366 lines
52 KiB
HTML
366 lines
52 KiB
HTML
<!DOCTYPE html>
|
||
<html lang="ru">
|
||
|
||
<head>
|
||
<title>Время обработки обращения</title>
|
||
<meta name="generator" content="Help+Manual" />
|
||
<meta name="keywords" content="" />
|
||
<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=UTF-8" />
|
||
<meta http-equiv="X-UA-Compatible" content="IE=edge" />
|
||
<meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1.0">
|
||
<meta name="description" content="В ServiceDesk можно контролировать скорость обработки обращений. Нормативные сроки работы с обращением задаются в приложении Уровень SLA и зависят от сервиса и категории..." />
|
||
<meta name="picture" content="" />
|
||
<meta property="og:type" content="website" />
|
||
<meta property="og:title" content="Cправка по Low-code платформе ELMA365" />
|
||
<meta property="og:url" content="https://elma365.com/ru/help" />
|
||
<meta property="og:image" content="" />
|
||
<meta property="og:site_name" content="ELMA365" />
|
||
<link rel="icon" href="favicon.png" type="image/png" />
|
||
|
||
<link href="https://fonts.googleapis.com/css2?family=Inter:wght@400;500;600;700&display=swap" rel="stylesheet" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./jquery-ui.min.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="default.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./search-yandex.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./article.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./glossary.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./theme.css" />
|
||
|
||
<script type="text/javascript" src="jquery.js"></script>
|
||
<script type="text/javascript" src="helpman_settings.js"></script>
|
||
<script type="text/javascript" src="helpman_topicinit.js"></script>
|
||
|
||
<script type="text/javascript" src="highlight.js"></script>
|
||
<script type="text/javascript">
|
||
$(document).ready(function(){highlight();});
|
||
</script>
|
||
</head>
|
||
|
||
<body>
|
||
<script async src="https://www.googletagmanager.com/gtag/js?id=G-M6ETBEC1R9"></script><script>window.dataLayer=window.dataLayer || []; function gtag(){dataLayer.push(arguments);}gtag('js', new Date()); gtag('config', 'G-M6ETBEC1R9');</script>
|
||
<script>!function(e,t,c,n,r,a,m){e.ym=e.ym||function(){(e.ym.a=e.ym.a||[]).push(arguments)},e.ym.l=1*new Date;for(var s=0;s<document.scripts.length;s++)if(document.scripts[s].src===n)return;a=t.createElement(c),m=t.getElementsByTagName(c)[0],a.async=1,a.src=n,m.parentNode.insertBefore(a,m)}(window,document,"script","https://mc.yandex.ru/metrika/tag.js"),ym(83179930,"init",{clickmap:!0,trackLinks:!0,accurateTrackBounce:!0,webvisor:!0})</script><noscript><div><img alt=""src=https://mc.yandex.ru/watch/83179930 style=position:absolute;left:-9999px></div></noscript>
|
||
|
||
<header class="header elma-365">
|
||
<div class="container">
|
||
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
|
||
<img src="./logo.svg" alt="header logo">
|
||
</a>
|
||
<!-- <div class="hero__search-form" id="search-panel">
|
||
<form class="search-form" onsubmit="ym(83179930,'reachGoal','poisk')">
|
||
<label class="search-form__label">
|
||
<span id="reset-search" class="search__icon"></span>
|
||
<input class="search-form__input" type="text">
|
||
</label>
|
||
<input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit">
|
||
</form>
|
||
</div> -->
|
||
|
||
<div class="hero__search-form" id="search-panel"> <form class="search-form"> <label class="search-form__label"> <span id="reset-search" class="search__icon"></span> <input class="search-form__input" type="text"> </label> <input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit"> </form> </div>
|
||
<div class="hero__search">
|
||
<a href="#" id="search-icon" class="hero__search-icon">
|
||
<img src="search-icon-white.svg" alt="search string">
|
||
</a>
|
||
<a href="#" id="side-menu-icon" class="hero__side-icon">
|
||
<img src="side_menu.svg" alt="side menu">
|
||
</a>
|
||
</div>
|
||
<div class="header__navi">
|
||
|
||
<ul class="header__list"><li><span class="solution-select"><span class="solution-select__selected"></span><svg width="7" height="4" viewBox="0 0 7 4" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><path d="M1 1L3.5 3.5L6 1" stroke="white" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"/></svg><ul class="solution-select__list"><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/crm/crm_overview.html">CRM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/business_solutions/-elma365-store.html">Бизнес-решения</a></li></ul></span></li><li><a href="https://api.elma365.com/ru/"target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/"target="_blank">SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/" target="_blank">Академия</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank">Сайт ELMA365</a></li></ul>
|
||
|
||
|
||
</div>
|
||
</div>
|
||
|
||
</header>
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
<main class="main container">
|
||
|
||
<aside class="sidebar" id="sidebar">
|
||
<div class="sidebar__header">
|
||
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
|
||
<img src="./logo-light.svg">
|
||
</a>
|
||
<span class="sidebar__close elma-365-close" id="close"></span>
|
||
</div>
|
||
<div class="sidebar__wrapper" id="side-menu">
|
||
|
||
</div>
|
||
</aside>
|
||
|
||
<article class="article" id="article">
|
||
<div class="article-inner">
|
||
<div class="content">
|
||
<header class="article__header">
|
||
<div class="article__bread" style="display:flex; gap:10px;">
|
||
<span id="subcategory" class="search-res__item-category search-res__item-category_subcategory subcategory article__badge"></span>
|
||
|
||
<div class="topic__breadcrumbs">
|
||
<p><a href="servicedesk.html">ServiceDesk</a> > <a href="requests.html">Работа с обращениями</a> / Время обработки обращения</p>
|
||
</div>
|
||
|
||
</div>
|
||
<div class="topic__title"><h1 class="p_Heading1"><span class="f_Heading1">Время обработки обращения</span></h1>
|
||
</div>
|
||
|
||
</header>
|
||
<section class="article__content">
|
||
<div class="scroll-top-inner">
|
||
<a href="#h1-article" class="scroll-top"></a>
|
||
</div>
|
||
<!-- Placeholder for topic body. -->
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">В ServiceDesk можно контролировать скорость обработки обращений. Нормативные сроки работы с обращением задаются в приложении <a href="sla.html#sla-level" class="topiclink">Уровень SLA</a> и зависят от сервиса и категории клиента. Фактические сроки рассчитываются в рамках преднастроенных бизнес-процессов и отображаются в карточке обращения.</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><img alt="processing-time-1" width="1221" height="801" style="margin:0;width:1221px;height:801px;border:none" src="processing-time-1.png"/></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Для каждого уровня SLA можно указать следующие данные.</span></p>
|
||
<div style="text-align: left; text-indent: 0; padding: 0 0 0 0; margin: 0 0 0 0;"><table style="border:none; border-spacing:0;">
|
||
<tr>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:173px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 13px; color: #000000;"> </span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:358px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Описание</span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:141px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Начало отсчета </span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:202px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Конец отсчета </span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:232px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Как рассчитывается</span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:268px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Референсное значение</span></p>
|
||
</td>
|
||
</tr>
|
||
<tr>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:173px; height:39px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">1. Время реакции (ч)</span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:358px; height:39px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Фактическое время от момента создания обращения до того, как его взяли в работу.</span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:141px; height:39px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Сразу после создания обращения.</span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:202px; height:39px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Обращение взяли в работу.</span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:232px; height:39px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">В рамках бизнес-процесса «Взять в работу».</span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:268px; height:39px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Задаётся в приложении </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Уровень SLA</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;"> в поле </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Время реакции</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">.</span></p>
|
||
</td>
|
||
</tr>
|
||
<tr>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:173px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">2. Фактическое время решения (ч)</span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:358px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Фактическое время обработки обращения.</span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:141px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Обращение взяли в работу.</span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:202px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Добавлено решение по обращению.</span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:232px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">В рамках бизнес-процесса «Добавить решение».</span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:268px; padding:0; border:none"><p style="margin: 0 197px 0 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Задаётся в приложении </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Уровень SLA</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;"> в поле </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Нормативное время решения</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">.</span></p>
|
||
</td>
|
||
</tr>
|
||
<tr>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:173px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">3. Регламентное время решения (ч)</span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:358px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Справочное значение, которое является нормативным для обработки обращения.</span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:141px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 13px; color: #000000;"> </span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:202px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 13px; color: #000000;"> </span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:232px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 13px; color: #000000;"> </span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:268px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Задаётся в приложении </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Уровень SLA</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">.</span></p>
|
||
</td>
|
||
</tr>
|
||
<tr>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:173px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Допустимое время простоя (ч)</span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:358px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Максимальное время, в течение которого сервис может быть недоступен для клиентов. Это время не отображается в карточке обращения, но заданное значение можно просмотреть в приложении </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Уровень SLA</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;"> в качестве справочной информации.</span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:141px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 13px; color: #000000;"> </span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:202px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 13px; color: #000000;"> </span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:232px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 13px; color: #000000;"> </span></p>
|
||
</td>
|
||
<td style="vertical-align:top; width:268px; padding:0; border:none"><p><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Задаётся в приложении </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Уровень SLA</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;"> в поле </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Допустимое время простоя</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">.</span></p>
|
||
</td>
|
||
</tr>
|
||
</table>
|
||
</div>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">В карточке обращения в блоке </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Оставшееся время</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;"> можно оценить текущее состояние работы по обращению при помощи индикатора.</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><img alt="processing-time-2" width="957" height="578" style="margin:0;width:957px;height:578px;border:none" src="processing-time-2.png"/></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><img alt="processing-time-3" width="182" height="24" style="margin:0;width:182px;height:24px;border:none" src="processing-time-3.png"/><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;"> — время, оставшееся на обработку обращения. Отображается, если регламентное время завершения работы с обращением ещё не наступило.</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><img alt="processing-time-4" width="182" height="24" style="margin:0;width:182px;height:24px;border:none" src="processing-time-4.png"/><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;"> — отображается, если регламентное время закончилось и обработка обращения завершена.</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><img alt="processing-time-5" width="182" height="24" style="margin:0;width:182px;height:24px;border:none" src="processing-time-5.png"/><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;"> — отображается, если регламентное время уже закончилось, а обработка обращения ещё не завершена.</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><img alt="processing-time-6" width="182" height="24" style="margin:0;width:182px;height:24px;border:none" src="processing-time-6.png"/><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;"> — отображается, если обращение <a href="request_activities.html#pause" class="topiclink">находится в ожидании</a>. При этом отсчёт времени приостанавливается. В скобках указывается время, оставшееся на работу с обращением.</span></p>
|
||
<h2 class="p_Heading2"><span class="f_Heading2">Приостановка работы с обращением</span></h2>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Оператор ServiceDesk может временно приостановить работу с обращением. Например, когда он ожидает ответа от автора обращения. Для этого оператор должен открыть карточку обращения, нажать кнопку </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Перевести в ожидание</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;"> и подтвердить действие. При этом запускается бизнес-процесс «Перевести в ожидание», в ходе которого приостанавливается отсчёт времени, отведённого на работу с обращением. Для обращения устанавливается статус «В ожидании».</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Когда работу с обращением нужно будет продолжить, оператор может открыть карточку обращения, нажать кнопку </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Снять с ожидания</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;"> и подтвердить действие. При этом запускается бизнес-процесс «Снять ожидание», в ходе которого вновь начинается отсчёт времени обработки обращения с того момента, когда его приостановили. Для обращения устанавливается статус «В работе».</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;"> Эти бизнес-процессы настроены в ServiceDesk по умолчанию. Они созданы на уровне приложения </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Обращения</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">. Если вы хотите внести изменения в эти процессы, их можно доработать самостоятельно.</span></p>
|
||
<p class="p_Normal">Чтобы перейти к процессу, выполните следующие действия:</p>
|
||
<ol style="list-style-type:decimal">
|
||
<li value="1" class="p_Normal">Откройте раздел <span style="font-weight: bold;">ServiceDesk</span>.</li><li value="2" class="p_Normal">Нажмите на значок шестерёнки рядом с названием приложения <span style="font-weight: bold;">Обращения</span>, выберите пункт меню <span style="font-weight: bold;">Бизнес-процессы</span> и нажмите на название процесса. Подробнее о работе с процессами читайте в разделе <a href="360008121732.html" class="topiclink">«Дизайнер бизнес-процессов»</a>.</li></ol>
|
||
<p class="p_Normal">Рассмотрим подробнее бизнес-процессы «Перевести в ожидание» и «Снять ожидание».</p>
|
||
<h3 class="p_Heading3"><span class="f_Heading3">Перевести в ожидание</span></h3>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><img alt="processing-time-8" width="1227" height="566" style="margin:0;width:1227px;height:566px;border:none" src="processing-time-8.png"/></p>
|
||
<ol style="list-style-type:decimal">
|
||
<li value="1" class="p_Normal">Блок <span style="font-weight: bold;">Скрипт</span>.</li></ol>
|
||
<p class="p_Normal">В этом скрипте вычисляется время, которое осталось для работы с обращением. Для этого используется функция <span style="font-weight: bold;">calcLastTimeSecondMethod</span>.</p>
|
||
<p class="p_Normal">Чтобы открыть <a href="360028476691.html" class="topiclink">редактор сценариев</a>, перейдите к настройкам блока и нажмите кнопку <span style="font-weight: bold;">Открыть</span> справа от названия функции.</p>
|
||
<p class="p_Normal">Пример скрипта для вычисления оставшегося времени приведён ниже.</p>
|
||
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">async function calcLastTimeSecondMethod(): Promise<void> {</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> const request = await Context.data.obrasheniya!.fetch();</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> if (request) {</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> const lastTime = request.data.lastTime;</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> const changeDate = request.data.statusChangeDate;</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> const date_now = new Datetime();</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> if (lastTime !== undefined && changeDate) { </span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> const workedDuration = await System.productionSchedule.getWorkingTime(changeDate, date_now);</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> const workedTime = workedDuration?.seconds ?? 0;</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> const newLastTime = lastTime - workedTime;</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> Context.data.ostavsheesya_vremya = newLastTime >= 0 ? newLastTime : 0;</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> request.data.lastTime = newLastTime >= 0 ? newLastTime : 0;</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> }</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> request.data.statusChangeDate = date_now;</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> await request.save();</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> }</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample">}</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">где,</span></p>
|
||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">obrasheniya</span> — <a href="process_context.html" class="topiclink">контекстная переменная процесса</a> типа <span style="font-weight: bold;">Приложение</span>, которая ссылается на приложение <span style="font-weight: bold;">Обращения</span>;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">statusChangeDate</span> — <a href="360028941112.html" class="topiclink">свойство приложения</a> <span style="font-weight: bold;">Обращения</span>, в котором сохраняется дата, когда для обращения был установлен статус «В ожидании»;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">ostavsheesya_vremya</span> — контекстная переменная процесса, в которой сохраняется время, оставшееся на обработку обращения.</li></ul>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Во время исполнения процесса может возникнуть ошибка скрипта. На вкладке </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Обработка ошибок</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;"> можно определить, какие действия должны выполняться в этом случае.</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">В нашем случае включена опция </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Повторить выполнение</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">, чтобы скрипт выполнялся повторно.</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">В поле </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Количество повторений</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;"> указывается, сколько попыток выполнения скрипта будет предприниматься.</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">В поле </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Время задержки между повторениями (сек)</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;"> определяется частота попыток воспроизведения скрипта.</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Подробнее об этом элементе читайте в статье <a href="360027203731.html" class="topiclink">«Скрипт»</a>.</span></p>
|
||
<ol style="list-style-type:decimal" start="2">
|
||
<li value="2" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;">Блок <span style="font-weight: bold;">Управление статусом</span>.</li></ol>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Этот элемент позволяет изменить <a href="request_statuses.html" class="topiclink">статус обращения</a>.</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">В настройках элемента указывается его название, контекстная переменная «Обращение», которая ссылается на приложение </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Обращения</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">, и выбирается статус, который будет установлен на этом этапе. В данном случае указывается статус «В ожидании».</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Подробнее об этом элементе читайте в статье <a href="360012263332.html" class="topiclink">«Управление статусом»</a>.</span></p>
|
||
<h3 class="p_Heading3"><span class="f_Heading3">Снять ожидание</span></h3>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><img alt="processing-time-9" width="1225" height="553" style="margin:0;width:1225px;height:553px;border:none" src="processing-time-9.png"/></p>
|
||
<ol style="list-style-type:decimal">
|
||
<li value="1" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;">Блок <span style="font-weight: bold;">Скрипт</span>.</li></ol>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">В этом скрипте вычисляется время, когда для обращения был установлен статус «В ожидании». Это нужно, чтобы запустить отсчёт времени на обработку обращения с того момента, когда его приостановили. Для этого используется функция </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">calcLastTime</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">.</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Чтобы открыть </span>редактор скриптов<span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">, перейдите к настройкам блока и нажмите кнопку </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Открыть</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;"> справа от названия функции.</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Пример скрипта для вычисления оставшегося времени приведён ниже.</span></p>
|
||
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">async function calcLastTime(): Promise<void> {</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> </span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> </span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> const date_now = new Datetime();</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> const request = await Context.data.obrasheniya!.fetch();</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> request.data.statusChangeDate = date_now;</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample"> await request.save();</span><br />
|
||
<span class="f_CodeExample">}</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">где,</span></p>
|
||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||
<li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">obrasheniya</span> — контекстная переменная процесса, которая ссылается на приложение <span style="font-weight: bold;">Обращения</span>;</li><li class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">statusChangeDate</span> — свойство приложения <span style="font-weight: bold;">Обращения</span>, в котором сохраняется дата, когда для обращения был установлен статус «В ожидании».</li></ul>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Во время исполнения процесса может возникнуть ошибка скрипта. На вкладке </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Обработка ошибок</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;"> можно определить, какие действия должны выполняться в этом случае. Настройка этой вкладки выполняется так же, как в процессе «Перевести в ожидание» в блоке </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Скрипт</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">.</span></p>
|
||
<ol style="list-style-type:decimal" start="2">
|
||
<li value="2" class="p_Normal">Блок <span style="font-weight: bold;">Управление статусом</span>.</li></ol>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Этот элемент позволяет изменить статус обращения.</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">В настройках элемента указывается его название, контекстная переменная «Обращение», которая ссылается на приложение </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; font-weight: bold;">Обращения</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">, и выбирается статус, который будет установлен на этом этапе. В данном случае указывается статус «В работе».</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">В ходе этих бизнес-процессов изменяются </span>статусы обращения<span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">. При установке статуса «В ожидании» приостанавливается время обработки обращения. </span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Вы можете добавить новые статусы в бизнес-процессы и настроить их таким образом, чтобы при их установке приостанавливался отсчёт времени, отведённого на обработку обращения. Например, чтобы зафиксировать передачу обращения в отдел разработки, можно создать статус «Передано в разработку». Подробнее читайте в статье <a href="transfer-request-to-development.html" class="topiclink">«Передача обращения в разработку»</a>.</span></p>
|
||
|
||
<div class="bottom-nav">
|
||
|
||
<a id="prev-link" class="topic__navi_prev" href="request_page.html">
|
||
<span class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--prev"></span> <span
|
||
class="bottom-nav__link">request_page.html</span>
|
||
</a>
|
||
|
||
|
||
<a id="next-link" class="topic__navi_next" href="request_distribution.html">
|
||
<span class="bottom-nav__link">request_distribution.html</span> <span
|
||
class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--next"></span>
|
||
</a>
|
||
|
||
</div>
|
||
<!-- добавляет на страницу строку блок Была ли статья полезной? -->
|
||
<div class="feedback-wrap"><div class="feedback" id="feedback"><span><b>Была ли статья полезной?</b></span><form action="" method="POST" class="feedback-form" id="feedback-form"><div class="feedback__popup feedback__popup-response" id="feedback__popup_thx">Спасибо за ваш отзыв!</div><div id="feedback-success-popup"><div class="wrap"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><svg width="44" height="44" viewBox="0 0 44 44" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><g clip-path="url(#clip0_212_2187)"><path d="M22 0.6875C10.2294 0.6875 0.6875 10.2294 0.6875 22C0.6875 33.7706 10.2294 43.3125 22 43.3125C33.7706 43.3125 43.3125 33.7706 43.3125 22C43.3125 10.2294 33.7706 0.6875 22 0.6875ZM22 40.5625C11.8023 40.5625 3.4375 32.3078 3.4375 22C3.4375 11.8024 11.6922 3.4375 22 3.4375C32.1977 3.4375 40.5625 11.6922 40.5625 22C40.5625 32.1976 32.3078 40.5625 22 40.5625ZM34.1713 16.933L18.6613 32.3186C18.257 32.7197 17.604 32.7171 17.203 32.3128L9.82283 24.873C9.42176 24.4686 9.42434 23.8157 9.82867 23.4146L10.5609 22.6884C10.9652 22.2873 11.6181 22.2899 12.0192 22.6942L17.9468 28.6697L31.9926 14.7366C32.3969 14.3356 33.0498 14.3382 33.4509 14.7425L34.1772 15.4747C34.5783 15.879 34.5757 16.532 34.1713 16.933Z" fill="#27AE60"></path></g><defs><clipPath id="clip0_212_2187"><rect width="44" height="44" fill="white"></rect></clipPath></defs></svg><p>Ваш отзыв успешно отправлен!</p><span>Спасибо за обратную связь.</span></div></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup_why"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><div class="feedback__popup-header">Уточните, почему:</div><input type="radio" name="category" id="bad_recommendation" value="bad_recommendation"><label for="bad_recommendation">Рекомендации не помогли</label><input type="radio" name="category" id="difficult_text" value="difficult_text"><label for="difficult_text">Текст трудно понять</label><input type="radio" name="category" id="no_answer" value="no_answer"><label for="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</label><input type="radio" name="category" id="bad_header" value="bad_header"><label for="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</label><input type="radio" name="category" id="other_reason" value="other_reason"><label for="other_reason">Другая причина</label></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup-other"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button> <div class="feedback__popup-header">Расскажите, что вам не понравилось в статье:</div><textarea class="feedback__textarea" name="other" id=""></textarea><input type="submit" class="feedback__other-btn" value="Отправить"></div><div class="feedback-form__btn-group"><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_yes" value="true"><label for="feedback__useful_yes"><img src="like.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_yes-btn">Да</span></label><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_no" value="false"><label for="feedback__useful_no"><img src="dislike.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_no-btn">Нет</span></label></div><select name="category"><option disabled>Выберите вариант</option><option value="bad_recommendation" selected>Рекомендации не помогли</option><option value="difficult_text">Текст трудно понять</option><option value="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</option><option value="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</option><option value="other_reason">Другая причина</option></select><input type="submit"></form></div></div>
|
||
|
||
</section>
|
||
</div>
|
||
<aside class="article__sidebar" style="display:none">
|
||
<input type="checkbox" />
|
||
<div class="article__arrow"></div>
|
||
<div class="table-of-contents elma365-right" id="toc2Content">
|
||
<h3 class="h3-toc">В этой статье</h3>
|
||
<nav id="toc2"></nav>
|
||
</div>
|
||
</aside>
|
||
</div>
|
||
</article>
|
||
</main>
|
||
<footer class="footer">
|
||
<div class="footer-container">
|
||
<div class="footer-mobile">
|
||
|
||
<ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://api.elma365.com/ru/" target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/" target="_blank">TS SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/elma365" target="_blank">Академия</a></li></ul><ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li></ul>
|
||
|
||
|
||
</div>
|
||
<div class="container">
|
||
<div class="footer-wrap">
|
||
|
||
<div><span class="mobile-question-popup">Отправить фидбэк</span><form method="POST" action class="question__popup question-xs" id="question__popup"><div class="question-wrap"><span class="close"></span><span class="title">Задать вопрос</span><label for="help_question" style="display: none;"></label><textarea name="help_question" id="help_question"></textarea><input type="submit" value="Отправить"></div></form><div class="hidden fade-in question-success-xs">Ваш фидбэк отправлен.</div></div>
|
||
|
||
<div class="footer-flex-b">
|
||
<div class="footer-top">
|
||
<span class="footer-copy">© 2025
|
||
ELMA365
|
||
|
||
|
||
</span>
|
||
|
||
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
|
||
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
|
||
</a>
|
||
|
||
</div>
|
||
<div class="footer-line">
|
||
|
||
<div class="footer-line-copy">
|
||
<span class="footer-copy">© 2025
|
||
ELMA365
|
||
|
||
|
||
</span>
|
||
</div>
|
||
|
||
<ul class="footer-list">
|
||
|
||
<li class="footer-item"><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank" class="footer-link" style="color: #0D4A75;"><img src="browse.svg" alt="browse icon" class="footer-img">elma365.com</a></li><li class="footer-item"><a href="https://www.youtube.com/user/ELMABPM" target="_blank" class="footer-link"><img src="yt.svg" alt="youtube icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://vk.com/elma_bpm" target="_blank" class="footer-link"><img src="vk.svg" alt="vk icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://t.me/elmaday" target="_blank" class="footer-link"><img src="tg.svg" alt="telegram icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://dzen.ru/elma" target="_blank" class="footer-link"><img src="dzen.svg" alt="dzen icon" class="footer-img"></a></li>
|
||
|
||
|
||
<li class="footer-item">
|
||
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
|
||
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
|
||
</a>
|
||
</li>
|
||
|
||
|
||
</ul>
|
||
</div>
|
||
</div>
|
||
</div>
|
||
</div>
|
||
<a href="#" class="arrow-top"></a>
|
||
</div>
|
||
|
||
</footer>
|
||
<!-- <script type="text/javascript" src="jquery1.min.js"></script>-->
|
||
<iframe name="hmnavigation" style="display:none!important"></iframe>
|
||
<!--<script src="./jquery-ui.js"></script> -->
|
||
<script src="./jquery-ui.min.js"></script>
|
||
<!--script src="//cdn.jsdelivr.net/npm/featherlight@1.7.14/release/featherlight.min.js" type="text/javascript" charset="utf-8"></script-->
|
||
<script src="./jquery.tocify.min.js"></script>
|
||
<script src="./TypoReporter.min.js"></script>
|
||
<script src="./google-search.js"></script>
|
||
<script src="./main.js"></script>
|
||
</body>
|
||
|
||
</html>
|