234 lines
26 KiB
HTML
234 lines
26 KiB
HTML
<!DOCTYPE html>
|
||
<html lang="ru">
|
||
|
||
<head>
|
||
<title>Клиентский сервис</title>
|
||
<meta name="generator" content="Help+Manual" />
|
||
<meta name="keywords" content="" />
|
||
<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=UTF-8" />
|
||
<meta http-equiv="X-UA-Compatible" content="IE=edge" />
|
||
<meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1.0">
|
||
<meta name="description" content="Бизнес-решение Клиентский сервис предназначено для поддержки внешних клиентов (контрагентов, покупателей и т. п.) с учётом параметров SLA." />
|
||
<meta name="picture" content="" />
|
||
<meta property="og:type" content="website" />
|
||
<meta property="og:title" content="Cправка по Low-code платформе ELMA365" />
|
||
<meta property="og:url" content="https://elma365.com/ru/help" />
|
||
<meta property="og:image" content="" />
|
||
<meta property="og:site_name" content="ELMA365" />
|
||
<link rel="icon" href="favicon.png" type="image/png" />
|
||
|
||
<link href="https://fonts.googleapis.com/css2?family=Inter:wght@400;500;600;700&display=swap" rel="stylesheet" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./jquery-ui.min.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="default.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./search-yandex.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./article.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./glossary.css" />
|
||
<link rel="stylesheet" href="./theme.css" />
|
||
|
||
<script type="text/javascript" src="jquery.js"></script>
|
||
<script type="text/javascript" src="helpman_settings.js"></script>
|
||
<script type="text/javascript" src="helpman_topicinit.js"></script>
|
||
|
||
<script type="text/javascript" src="highlight.js"></script>
|
||
<script type="text/javascript">
|
||
$(document).ready(function(){highlight();});
|
||
</script>
|
||
</head>
|
||
|
||
<body>
|
||
<script async src="https://www.googletagmanager.com/gtag/js?id=G-M6ETBEC1R9"></script><script>window.dataLayer=window.dataLayer || []; function gtag(){dataLayer.push(arguments);}gtag('js', new Date()); gtag('config', 'G-M6ETBEC1R9');</script>
|
||
<script>!function(e,t,c,n,r,a,m){e.ym=e.ym||function(){(e.ym.a=e.ym.a||[]).push(arguments)},e.ym.l=1*new Date;for(var s=0;s<document.scripts.length;s++)if(document.scripts[s].src===n)return;a=t.createElement(c),m=t.getElementsByTagName(c)[0],a.async=1,a.src=n,m.parentNode.insertBefore(a,m)}(window,document,"script","https://mc.yandex.ru/metrika/tag.js"),ym(83179930,"init",{clickmap:!0,trackLinks:!0,accurateTrackBounce:!0,webvisor:!0})</script><noscript><div><img alt=""src=https://mc.yandex.ru/watch/83179930 style=position:absolute;left:-9999px></div></noscript>
|
||
|
||
<header class="header elma-365">
|
||
<div class="container">
|
||
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
|
||
<img src="./logo.svg" alt="header logo">
|
||
</a>
|
||
<!-- <div class="hero__search-form" id="search-panel">
|
||
<form class="search-form" onsubmit="ym(83179930,'reachGoal','poisk')">
|
||
<label class="search-form__label">
|
||
<span id="reset-search" class="search__icon"></span>
|
||
<input class="search-form__input" type="text">
|
||
</label>
|
||
<input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit">
|
||
</form>
|
||
</div> -->
|
||
|
||
<div class="hero__search-form" id="search-panel"> <form class="search-form"> <label class="search-form__label"> <span id="reset-search" class="search__icon"></span> <input class="search-form__input" type="text"> </label> <input class="search-form__submit" type="submit" value="Submit"> </form> </div>
|
||
<div class="hero__search">
|
||
<a href="#" id="search-icon" class="hero__search-icon">
|
||
<img src="search-icon-white.svg" alt="search string">
|
||
</a>
|
||
<a href="#" id="side-menu-icon" class="hero__side-icon">
|
||
<img src="side_menu.svg" alt="side menu">
|
||
</a>
|
||
</div>
|
||
<div class="header__navi">
|
||
|
||
<ul class="header__list"><li><span class="solution-select"><span class="solution-select__selected"></span><svg width="7" height="4" viewBox="0 0 7 4" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><path d="M1 1L3.5 3.5L6 1" stroke="white" stroke-linecap="round" stroke-linejoin="round"/></svg><ul class="solution-select__list"><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/crm/crm_overview.html">CRM</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li><li><a class="project-link" href="https://elma365.com/ru/help/business_solutions/-elma365-store.html">Бизнес-решения</a></li></ul></span></li><li><a href="https://api.elma365.com/ru/"target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/"target="_blank">SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/" target="_blank">Академия</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank">Сайт ELMA365</a></li></ul>
|
||
|
||
|
||
</div>
|
||
</div>
|
||
|
||
</header>
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
<main class="main container">
|
||
|
||
<aside class="sidebar" id="sidebar">
|
||
<div class="sidebar__header">
|
||
<a class="header__logo" href="https://elma365.com/ru/help">
|
||
<img src="./logo-light.svg">
|
||
</a>
|
||
<span class="sidebar__close elma-365-close" id="close"></span>
|
||
</div>
|
||
<div class="sidebar__wrapper" id="side-menu">
|
||
|
||
</div>
|
||
</aside>
|
||
|
||
<article class="article" id="article">
|
||
<div class="article-inner">
|
||
<div class="content">
|
||
<header class="article__header">
|
||
<div class="article__bread" style="display:flex; gap:10px;">
|
||
<span id="subcategory" class="search-res__item-category search-res__item-category_subcategory subcategory article__badge"></span>
|
||
|
||
</div>
|
||
<div class="topic__title"><h1 class="p_Heading1"><span class="f_Heading1">Клиентский сервис</span></h1>
|
||
</div>
|
||
|
||
</header>
|
||
<section class="article__content">
|
||
<div class="scroll-top-inner">
|
||
<a href="#h1-article" class="scroll-top"></a>
|
||
</div>
|
||
<!-- Placeholder for topic body. -->
|
||
<p class="p_Normal">Бизнес-решение <span style="font-weight: bold;">Клиентский сервис</span> предназначено для поддержки внешних клиентов (контрагентов, покупателей и т. п.) с учётом параметров SLA.</p>
|
||
<p class="p_Normal">Основная цель решения — автоматизировать процессы обработки обращений и повысить эффективность взаимодействия с клиентами.</p>
|
||
<p class="p_Normal">Операторы сервисного центра получают обращения через все доступные каналы: из линий с подключёнными к ним мессенджерами, чат-ботом и электронной почтой, а также с внешнего портала. При этом данные о компании и контакты заполняются автоматически. Можно быстро приступить к обработке запроса и вести переписку с клиентом прямо в карточке обращения.</p>
|
||
<p class="p_Normal"> </p>
|
||
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">начало внимание</span></p>
|
||
<p style="line-height: 1.28; margin: 0 0 11px 0;">Работа с решением доступна после его <a href="licenses-store.html#demo-version" class="topiclink">активации</a>.</p>
|
||
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">конец внимание</span></p>
|
||
<p class="p_Normal"> </p>
|
||
<p class="p_Normal">Решение <span style="font-weight: bold;">Клиентский сервис</span> помогает:</p>
|
||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||
<li class="p_Normal">автоматизировать сбор <a href="customer-service-requests.html" class="topiclink">обращений</a> из разных источников;</li><li class="p_Normal">маршрутизировать обращения;</li><li class="p_Normal">быстро обрабатывать обращения и предоставлять решения клиентам;</li><li class="p_Normal">сохранять историю взаимодействия с клиентом и использовать её при повторном обращении;</li><li class="p_Normal">настраивать и контролировать <a href="customer-service-setting.html#schedule-directories" class="topiclink">графики работы</a> сотрудников;</li><li class="p_Normal">настраивать и контролировать <a href="customer-service-setting.html#sla-level" class="topiclink">параметры SLA</a>, по которым автоматически оценивается работа оператора:<ul style="list-style-type:circle">
|
||
<li class="p_Normal">время реакции на обращение;</li><li class="p_Normal">время решения;</li><li class="p_Normal">процент обращений, закрытых в срок.</li></ul></li></ul>
|
||
<p class="p_Normal" style="margin: 0 0 0 35px;"><span style="width:13px;display:inline-block"> </span>Статус выполнения<span style="font-family: 'Times New Roman',Times,Georgia,serif;"> этих параметров отображается в карточке обращения. Вы можете настроить</span><span style="font-size: 15px; font-family: Calibri,Vectora,'Droid Sans','Open Sans',Frutiger,sans-serif;"> </span><span style="font-family: 'Times New Roman',Times,Georgia,serif;">напоминания операторам о приближении дедлайнов и задать действия системы при нарушении нормативов.</span></p>
|
||
<p style="margin: 7px 0 16px 0;"><span style="font-family: 'Times New Roman',Times,Georgia,serif;">Вдобавок, доступна сводная аналитика по статусам обращений, выполнению SLA, загруженности операторов и скорости ответа, как по линиям, так и по сотрудникам.</span></p>
|
||
<p class="p_Normal">Подробнее о всех компонентах решения читайте в статье <a href="customer-service-components.html" class="topiclink">«Состав решения „Клиентский сервис“»</a>.</p>
|
||
<p class="p_Normal"> </p>
|
||
<p class="p_Normal">Чтобы полностью охватить все каналы связи с внешними клиентами и максимально эффективно применять возможности решения <span style="font-weight: bold;">Клиентский сервис</span>, используйте его в связке с другими решениями и компонентами платформы ELMA365:</p>
|
||
<ul style="list-style-type:disc">
|
||
<li class="p_Normal"><a href="crm-functions.html" class="topiclink">ELMA365 CRM</a> — помогает наладить процессы взаимодействия с вашими заказчиками, отслеживать работу с лидами и сделками, закреплять за ними ответственных, назначать и контролировать активности менеджеров по продажам. Здесь собрана вся информация о контрагентах, контактах, сделках и поступлениях. При создании обращения данные клиента и компании заполнятся в нём автоматически;</li><li class="p_Normal"><a href="elma-bot.html" class="topiclink">ELMA Bot</a> — чат-бот с искусственным интеллектом в Low-code конструкторе. Боты распознают запросы клиентов и реагируют на них в соответствии с заложенной логикой работы. Решение <span style="font-weight: bold;">Клиентский сервис</span> содержит готовый сценарий, который легко подключить к чат-боту. Общаясь с клиентом, бот автоматически создаст и заполнит карточку обращения;</li><li class="p_Normal"><a href="360013063359.html" class="topiclink">телефония</a> — готовые модули интеграции с провайдерами IP телефонии. Позволяют идентифицировать клиента по номеру, открывать карточку связанного с ним приложения во время звонка, например, лида или сделки, а также прослушивать записи обращений непосредственно в карточке;</li><li class="p_Normal">бизнес-решение <a href="contract-management.html" class="topiclink">Управление договорами</a> — предназначен для организации хранения, регистрации и поиска документов, а также их движения при помощи бизнес-процессов. На форму карточки обращения вы можете вынести ссылку на связанный договор и <a href="customer-service-adaptation.html#link" class="topiclink">отобразить срок его действия</a>. В карточке договора можно отобразить все обращения, связанные с этим договором;</li><li class="p_Normal">бизнес-решение <a href="feedback-pointer.html" class="topiclink">Отзывы Pointer</a> — интеграция с сервисом мониторинга обратной связи <a href="https://pntr.io/review" target="_blank" class="weblink">Поинтер</a>. Позволяет автоматически получать отзывы клиентов о компании и обрабатывать их в качестве обращений.</li></ul>
|
||
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">начало примечание</span></p>
|
||
<p class="p_Normal"><span style="font-weight: bold;">Примечание</span></p>
|
||
<p class="p_Normal">Если вы хотите применять ITSM подход в управлении услугами, используйте бизнес-решение <a href="servicedesk-2.html" class="topiclink">ServiceDesk 2.0</a>.</p>
|
||
<p class="p_CodeExample" style="page-break-inside: avoid;"><span class="f_CodeExample">конец примечание</span></p>
|
||
<p class="p_Normal"> </p>
|
||
|
||
<div class="bottom-nav">
|
||
|
||
<a id="prev-link" class="topic__navi_prev" href="chatdesk_external_users.html">
|
||
<span class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--prev"></span> <span
|
||
class="bottom-nav__link">chatdesk_external_users.html</span>
|
||
</a>
|
||
|
||
|
||
<a id="next-link" class="topic__navi_next" href="customer-service-components.html">
|
||
<span class="bottom-nav__link">customer-service-components.html</span> <span
|
||
class="bottom-nav__arrow bottom-nav__arrow--next"></span>
|
||
</a>
|
||
|
||
</div>
|
||
<!-- добавляет на страницу строку блок Была ли статья полезной? -->
|
||
<div class="feedback-wrap"><div class="feedback" id="feedback"><span><b>Была ли статья полезной?</b></span><form action="" method="POST" class="feedback-form" id="feedback-form"><div class="feedback__popup feedback__popup-response" id="feedback__popup_thx">Спасибо за ваш отзыв!</div><div id="feedback-success-popup"><div class="wrap"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><svg width="44" height="44" viewBox="0 0 44 44" fill="none" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg"><g clip-path="url(#clip0_212_2187)"><path d="M22 0.6875C10.2294 0.6875 0.6875 10.2294 0.6875 22C0.6875 33.7706 10.2294 43.3125 22 43.3125C33.7706 43.3125 43.3125 33.7706 43.3125 22C43.3125 10.2294 33.7706 0.6875 22 0.6875ZM22 40.5625C11.8023 40.5625 3.4375 32.3078 3.4375 22C3.4375 11.8024 11.6922 3.4375 22 3.4375C32.1977 3.4375 40.5625 11.6922 40.5625 22C40.5625 32.1976 32.3078 40.5625 22 40.5625ZM34.1713 16.933L18.6613 32.3186C18.257 32.7197 17.604 32.7171 17.203 32.3128L9.82283 24.873C9.42176 24.4686 9.42434 23.8157 9.82867 23.4146L10.5609 22.6884C10.9652 22.2873 11.6181 22.2899 12.0192 22.6942L17.9468 28.6697L31.9926 14.7366C32.3969 14.3356 33.0498 14.3382 33.4509 14.7425L34.1772 15.4747C34.5783 15.879 34.5757 16.532 34.1713 16.933Z" fill="#27AE60"></path></g><defs><clipPath id="clip0_212_2187"><rect width="44" height="44" fill="white"></rect></clipPath></defs></svg><p>Ваш отзыв успешно отправлен!</p><span>Спасибо за обратную связь.</span></div></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup_why"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button><div class="feedback__popup-header">Уточните, почему:</div><input type="radio" name="category" id="bad_recommendation" value="bad_recommendation"><label for="bad_recommendation">Рекомендации не помогли</label><input type="radio" name="category" id="difficult_text" value="difficult_text"><label for="difficult_text">Текст трудно понять</label><input type="radio" name="category" id="no_answer" value="no_answer"><label for="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</label><input type="radio" name="category" id="bad_header" value="bad_header"><label for="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</label><input type="radio" name="category" id="other_reason" value="other_reason"><label for="other_reason">Другая причина</label></div><div class="feedback__popup" id="feedback__popup-other"><button type="button" class="feedback-popup-close">×</button> <div class="feedback__popup-header">Расскажите, что вам не понравилось в статье:</div><textarea class="feedback__textarea" name="other" id=""></textarea><input type="submit" class="feedback__other-btn" value="Отправить"></div><div class="feedback-form__btn-group"><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_yes" value="true"><label for="feedback__useful_yes"><img src="like.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_yes-btn">Да</span></label><input type="radio" name="useful" id="feedback__useful_no" value="false"><label for="feedback__useful_no"><img src="dislike.svg"/><span class="feedback-form__btn-group_no-btn">Нет</span></label></div><select name="category"><option disabled>Выберите вариант</option><option value="bad_recommendation" selected>Рекомендации не помогли</option><option value="difficult_text">Текст трудно понять</option><option value="no_answer">Нет ответа на мой вопрос</option><option value="bad_header">Содержание статьи не соответствует заголовку</option><option value="other_reason">Другая причина</option></select><input type="submit"></form></div></div>
|
||
|
||
</section>
|
||
</div>
|
||
<aside class="article__sidebar" style="display:none">
|
||
<input type="checkbox" />
|
||
<div class="article__arrow"></div>
|
||
<div class="table-of-contents elma365-right" id="toc2Content">
|
||
<h3 class="h3-toc">В этой статье</h3>
|
||
<nav id="toc2"></nav>
|
||
</div>
|
||
</aside>
|
||
</div>
|
||
</article>
|
||
</main>
|
||
<footer class="footer">
|
||
<div class="footer-container">
|
||
<div class="footer-mobile">
|
||
|
||
<ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://api.elma365.com/ru/" target="_blank">API</a></li><li><a href="https://tssdk.elma365.com/" target="_blank">TS SDK</a></li><li><a href="https://community.elma365.com/" target="_blank">Community</a></li><li><a href="https://elma-academy.com/ru/elma365" target="_blank">Академия</a></li></ul><ul class="footer-mobile__list"><li><a href="https://elma365.com/ru/help/platform/get-trial.html">Платформа</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/ecm/ecm-functions.html">ECM</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/service/service-functions.html">Service</a></li><li><a href="https://elma365.com/ru/help/projects/projects-functions.html">Проекты</a></li></ul>
|
||
|
||
|
||
</div>
|
||
<div class="container">
|
||
<div class="footer-wrap">
|
||
|
||
<div><span class="mobile-question-popup">Отправить фидбэк</span><form method="POST" action class="question__popup question-xs" id="question__popup"><div class="question-wrap"><span class="close"></span><span class="title">Задать вопрос</span><label for="help_question" style="display: none;"></label><textarea name="help_question" id="help_question"></textarea><input type="submit" value="Отправить"></div></form><div class="hidden fade-in question-success-xs">Ваш фидбэк отправлен.</div></div>
|
||
|
||
<div class="footer-flex-b">
|
||
<div class="footer-top">
|
||
<span class="footer-copy">© 2025
|
||
ELMA365
|
||
|
||
|
||
</span>
|
||
|
||
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
|
||
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
|
||
</a>
|
||
|
||
</div>
|
||
<div class="footer-line">
|
||
|
||
<div class="footer-line-copy">
|
||
<span class="footer-copy">© 2025
|
||
ELMA365
|
||
|
||
|
||
</span>
|
||
</div>
|
||
|
||
<ul class="footer-list">
|
||
|
||
<li class="footer-item"><a href="https://elma365.com/ru/" target="_blank" class="footer-link" style="color: #0D4A75;"><img src="browse.svg" alt="browse icon" class="footer-img">elma365.com</a></li><li class="footer-item"><a href="https://www.youtube.com/user/ELMABPM" target="_blank" class="footer-link"><img src="yt.svg" alt="youtube icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://vk.com/elma_bpm" target="_blank" class="footer-link"><img src="vk.svg" alt="vk icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://t.me/elmaday" target="_blank" class="footer-link"><img src="tg.svg" alt="telegram icon" class="footer-img"></a></li><li class="footer-item"><a href="https://dzen.ru/elma" target="_blank" class="footer-link"><img src="dzen.svg" alt="dzen icon" class="footer-img"></a></li>
|
||
|
||
|
||
<li class="footer-item">
|
||
<a href="https://navigator.sk.ru/orn/1122971" target="_blank">
|
||
<img src="sk-resident.svg" alt="sk icon" class="footer-img" width="117" height="34">
|
||
</a>
|
||
</li>
|
||
|
||
|
||
</ul>
|
||
</div>
|
||
</div>
|
||
</div>
|
||
</div>
|
||
<a href="#" class="arrow-top"></a>
|
||
</div>
|
||
|
||
</footer>
|
||
<!-- <script type="text/javascript" src="jquery1.min.js"></script>-->
|
||
<iframe name="hmnavigation" style="display:none!important"></iframe>
|
||
<!--<script src="./jquery-ui.js"></script> -->
|
||
<script src="./jquery-ui.min.js"></script>
|
||
<!--script src="//cdn.jsdelivr.net/npm/featherlight@1.7.14/release/featherlight.min.js" type="text/javascript" charset="utf-8"></script-->
|
||
<script src="./jquery.tocify.min.js"></script>
|
||
<script src="./TypoReporter.min.js"></script>
|
||
<script src="./google-search.js"></script>
|
||
<script src="./main.js"></script>
|
||
</body>
|
||
|
||
</html>
|