274 lines
48 KiB
HTML
274 lines
48 KiB
HTML
<!DOCTYPE html>
|
||
<html lang="ru">
|
||
|
||
<head>
|
||
<title>Настроить контроль SLA в линиях</title>
|
||
<meta name="generator" content="Help+Manual" />
|
||
<meta name="keywords" content="" />
|
||
<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=UTF-8" />
|
||
<meta http-equiv="X-UA-Compatible" content="IE=edge" />
|
||
<meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1.0">
|
||
<meta name="description" content="Нормативы SLA отображают договорённости с клиентом об уровне обслуживания. В системе можно установить нормативные сроки для обработки обращений в линиях, а также настроить..." />
|
||
<meta name="picture" content="" />
|
||
<meta property="og:type" content="website" />
|
||
<meta property="og:title" content="Cправка по Low-code платформе ELMA365" />
|
||
<meta property="og:url" content="https://elma365.com/ru/help" />
|
||
<meta property="og:image" content="" />
|
||
<meta property="og:site_name" content="ELMA365" />
|
||
<link rel="icon" href="favicon.png" type="image/png" />
|
||
|
||
<link href="https://fonts.googleapis.com/css2?family=Inter:wght@400;500;600;700&display=swap" rel="stylesheet" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./jquery-ui.min.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="default.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./search-yandex.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./article.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./glossary.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./theme.css" />
|
||
|
||
<script type="text/javascript" src="jquery.js"></script>
|
||
<script type="text/javascript" src="helpman_settings.js"></script>
|
||
<script type="text/javascript" src="helpman_topicinit.js"></script>
|
||
|
||
<script type="text/javascript" src="highlight.js"></script>
|
||
<script type="text/javascript">
|
||
$(document).ready(function(){highlight();});
|
||
</script>
|
||
</head>
|
||
|
||
<body>
|
||
<script async src="https://www.googletagmanager.com/gtag/js?id=G-M6ETBEC1R9"></script><script>window.dataLayer=window.dataLayer || []; function gtag(){dataLayer.push(arguments);}gtag('js', new Date()); gtag('config', 'G-M6ETBEC1R9');</script>
|
||
<script>!function(e,t,c,n,r,a,m){e.ym=e.ym||function(){(e.ym.a=e.ym.a||[]).push(arguments)},e.ym.l=1*new Date;for(var s=0;s<document.scripts.length;s++)if(document.scripts[s].src===n)return;a=t.createElement(c),m=t.getElementsByTagName(c)[0],a.async=1,a.src=n,m.parentNode.insertBefore(a,m)}(window,document,"script","https://mc.yandex.ru/metrika/tag.js"),ym(83179930,"init",{clickmap:!0,trackLinks:!0,accurateTrackBounce:!0,webvisor:!0})</script><noscript><div><img alt=""src=https://mc.yandex.ru/watch/83179930 style=position:absolute;left:-9999px></div></noscript>
|
||
|
||
<header class="header elma-365">
|
||
<div class="container">
|
||
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
|
||
<img src="./logo.svg" alt="header logo">
|
||
</a>
|
||
<!-- <div class="hero__search-form" id="search-panel">
|
||
<form class="search-form" onsubmit="ym(83179930,'reachGoal','poisk')">
|
||
<label class="search-form__label">
|
||
<span id="reset-search" class="search__icon"></span>
|
||
<input class="search-form__input" type="text">
|
||
</label>
|
||
<input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit">
|
||
</form>
|
||
</div> -->
|
||
|
||
<div class="hero__search-form" id="search-panel"> <form class="search-form"> <label class="search-form__label"> <span id="reset-search" class="search__icon"></span> <input class="search-form__input" type="text"> </label> <input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit"> </form> </div>
|
||
<div class="hero__search">
|
||
<a href="#" id="search-icon" class="hero__search-icon">
|
||
<img src="search-icon-white.svg" alt="search string">
|
||
</a>
|
||
<a href="#" id="side-menu-icon" class="hero__side-icon">
|
||
<img src="side_menu.svg" alt="side menu">
|
||
</a>
|
||
</div>
|
||
<div class="header__navi">
|
||
|
||
<ul class="header__list"><li><span class="solution-select"><span class="solution-select__selected"></span><svg width="7" height="4" viewBox="0 0 7 4" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><path d="M1 1L3.5 3.5L6 1" stroke="white" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"/></svg><ul class="solution-select__list"><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/crm/crm_overview.html">CRM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/business_solutions/-elma365-store.html">Бизнес-решения</a></li></ul></span></li><li><a href="https://api.elma365.com/ru/"target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/"target="_blank">SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/" target="_blank">Академия</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank">Сайт ELMA365</a></li></ul>
|
||
|
||
|
||
</div>
|
||
</div>
|
||
|
||
</header>
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
<main class="main container">
|
||
|
||
<aside class="sidebar" id="sidebar">
|
||
<div class="sidebar__header">
|
||
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
|
||
<img src="./logo-light.svg">
|
||
</a>
|
||
<span class="sidebar__close elma-365-close" id="close"></span>
|
||
</div>
|
||
<div class="sidebar__wrapper" id="side-menu">
|
||
|
||
</div>
|
||
</aside>
|
||
|
||
<article class="article" id="article">
|
||
<div class="article-inner">
|
||
<div class="content">
|
||
<header class="article__header">
|
||
<div class="article__bread" style="display:flex; gap:10px;">
|
||
<span id="subcategory" class="search-res__item-category search-res__item-category_subcategory subcategory article__badge"></span>
|
||
|
||
<div class="topic__breadcrumbs">
|
||
<p>Настроить работу в линиях > <a href="chat-lines-routing.html">Настроить маршрутизацию обращений</a> / Настроить контроль SLA в линиях</p>
|
||
</div>
|
||
|
||
</div>
|
||
<div class="topic__title"><h1 class="p_Heading1"><span class="f_Heading1">Настроить контроль SLA в линиях</span></h1>
|
||
</div>
|
||
|
||
</header>
|
||
<section class="article__content">
|
||
<div class="scroll-top-inner">
|
||
<a href="#h1-article" class="scroll-top"></a>
|
||
</div>
|
||
<!-- Placeholder for topic body. -->
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Нормативы SLA отображают договорённости с клиентом об уровне обслуживания. В системе можно установить нормативные сроки для обработки обращений в </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; color: #0563c1;"><a href="chat_lines.html" class="topiclink">линиях</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">, а также настроить напоминания и уведомления о нарушениях. Это помогает своевременно выполнять обязательства перед клиентами и обеспечить высокое качество услуг.</span></p>
|
||
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">начало внимание</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Использование SLA в линиях доступно при подключении решения </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; color: #0563c1;"><a href="https://service.elma365.com/ru/" target="_blank" class="weblink">ELMA365 Service</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">.</span></p>
|
||
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">конец внимание</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Чтобы настроить контроль SLA в линиях, выполните следующие шаги:</span></p>
|
||
<ol style="list-style-type:decimal">
|
||
<li value="1" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; color: #0563c1;"><a href="sla-in-live-chats.html#schedule" class="topiclink">Установите график обслуживания клиента</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">. SLA будет применяться только в рабочее время операторов согласно графику.</span></li><li value="2" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; color: #0563c1;"><a href="sla-in-live-chats.html#sla" class="topiclink">Задайте нормативы SLA</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">. Укажите сроки, в которые операторы должны отвечать на сообщения и решать запросы клиента.</span></li><li value="3" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; color: #0563c1;"><a href="sla-in-live-chats.html#routing-rules" class="topiclink">Настройте применение SLA при маршрутизации сессий</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">. При назначении сессии к ней применяется SLA, указанный в настройках использованного правила маршрутизации.</span></li></ol>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">В этой статье описано, как настроить применение SLA для обращений при их маршрутизации. Обратите внимание, SLA также можно настроить в рамках бизнес‑решений </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; color: #0563c1;"><a href="customer-service.html" class="topiclink">Клиентский сервис</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> и </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; color: #0563c1;"><a href="sla-level.html" class="topiclink">ServiceDesk 2.0</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">. </span></p>
|
||
<h2 class="p_Heading2"><a id="schedule" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Установить график обслуживания</span></h2>
|
||
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">начало внимание</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Создавать графики обслуживания могут только пользователи, включённые в группу </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; color: #0563c1;"><a href="360006871932.html#administrators" class="topiclink">Администраторы</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">.</span></p>
|
||
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">конец внимание</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Графики обслуживания позволяют задать дни и часы, когда операторы отвечают на обращения клиентов. Нормативы SLA учитываются только в рабочее время.</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Вы можете установить разные графики обслуживания для разных клиентов или типов услуг. Чтобы создать график:</span></p>
|
||
<ol style="list-style-type:upper-roman">
|
||
<li value="1" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Перейдите в раздел <a href="/ru/help/platform/system_objects.html" target="_blank" class="weblink">Системные справочники</a> и откройте приложение </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">График обслуживания</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">.</span></li><li value="2" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Введите название графика.</span></li><li value="3" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">На вкладке </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Основной график</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> настройте стандартные рабочие дни. Укажите, в какие дни операторы отвечают на запросы, является ли обслуживание круглосуточным и есть ли у сотрудников обеденный перерыв. Задайте продолжительность рабочего дня и обеда.</span></li></ol>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 34px;"><img alt="sla-in-live-chats-1" width="892" height="757" style="margin:0;width:892px;height:757px;border:none" src="sla-in-live-chats-1.png"/></p>
|
||
<ol style="list-style-type:upper-roman" start="4">
|
||
<li value="4" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">На вкладке </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Исключения</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> нажмите кнопку </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">+ Исключение</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">, чтобы указать праздничные и укороченные дни, а также дополнительные рабочие дни. Для рабочих дней можно задать время обслуживания и обеденный перерыв.</span></li></ol>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 34px;"><img alt="sla-in-live-chats-2" width="902" height="454" style="margin:0;width:902px;height:454px;border:none" src="sla-in-live-chats-2.png"/></p>
|
||
<ol style="list-style-type:upper-roman" start="5">
|
||
<li value="5" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Сохраните график.</span></li></ol>
|
||
<h2 class="p_Heading2"><a id="sla" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Задать нормативы SLA</span></h2>
|
||
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">начало внимание</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Настраивать нормативы SLA могут только пользователи, включённые в группу </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; color: #0563c1;"><a href="360006871932.html" class="topiclink">Администраторы</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">.</span></p>
|
||
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">конец внимание</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Установите сроки обработки обращений согласно вашим договорённостям с клиентом. Для этого:</span></p>
|
||
<ol style="list-style-type:upper-roman">
|
||
<li value="1" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Перейдите в раздел </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Линии</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> и откройте приложение </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">SLA</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">.</span></li><li value="2" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Введите название SLA.</span></li><li value="3" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Выберите график обслуживания. Он определяет, в какие дни и часы учитывается SLA.</span></li><li value="4" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Задайте нормативы SLA в следующих блоках: </span></li></ol>
|
||
<ol style="list-style-type:lower-latin">
|
||
<li value="1" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Нормативное время реакции</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> — время, в течение которого оператор должен отреагировать на новое обращение клиента, например, подтвердить, что запрос принят на рассмотрение;</span></li><li value="2" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Нормативное время ответа</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> — время ответа на каждое последующее сообщение клиента в сессии;</span></li><li value="3" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Нормативное время закрытия </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">— срок закрытия сессии.</span></li><li value="4" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Время реакции активно</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">,</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;"> Время ответа активно</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">, </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Время закрытия активно</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> — установите </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Да</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">, чтобы норматив SLA учитывался;</span></li><li value="5" class="p_Normal" style="margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Значение времени</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold; color: #ff0000;">*</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> — установите нормативный срок обработки обращения. Для этого задайте значение и выберите единицу времени — секунды, минуты, часы, дни, недели или месяцы.</span></li></ol>
|
||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 33px;">Для каждого блока определите действие и напоминание при нарушении SLA:</p>
|
||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 33px;"><img alt="sla-in-live-chats-3" width="660" height="573" style="margin:0;width:660px;height:573px;border:none" src="sla-in-live-chats-3.png"/></p>
|
||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||
<li style="line-height: 1.27; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><a id="action-on-violation" class="hmanchor"></a><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Действие при нарушении</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold; color: #ff0000;">*</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;"> </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">— выберите, что произойдёт, если оператор не обработает обращение в установленный срок. Получатель уведомления, оператор или группа операторов будут заданы в <a href="sla-in-live-chats.html#routing-rules" class="topiclink">настройках маршрутизации обращений</a>. Варианты действий:</span><ul style="list-style-type:circle">
|
||
<li style="line-height: 1.27; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Не требуется</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> — никакие действия не выполнятся;</span></li><li style="line-height: 1.27; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Уведомить в системе</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> — отправить оповещение в </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0563c1;"><a href="360014162972.html" class="topiclink">#ленту</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> о нарушении норматива SLA;</span></li><li style="line-height: 1.27; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-weight: bold;">Уведомить на электронную почту </span>— отправить письмо о нарушении норматива SLA;</li><li style="line-height: 1.27; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-weight: bold;">Перевести сессию на оператора </span>— назначить сессию на определённого оператора;</li><li style="line-height: 1.27; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-weight: bold;">Перевести сессию на группу операторов </span>— перевести сессию в очередь операторов выбранной группы;</li><li style="line-height: 1.27; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-weight: bold;">Перевести сессию на наименее загруженного оператора группы </span>— назначить сессию на оператора, который в данный момент имеет наименьшее количество активных сессий в выбранной группе и находится в <a href="operator-status.html" class="topiclink">статусе</a> <span style="font-weight: bold;">Онлайн</span>.</li></ul>
|
||
<li style="line-height: 1.27; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><a id="reminder" class="hmanchor"></a><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Напоминание</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold; color: #ff0000;">*</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> — </span>укажите, нужно ли заранее предупреждать о скором истечении установленного срока. Получатель будет задан в <a href="sla-in-live-chats.html#routing-rules" class="topiclink">настройках маршрутизации обращений</a>. Выберите вариант:<ul style="list-style-type:circle">
|
||
<li style="line-height: 1.27; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Не требуется </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">— не напоминать;</span></li><li style="line-height: 1.27; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Уведомить в системе </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">— </span>отправить оповещение в #ленту<span style="font-weight: bold;"> </span>с напоминанием о скором нарушении SLA;</li><li style="line-height: 1.27; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-weight: bold;">Уведомить на электронную почту </span>— отправить оповещение на электронную почту о скором нарушении SLA.</li></ul>
|
||
<li style="line-height: 1.27; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Время до просрочки SLA</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold; color: #ff0000;">*</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;"> </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">— укажите, за сколько секунд, минут, часов, и т. д. напомнить о скором нарушении SLA.</span></li></ul>
|
||
<ol style="list-style-type:upper-roman" start="5">
|
||
<li value="5" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Нажмите</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;"> Сохранить</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">.</span></li></ol>
|
||
<h2 class="p_Heading2"><a id="routing-rules" class="hmanchor"></a><span class="f_Heading2">Настроить применение SLA при маршрутизации сессий</span></h2>
|
||
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">начало внимание</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Настраивать правила маршрутизации обращений могут только пользователи, включённые в группу </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; color: #0563c1;"><a href="360006871932.html" class="topiclink">Администраторы</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">.</span></p>
|
||
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">конец внимание</span></p>
|
||
<p style="margin: 7px 0 7px 0;"><span style="font-family: 'Times New Roman',Times,Georgia,serif;">При распределении обращений они назначаются на определённые группы операторов в зависимости от типа. Для каждого типа обращения учитываются соответствующие нормативы SLA. Например, критичные обращения сразу попадают к старшим специалистам, и для них установлены более сжатые сроки обработки.</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;">Распределение обращений в системе происходит согласно правилам маршрутизации. Нормативы SLA указываются в настройках этих правил.</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> О том, как настроить пользовательские правила распределения сессий, мы подробно написали в статье </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; color: #0563c1;"><a href="chat-lines-routing.html" class="topiclink">«Настроить маршрутизацию обращений»</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">.</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Чтобы задать контроль SLA для сессий в линии: </span></p>
|
||
<ol style="list-style-type:upper-roman">
|
||
<li value="1" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Включите фича-флаг </span><code><b>enableLinesSLA</b></code><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">. Подробнее читайте в статьях </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; color: #0563c1;"><a href="change-settings-enterprise.html#enable-feature-flag-enterpeise" class="topiclink">«Изменение параметров ELMA365 Enterprise»</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> и </span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif; color: #0563c1;"><a href="change-elma365standard-parameters.html#enable-feature-flag-standard" class="topiclink">«Изменение параметров ELMA365 Standard»</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">. Если вы используете поставку SaaS, для включения фича‑флага обратитесь к вашему менеджеру ELMA365.</span></li><li value="2" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Перейдите в раздел </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Администрирование > Линии</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">, откройте настройки нужной линии и на вкладке </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Маршрутизация</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> перейдите к редактированию пользовательского правила.</span></li><li value="3" style="line-height: 1.28; page-break-after: avoid; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">В поле </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">SLA</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> выберите SLA, который будет применяться к сессии при активации правила. В окне отобразятся блоки с настройками нормативов.</span></li></ol>
|
||
<p style="line-height: 1.28; page-break-after: avoid; margin: 0 0 11px 34px;"><img alt="sla-in-live-chats-4" width="891" height="544" style="margin:0;width:891px;height:544px;border:none" src="sla-in-live-chats-4.png"/></p>
|
||
<ol style="list-style-type:upper-roman" start="4">
|
||
<li value="4" style="line-height: 1.28; page-break-after: avoid; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;">В соответствии с выбранным <a href="sla-in-live-chats.html#action-on-violation" class="topiclink">действием</a> или <a href="sla-in-live-chats.html#reminder" class="topiclink">напоминанием</a> при нарушении SLA укажите:<ul style="list-style-type:disc">
|
||
<li style="margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;">получателя оповещения. Вы можете выбрать пользователя, группу или элемент оргструктуры;</li><li style="margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;">оператора или группу, которым будет назначена сессия. При выборе группы операторов доступны только те, которые указаны в настройках блока <a href="chat-lines-routing.html#groups" class="topiclink">Группы</a>.<span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> </span></li></ul></li></ol>
|
||
<ol style="list-style-type:upper-roman" start="5">
|
||
<li value="5" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Сохраните настройки правила.</span></li><li value="6" style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">На странице настройки линии нажмите </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Сохранить</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">.</span></li></ol>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Теперь для всех сессий, которые назначаются на операторов по данному правилу, учитывается указанный SLA. Чтобы при обработке обращения оператор видел таймеры по нормативам, вынесите на боковую панель приложения </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; font-weight: bold;">Сессии</span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;"> виджет </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0563c1;"><a href="/ru/help/platform/sla-standards-for-session.html" class="weblink">Нормативы SLA для Сессии</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">. Подробнее читайте в статье </span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter; color: #0563c1;"><a href="session-settings.html#sla-for-livechats" class="topiclink">«Настроить сессию»</a></span><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">.</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">Обратите внимание:</span></p>
|
||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||
<li style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">настройки SLA применяются к сессии при распределении и не изменяются до её закрытия. Это значит, что при редактировании настроек SLA изменения не вступают в силу для уже созданных сессий;</span></li><li style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">при переназначении сессии на другого оператора таймеры по нормативам не перезапускаются;</span></li><li style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;"><span style="font-size: 15px; font-family: Inter;">если при применении SLA не удаётся получить график обслуживания, например, когда он удалён, нормативы для сессии не будут учитываться;</span></li><li style="line-height: 1.28; margin-top: 0; margin-right: 0; margin-bottom: 11px;">если возникнет ошибка при выполнении действий по нарушению SLA, <a href="360006871932.html#administrators" class="topiclink">администратор системы</a> получит системное уведомление об этом.</li></ul>
|
||
|
||
<div class="bottom-nav">
|
||
|
||
<a id="prev-link" class="topic__navi_prev" href="chat-lines-routing.html">
|
||
<span class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--prev"></span> <span
|
||
class="bottom-nav__link">chat-lines-routing.html</span>
|
||
</a>
|
||
|
||
|
||
<a id="next-link" class="topic__navi_next" href="connection_to_line.html">
|
||
<span class="bottom-nav__link">connection_to_line.html</span> <span
|
||
class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--next"></span>
|
||
</a>
|
||
|
||
</div>
|
||
<!-- добавляет на страницу строку блок Была ли статья полезной? -->
|
||
<div class="feedback-wrap"><div class="feedback" id="feedback"><span><b>Была ли статья полезной?</b></span><form action="" method="POST" class="feedback-form" id="feedback-form"><div class="feedback__popup feedback__popup-response" id="feedback__popup_thx">Спасибо за ваш отзыв!</div><div id="feedback-success-popup"><div class="wrap"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><svg width="44" height="44" viewBox="0 0 44 44" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><g clip-path="url(#clip0_212_2187)"><path d="M22 0.6875C10.2294 0.6875 0.6875 10.2294 0.6875 22C0.6875 33.7706 10.2294 43.3125 22 43.3125C33.7706 43.3125 43.3125 33.7706 43.3125 22C43.3125 10.2294 33.7706 0.6875 22 0.6875ZM22 40.5625C11.8023 40.5625 3.4375 32.3078 3.4375 22C3.4375 11.8024 11.6922 3.4375 22 3.4375C32.1977 3.4375 40.5625 11.6922 40.5625 22C40.5625 32.1976 32.3078 40.5625 22 40.5625ZM34.1713 16.933L18.6613 32.3186C18.257 32.7197 17.604 32.7171 17.203 32.3128L9.82283 24.873C9.42176 24.4686 9.42434 23.8157 9.82867 23.4146L10.5609 22.6884C10.9652 22.2873 11.6181 22.2899 12.0192 22.6942L17.9468 28.6697L31.9926 14.7366C32.3969 14.3356 33.0498 14.3382 33.4509 14.7425L34.1772 15.4747C34.5783 15.879 34.5757 16.532 34.1713 16.933Z" fill="#27AE60"></path></g><defs><clipPath id="clip0_212_2187"><rect width="44" height="44" fill="white"></rect></clipPath></defs></svg><p>Ваш отзыв успешно отправлен!</p><span>Спасибо за обратную связь.</span></div></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup_why"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><div class="feedback__popup-header">Уточните, почему:</div><input type="radio" name="category" id="bad_recommendation" value="bad_recommendation"><label for="bad_recommendation">Рекомендации не помогли</label><input type="radio" name="category" id="difficult_text" value="difficult_text"><label for="difficult_text">Текст трудно понять</label><input type="radio" name="category" id="no_answer" value="no_answer"><label for="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</label><input type="radio" name="category" id="bad_header" value="bad_header"><label for="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</label><input type="radio" name="category" id="other_reason" value="other_reason"><label for="other_reason">Другая причина</label></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup-other"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button> <div class="feedback__popup-header">Расскажите, что вам не понравилось в статье:</div><textarea class="feedback__textarea" name="other" id=""></textarea><input type="submit" class="feedback__other-btn" value="Отправить"></div><div class="feedback-form__btn-group"><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_yes" value="true"><label for="feedback__useful_yes"><img src="like.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_yes-btn">Да</span></label><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_no" value="false"><label for="feedback__useful_no"><img src="dislike.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_no-btn">Нет</span></label></div><select name="category"><option disabled>Выберите вариант</option><option value="bad_recommendation" selected>Рекомендации не помогли</option><option value="difficult_text">Текст трудно понять</option><option value="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</option><option value="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</option><option value="other_reason">Другая причина</option></select><input type="submit"></form></div></div>
|
||
|
||
</section>
|
||
</div>
|
||
<aside class="article__sidebar" style="display:none">
|
||
<input type="checkbox" />
|
||
<div class="article__arrow"></div>
|
||
<div class="table-of-contents elma365-right" id="toc2Content">
|
||
<h3 class="h3-toc">В этой статье</h3>
|
||
<nav id="toc2"></nav>
|
||
</div>
|
||
</aside>
|
||
</div>
|
||
</article>
|
||
</main>
|
||
<footer class="footer">
|
||
<div class="footer-container">
|
||
<div class="footer-mobile">
|
||
|
||
<ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://api.elma365.com/ru/" target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/" target="_blank">TS SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/elma365" target="_blank">Академия</a></li></ul><ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li></ul>
|
||
|
||
|
||
</div>
|
||
<div class="container">
|
||
<div class="footer-wrap">
|
||
|
||
<div><span class="mobile-question-popup">Отправить фидбэк</span><form method="POST" action class="question__popup question-xs" id="question__popup"><div class="question-wrap"><span class="close"></span><span class="title">Задать вопрос</span><label for="help_question" style="display: none;"></label><textarea name="help_question" id="help_question"></textarea><input type="submit" value="Отправить"></div></form><div class="hidden fade-in question-success-xs">Ваш фидбэк отправлен.</div></div>
|
||
|
||
<div class="footer-flex-b">
|
||
<div class="footer-top">
|
||
<span class="footer-copy">© 2025
|
||
ELMA365
|
||
|
||
|
||
</span>
|
||
|
||
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
|
||
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
|
||
</a>
|
||
|
||
</div>
|
||
<div class="footer-line">
|
||
|
||
<div class="footer-line-copy">
|
||
<span class="footer-copy">© 2025
|
||
ELMA365
|
||
|
||
|
||
</span>
|
||
</div>
|
||
|
||
<ul class="footer-list">
|
||
|
||
<li class="footer-item"><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank" class="footer-link" style="color: #0D4A75;"><img src="browse.svg" alt="browse icon" class="footer-img">elma365.com</a></li><li class="footer-item"><a href="https://www.youtube.com/user/ELMABPM" target="_blank" class="footer-link"><img src="yt.svg" alt="youtube icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://vk.com/elma_bpm" target="_blank" class="footer-link"><img src="vk.svg" alt="vk icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://t.me/elmaday" target="_blank" class="footer-link"><img src="tg.svg" alt="telegram icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://dzen.ru/elma" target="_blank" class="footer-link"><img src="dzen.svg" alt="dzen icon" class="footer-img"></a></li>
|
||
|
||
|
||
<li class="footer-item">
|
||
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
|
||
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
|
||
</a>
|
||
</li>
|
||
|
||
|
||
</ul>
|
||
</div>
|
||
</div>
|
||
</div>
|
||
</div>
|
||
<a href="#" class="arrow-top"></a>
|
||
</div>
|
||
|
||
</footer>
|
||
<!-- <script type="text/javascript" src="jquery1.min.js"></script>-->
|
||
<iframe name="hmnavigation" style="display:none!important"></iframe>
|
||
<!--<script src="./jquery-ui.js"></script> -->
|
||
<script src="./jquery-ui.min.js"></script>
|
||
<!--script src="//cdn.jsdelivr.net/npm/featherlight@1.7.14/release/featherlight.min.js" type="text/javascript" charset="utf-8"></script-->
|
||
<script src="./jquery.tocify.min.js"></script>
|
||
<script src="./TypoReporter.min.js"></script>
|
||
<script src="./google-search.js"></script>
|
||
<script src="./main.js"></script>
|
||
</body>
|
||
|
||
</html>
|