style="list-style-type:disc">
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Активные сессии</span> — все сессии линии. Группа доступна только <a href="create_line.html#supervisor" class="topiclink">супервизорам</a> линии;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Закрытые сессии</span> — сессии, завершённые операторами; </li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Очередь</span> — новые сессии, за которыми не закреплён оператор;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Мои сессии</span> — сессии, за которые отвечает текущий пользователь. Здесь же расположена кнопка <span style="font-weight: bold;">+ Новая сессия</span>. С её помощью оператор может <a href="create-session.html" class="topiclink">создать новую сессию</a> с внешним пользователем, если к линии подключён один из доступных <a href="connection_to_line.html" class="topiclink">мессенджеров</a> или <a href="inbox.html" class="topiclink">электронная почта</a>.</li></ul>
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 34px;">Обратите внимание, при подключённом решении <a href="https://service.elma365.com/ru/" target="_blank" class="weblink">ELMA365 Service</a> оператор не может создать новую сессию, находясь в <a href="operator-status.html" class="topiclink">статусе</a> <span style="font-weight: bold;">Офлайн</span>. </p>
<p class="p_Normal">В центре отображается <a href="working_in_chat.html#session-page" class="topiclink">страница сессии</a>, в которой находится переписка с пользователем. Справа расположена вся информация о сессии. </p>
<div class="bottom-nav">
<a id="prev-link" class="topic__navi_prev" href="chat_lines.html">
<span class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--prev"></span> <span
class="bottom-nav__link">chat_lines.html</span>
</a>
<a id="next-link" class="topic__navi_next" href="live-chat-groups.html">
<span class="bottom-nav__link">live-chat-groups.html</span> <span
class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--next"></span>
</a>
</div>
<!-- добавляет на страницу строку блок Была ли статья полезной? -->
<div class="feedback-wrap"><div class="feedback" id="feedback"><span><b>Была ли статья полезной?</b></span><form action="" method="POST" class="feedback-form" id="feedback-form"><div class="feedback__popup feedback__popup-response" id="feedback__popup_thx">Спасибо за ваш отзыв!</div><div id="feedback-success-popup"><div class="wrap"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><svg width="44" height="44" viewBox="0 0 44 44" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><g clip-path="url(#clip0_212_2187)"><path d="M22 0.6875C10.2294 0.6875 0.6875 10.2294 0.6875 22C0.6875 33.7706 10.2294 43.3125 22 43.3125C33.7706 43.3125 43.3125 33.7706 43.3125 22C43.3125 10.2294 33.7706 0.6875 22 0.6875ZM22 40.5625C11.8023 40.5625 3.4375 32.3078 3.4375 22C3.4375 11.8024 11.6922 3.4375 22 3.4375C32.1977 3.4375 40.5625 11.6922 40.5625 22C40.5625 32.1976 32.3078 40.5625 22 40.5625ZM34.1713 16.933L18.6613 32.3186C18.257 32.7197 17.604 32.7171 17.203 32.3128L9.82283 24.873C9.42176 24.4686 9.42434 23.8157 9.82867 23.4146L10.5609 22.6884C10.9652 22.2873 11.6181 22.2899 12.0192 22.6942L17.9468 28.6697L31.9926 14.7366C32.3969 14.3356 33.0498 14.3382 33.4509 14.7425L34.1772 15.4747C34.5783 15.879 34.5757 16.532 34.1713 16.933Z" fill="#27AE60"></path></g><defs><clipPath id="clip0_212_2187"><rect width="44" height="44" fill="white"></rect></clipPath></defs></svg><p>Ваш отзыв успешно отправлен!</p><span>Спасибо за обратную связь.</span></div></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup_why"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><div class="feedback__popup-header">Уточните, почему:</div><input type="radio" name="category" id="bad_recommendation" value="bad_recommendation"><label for="bad_recommendation">Рекомендации не помогли</label><input type="radio" name="category" id="difficult_text" value="difficult_text"><label for="difficult_text">Текст трудно понять</label><input type="radio" name="category" id="no_answer" value="no_answer"><label for="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</label><input type="radio" name="category" id="bad_header" value="bad_header"><label for="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</label><input type="radio" name="category" id="other_reason" value="other_reason"><label for="other_reason">Другая причина</label></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup-other"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button> <div class="feedback__popup-header">Расскажите, что вам не понравилось в статье:</div><textarea class="feedback__textarea" name="other" id=""></textarea><input type="submit" class="feedback__other-btn" value="Отправить"></div><div class="feedback-form__btn-group"><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_yes" value="true"><label for="feedback__useful_yes"><img src="like.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_yes-btn">Да</span></label><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_no" value="false"><label for="feedback__useful_no"><img src="dislike.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_no-btn">Нет</span></label></div><select name="category"><option disabled>Выберите вариант</option><option value="bad_recommendation" selected>Рекомендации не помогли</option><option value="difficult_text">Текст трудно понять</option><option value="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</option><option value="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</option><option value="other_reason">Другая причина</option></select><input type="submit"></form></div></div>
</section>
</div>
<aside class="article__sidebar" style="display:none">
<input type="checkbox" />
<div class="article__arrow"></div>
<div class="table-of-contents elma365-right" id="toc2Content">
<h3 class="h3-toc">В этой статье</h3>
<nav id="toc2"></nav>
</div>
</aside>
</div>
</article>
</main>
<footer class="footer">
<div class="footer-container">
<div class="footer-mobile">
<ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://api.elma365.com/ru/" target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/" target="_blank">TS SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/elma365" target="_blank">Академия</a></li></ul><ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li></ul>
</div>
<div class="container">
<div class="footer-wrap">
<div><span class="mobile-question-popup">Отправить фидбэк</span><form method="POST" action class="question__popup question-xs" id="question__popup"><div class="question-wrap"><span class="close"></span><span class="title">Задать вопрос</span><label for="help_question" style="display: none;"></label><textarea name="help_question" id="help_question"></textarea><input type="submit" value="Отправить"></div></form><div class="hidden fade-in question-success-xs">Ваш фидбэк отправлен.</div></div>
<div class="footer-flex-b">
<div class="footer-top">
<span class="footer-copy">&copy; 2025
ELMA365
</span>
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
</a>
</div>
<div class="footer-line">
<div class="footer-line-copy">
<span class="footer-copy">&copy; 2025
ELMA365
</span>
</div>
<ul class="footer-list">
<li class="footer-item"><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank" class="footer-link" style="color: #0D4A75;"><img src="browse.svg" alt="browse icon" class="footer-img">elma365.com</a></li><li class="footer-item"><a href="https://www.youtube.com/user/ELMABPM" target="_blank" class="footer-link"><img src="yt.svg" alt="youtube icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://vk.com/elma_bpm" target="_blank" class="footer-link"><img src="vk.svg" alt="vk icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://t.me/elmaday" target="_blank" class="footer-link"><img src="tg.svg" alt="telegram icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://dzen.ru/elma" target="_blank" class="footer-link"><img src="dzen.svg" alt="dzen icon" class="footer-img"></a></li>
<li class="footer-item">
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
</a>
</li>
</ul>
</div>
</div>
</div>
</div>
<a href="#" class="arrow-top"></a>
</div>
</footer>
<!-- <script type="text/javascript" src="jquery1.min.js"></script>-->
<iframe name="hmnavigation" style="display:none!important"></iframe>
<!--<script src="./jquery-ui.js"></script> -->
<script src="./jquery-ui.min.js"></script>
<!--script src="//cdn.jsdelivr.net/npm/featherlight@1.7.14/release/featherlight.min.js" type="text/javascript" charset="utf-8"></script-->
<script src="./jquery.tocify.min.js"></script>
<script src="./TypoReporter.min.js"></script>
<script src="./google-search.js"></script>
<script src="./main.js"></script>
</body>
</html>